Техническая база знаний

Термины и определения

Узлы и компоненты системы

• Asterisk - Свободно распространяемое приложение для обеспечения функций телефонии (в том числе, VoIP) с открытым исходным кодом от компании Digium. Программный продукт, представляющий из себя гибкую и универсальную платформу для организации узла коммутации телефонных вызовов по заложенным алгоритмам с возможностью интеграции с внешними системами обработки данных.

• FBX - Программный продукт компании FIBEX, основанный на платформе Asterisk и программных компонентах собственной разработки компании FIBEX, обеспечивающий автоматизацию бизнес процессов за счет интеллектуальной коммутации телефонных вызовов.

• ГТС - городская телефонная сеть, она же ТфОП

• ТФоП - телефонная сеть общего пользования, она же ГТС

• ИС - информационная система, любая система оперирующая информацией. Например, CRM, ERP, БД, биллинг.

• Сервер телефонии - Программно-аппаратный комплекс, включающий в себя аппаратное обеспечение в виде серверного оборудования с платами расширения и установленным программным обеспечением одного или нескольких компонентов IP АТС Asterisk.

• Система автодозвона - Система автоматического вызова телефонных номеров с последующим соединением с внутренним абонентом.

• Система автообзвона - Система автоматического вызова телефонных номеров с последующим проигрыванием заранее заложенной информации (голосового сообщения).
  

Сервисы и услуги

• IVR - англ. Interactive Voice Response - Тоже, что и Интерактивное голосовое меню

• Интерактивное голосовое меню - Cистема предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков.

• Автоинформатор - Тоже, что и Система автообзвона.

• АОН - это сервис (дополнительный вид обслуживания) определения номера вызывающего. Сервис определения номера вызывающего может присутствовать, а может и не присутствовать. При использовании раньше домашних телефонов мы не видели номера вызывающего и, чтобы знать, кто нам звонит, надо было заказывать услугу у оператора связи, а иногда и ставить промежуточное оборудование, чтобы принимать данную услугу. Сейчас, например, на мобильных телефонах, услуга АОН (автоматический определитель номера) подключена у всех по-умолчанию. Мы всегда видим кто звонит. А у тех, кого не видим, у них, у вызывающих, подключена услуга Анти-АОН. Формулировка вопросов от операторов связи на момент подключения про количество АОНов не корректна и ставит под вопрос уровень их компетенции. Скорее всего они спрашивают про количество городских телефонных номеров, которые будут выданы организации при подключении канала связи. По этим городским телефонным номерам будут звонить клиенты в компанию; с этих телефонных номеров будут звонить сотрудники клиентам в городскую телефонную сеть. Т.е. эти городские номера будут видны на "мобильных телефонах" клиентов, когда они получат звонок от вашей организации. Компания может обладать одним или несколькими городскими телефонными номерами. Несколько телефонных номеров обычно выделяются для нескольких подразделений (департаментов) компании, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, например: отдел кадров имеет свой городской телефонный номер, все исходящие вызовы от абонентов отдела кадров видны на мобильных телефонах соискателей под одним городским телефонным номеров; отдел продаж имеет другой городской телефонный номер, все исходящие вызовы от абонентов отдела продаж видны на мобильных телефонах клиентов под другим городским телефонным номером, отличном от городского телефонного номера отдела кадров и т.д. Оператор связи может предоставить множество городских телефонных номеров, один или больше, но один - обязательно, таков закон "О связи" Российской Федерации (в частности). Понимание внутренних и городских телефонных номеров аналогично пониманию LAN и WAN сети, только говоря о телефонии, в качестве "роутера" выступает АТС, которая обеспечивает замену внутренних номеров вызывающих на один из внешних (аналогично функции NAT). Таким образом, для ответа на вопрос "сколько должно быть городских телефонных номеров" (их также называют "внешними" телефонными номерами), необходимо исходить из бизнес-требований. Если входящему КЦ необходимо разделять входящие вызовы для понимания типов обращения, запросов (сервис деск, продажи, поставки и т.д), то следует брать несколько телефонных номеров для упрощения схемы взаимодействия. Если исходящему КЦ необходимо по-разному идентифицировать менеджеров, осуществляющих звонки на клиентов, например, с целью обеспечения персонифицированного взаимодействия, следует подключать несколько городских телефонных номеров. В противном случае, одного городского телефонного номера зачастую бывает достаточно. Еще пример использования пула (нескольких) городских телефонных номеров компанией с исходящим КЦ - это использование ротации номеров, от которых осуществляются вызовы, например, коллекторскими компаниями. Таким образом вызываемый абонент не знает точно, звонит ему коллекторская организация или какая-то другая компания, потому что все номера пула ему могут быть не известны.

Абоненты

• Учетная запись абонента (аккаунт) - набор параметров характеризующий абонента в системе.

• Регистрация учетной записи абонента - создание учетной записи абонента (установка параметров) на сервере телефонии.

• Регистрация абонента - соединение с сервером телефонии абонентского устройства под указанной учетной записью.

• Конкурентная регистрация - одновременная регистрация двух разных абонентских устройств на сервере телефонии под одной и той же учетной записью абонента. Два SIP клиента подключены под одной учетной записью. Asterisk видит ip адрес последнего клиента, который кинул регистрационные данные. В этом случае исходящие вызовы могут осуществлять оба клиента, а входящий звонок получит тот, кто последний зарегистрировался в системе, т.е. тот, чей IP адрес запомнил Asterisk. 

• Класс сервиса - Класс сервиса телефонии, позволяет ограничить направления исходящих вызовов абонента или группы абонентов.

• Подключение абонента - процесс согласования параметров и настройки абонентского устройства для регистрации абонента на сервере телефонии.

Звонки и вызовы

• Ожидание вызова - функция "Ожидание вызова" (Call Waiting) функционал телефонного аппарата абонента (сотф-фона) предполагает возможность абонента получить второй входящий звонок, когда он уже разговаривает с первым. Абонент разговаривает, на него поступает входящий звонок, вызывающий слышит КПВ (гудки), а абоненту проигрывается с определённой периодичностью уведомляющий о втором звонке сигнал в трубке, в момент разговора. Абонент может ответить на второй входящий звонок, поставив первого собеседника на ожидание; вернуться к разговору с первым собеседником, поставив второго собеседника на ожидание и так переключаться между ними при необходимости.

• Пропущенный вызов - Вызов в системе, который поступил на абонента, телефонный аппарат абонента вызывался и сигнализировал о вызове, но абонент не ответил на звонок. При этом вызов инициатора звонка остался в системе и предполагает возможность быть отвеченным (соединится с другим абонентом).

• Потерянный вызов - Завершенный вызов, который поступал на одного или нескольких абонентов, но остался без ответа и был завершен инициатором вызова.