Техническая база знаний

Очереди

Назначение: предоставляет информацию о телефонных вызовах, поступивших в очередь.

Доступен из административного WEB интерфейса, в меню Отчеты → Очереди.

Фильтр выборки

Формирование отчета осуществляется путем установки критериев выборки данных в блоке фильтра. В результате формирования отчета будут отображены только те вызовы, информация о которых соответствует установленным критериям. При указании более одного критерия поиска, условия выборки учитывают все критерии. Т.е. каждый найденный вызов будет удовлетворять всем указанным критериям.

Отчет может быть сформирован с учетом следующих критериев:

• Дата – определяет календарные границы временного диапазона поиска информации в базе данных.
• Время – определяет суточный временной диапазон, в течение которого звонки должны быть учтены в выборке, т.е. интервал времени в каждых сутках, которые попадают в календарные границы. В каждых сутках будут учтены только те вызовы, которые были совершены в указанный диапазон времени.
• Название группы – определяет название группы, вызовы на которую будут учтены в результатах выборки.
• Номер оператора – определяет телефонный номер абонента системы, оператора группы, вызовы из очередей на которого будут учтены в результатах выборки.
• Номер телефона вызывающего - определяет номер телефона абонента, клиента, вызовы от которого поступали на группу операторов из очередей.
• Системный идентификатор группы – определяет системный идентификатор группы операторов, вызовы на которую должны быть учтены в результатах выборки. Все системные идентификаторы групп имеют формат "queue"+"телефонный номер очереди". Например, телефонный номер очереди вызовов на секретаря - "3001", системный идентификатор группы - "queue3001".

Фильтр выборки предусматривает возможность отображения данных в следующих вариантах:

• Отобразить только принятые вызовы – вывод информации по результатам запроса будет учитывать только те телефонные вызовы, которые были приняты оператором.
• Отобразить только пропущенные вызовы – вывод информации по результатам запроса будет учитывать только вызовы, которые НЕ были приняты оператором по какой-либо причине.
• Отобразить все вызовы – вывод информации по результатам запроса будет учитывать как принятые, так и НЕ принятые оператором вызовы.

После того как были указаны все критерии поиска, нажмите кнопку "Поиск". Система отобразит все звонки, удовлетворяющие указанным критериям и предоставит подробную информацию о них в табличном виде.

Результаты построения отчета

В WEB интерфейсе, после клика на кнопку "Поиск", будут отображены все звонки в табличном виде удовлетворяющие указанным критериям.

Сводная информация

В блоке Результаты поиска отображается информация о всех звонках, попавших в диапазон выборки блока фильтра:

• Дата – в зависимости от широты запроса выборки, может быть представлено:
  • календарный месяц по которой сформирована статистика;
  • календарная дата по которой сформирована статистика;
• Количество звонков – суммарное количество вызовов за сутки / календарный месяц, удовлетворяющих указанным критерием поиска;
• График – графическое отображение поступивших вызовов;

• Потеряно звонков, % – количество (процент звонков), поступивших в очередь, но которые не были отвечены операторами.

  Потеряно звонков

  Учитываются, как завершенные вызовы по инициативе вызывающего абонента, например в момент ожидания в очереди, так и достигшие ограничения по времени ожидания ответа в очереди. Ожидание ответа настраивается в настройках группы (очереди).

• max длина очереди – наибольшее количество позвонивших абонентов в единицу времени, которые ожидали ответа оператора;
• Время ожидания (min / avg / max) – минимальное, среднее и максимальное время ожидания ответа абонентом в очереди.
• Время разговора (min / avg / max) – минимальное, среднее и максимальное время разговора. Начиная с момента ответа оператором и до завершения телефонного разговора.

Смена статусов

В WEB интерфейсе, после клика на кнопку "Поиск", будут отображены все звонки в табличном виде удовлетворяющие указанным критериям.

• Дата – дата / время регистрации звонка поступившего в очередь;
• Очередь – наименование очереди на которую поступил телефонный вызов;
• Источник – номер вызывающего абонента (инициатора вызова)

• Оператор – внутренний телефонный номер оператора принявшего вызов;

• Статус – информация о результате вызова
  • Отвечен – оператор принял вызов. (Телефонный разговор состоялся);
  • Не дождался ответа – вызов был не принят оператором;
  • Timeout очереди – состоялся разрыв телефонного разговора до момента ответа оператором ввиду ограничений (алгоритма обработки), заданных для данной очереди;
  • Идет разговор – телефонный разговор между оператором и абонентом состоялся, но еще не завершен;
  • REMOVEMEMBER – информирует о ситуации, когда оператор покинул очередь.

• Ожидание – время нахождения клиента в очереди до ответа оператора или до момента разрыва соединения самим клиентом (без ответа оператора). Отсчет времени до подъема трубки начинается при распределении первого звонка от клиента из очереди на группу операторов.
• Разговор – длительность разговора между абонентом и оператором, начиная с момента ответа оператором и до завершения телефонного разговора;
• Позиция – порядок (номер) звонящего абонента на момент поступления вызова в очередь.

Отчет, сформированный по результатам выборки, может быть экспортирован на рабочую станцию в формате Exсel.