Заказать звонок
+7 (495) 748-55-88
Спам не пройдёт!

Техническая база знаний

Заказать консультацию


Материал от эксперта

Часы

Назначение: построение отчетов для анализа результативности работы Центра обработки вызовов за сутки, с разбивкой по временным интервалам.

Отчет Часы доступен из административного WEB интерфейса, в меню Отчеты → Часы.

 

Отчет может быть сформирован с учетом следующих критериев:

  • Дата – календарная дата по которой требуется сформировать отчет;

  • Канал связи – определяет канал подключения сервера телефонии к внешним телефонным сетям или смежным телефонным узлам, обработанные звонки по которому следует включать в отчет;

  • Группы – определяет группы операторов, которые участвовали в приеме телефонных звонков;

  • SL (Servise Level)

    • критерий показателя качества обслуживания клиентов. Представлен тремя значениями: 10 секунд, 20 секунд, 30 секунд. В зависимости от выбранного значения, отображает процентное соотношение отвеченных вызовов, поступивших на группу операторов в течении выбранного значения.

  • Время ответа на звонок – параметр, на основании которого происходит отсечение телефонных вызовов, время ответа оператором на которые менее заданного значения;

  • Интервал – определяет временной интервал. Информация в отчете будет сформирована с учетом заданного значения.

После того как указаны все требуемые критерии поиска для формирования отчета, нажмите кнопку "Поиск".

В WEB интерфейсе, в блоке Результаты поиска, будут отображена информация о телефонных вызовах, удовлетворяющая заданным критериям поиска.

Результаты выборки

В блоке Результаты поиска отображается информация о всех звонках, попавших в диапазон выборки блока фильтра:

  • Дата – время с учетом интервала, заданного в фильтре выборки;

Пример:

Для поля “Дата” – 17:30 (см. рисунок). Означает, что все значения в данном поле рассчитываются за период времени, начиная с 17:30:00 до 17:59:59.

  • Принято – количество телефонных звонков принятых операторами;

  • Sl, % – процентное соотношение отвеченных вызовов, поступивших в группу в течении времени заданного в поле SL, в фильтре выборки;

  • Потеряно, % – процентное соотношение поступивших вызовов к потерянным;

  • Потеряно – количество телефонных звонков не принятых операторами. Например, по следующим причинам:

    • звонивший долго находится в очереди ожидания и по своей инициативе разорвал соединение;

    • вызов поступил на оператора, но не был отвечен, звонивший не дождался ответа, по своей инициативе разорвал соединение;

    • время ожидания ответа, ограниченное настройками очереди, было исчерпано.

  • Ср. время ожид. потер. – средняя длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента разрыва соединения, без соединения с оператором;

  • Ср. время ожид. прин. – средняя длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента ответа оператора;

  • Средн. время разговора – средняя длительность разговора с момента ответа оператором и до разрыва соединения;

  • Потеряно в течении X сек – количество телефонных звонков, потерянных в течении времени, заданного в фильтре выборки в поле “время ответа на звонок”;

  • Потеряно, %, сек – процентное соотношение между принятыми и потерянными звонками в течении времени, заданного в фильтре выборки в поле “время ответа на звонок”.

Отчет, сформированный по результатам выборки, может быть экспортирован на рабочую станцию в формате Exсel.