Заказать звонок
+7 (495) 748-55-88
Спам не пройдёт!

Техническая база знаний

Заказать консультацию


Материал от эксперта

Входящий ЦОВ

Назначение: построение отчетов для анализа результативности работы ЦОВ в целом.

Отчет ЦОВ доступен из административного WEB интерфейса, в меню Отчеты → ЦОВ.

Фильтр выборки

Формирование отчета осуществляется путем установки критериев выборки данных в блоке фильтра. В результате формирования отчета будут отображены только те вызовы, информация о которых соответствует установленным критериям. При указании более одного критерия поиска, условия выборки учитывают все критерии. Т.е. каждый найденный вызов будет удовлетворять всем указанным критериям.

Отчет может быть сформирован с учетом следующих критериев:

  • Дата – определяет границы поиска информации в статистике сервера телефонии в указанном временном диапазоне;

  • Время вызова – критерий, определяющий временной интервал звонков;

Будут отображены только те вызовы, которые были совершены в указанный диапазон времени.

  • Канал связи – определяет канал подключения сервера телефонии к внешним телефонным сетям или смежным телефонным узлам, обработанные звонки по которому следует включать в отчет;

  • SL (Servise Level) - критерий показателя качества обслуживания клиентов. Представлен тремя значениями: 10 секунд, 20 секунд, 30 секунд. В зависимости от выбранного значения, отображает процентное соотношение отвеченных вызовов, поступивших в ЦОВ в течении выбранного значения.

  • Группы – определяет группы операторов, которые участвовали в приеме телефонных звонков;

  • Время ответа на звонок – параметр, на основании которого происходит отсечение телефонных вызовов, время ответа оператором на которые менее заданного значения.

После того как указаны все требуемые критерии поиска для формирования отчета, нажмите кнопку "Поиск".

Результаты выборки

В WEB интерфейсе, в блоке Результаты поиска, будут отображена информация о телефонных вызовах, удовлетворяющая заданным критериям поиска.

В блоке Результаты поиска отображается информация о всех звонках, попавших в диапазон выборки блока фильтра:

  • Дата – календарная дата по которой строится отчет,

  • Поступило – количество телефонных звонков поступивших в очередь ожидания;

  • Принято – количество телефонных звонков принятых операторами;

  • SL, шт - количество отвеченных вызовов в течение целевого времени ответа оператора на звонок (с момента поступления звонка в очередь)

  • SL, % - процентное отношение SL (шт) ко всем поступившим звонкам (шт)

  • Потеряно, % – процентное соотношение поступивших вызовов к потерянным;

  • Потеряно – количество телефонных звонков не принятых операторами. Например, по следующим причинам:

    • звонивший долго находится в очереди ожидания и по своей инициативе разорвал соединение;

    • вызов поступил на оператора, но не был отвечен, звонивший не дождался ответа, по своей инициативе разорвал соединение;

    • время ожидания ответа, ограниченное настройками очереди, было исчерпано.

  • Ср. время ожид. потер. – средняя длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента разрыва соединения, без соединения с оператором;

  • Ср. время ожид. прин. – средняя длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента ответа оператора;

  • Средн. время разговора – средняя длительность разговора с момента ответа оператором и до разрыва соединения;

  • Сред. время ответа – средняя длительность ожидания ответа с момента распределения вызова из очереди на телефонный аппарат (программный телефон), до момента ответа оператора;

  • Макс. время ожид. потер. – максимальная длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента разрыва соединения;

  • Макс. время ожид. прин. – максимальная длительность ожидания с момента поступления вызова в очередь до момента ответа оператора;

  • Потеряно в течении X сек – количество телефонных звонков, потерянных в течении времени, заданного в фильтре выборки в поле “время ответа на звонок”;

  • Потеряно, %, сек – процентное соотношение между принятыми и потерянными звонками в течении времени, заданного в фильтре выборки в поле “время ответа на звонок”.

Отчет, сформированный по результатам выборки, может быть экспортирован на рабочую станцию в формате Exсel.