Техническая база знаний

Список групп

• Группы абонентов и очереди вызовов

Модуль управление группами абонентов, случит с целью объединения абонентов Системы в группы для последующей обработки входящих вызовов в соответствии с правилами маршрутизации звонка.

Абоненты Системы, находящиеся в группе, называются операторами группы. В случае занятости всех операторов вызовы помещаются в очередь, максимальный размер которой определяется настройкой системы. Внешние абоненты (например, клиенты), которые находятся в очереди ожидания, могут прослушивать фоновую музыку, а также речевое приветствие. При появлении свободного оператора первый вызов в очереди автоматически направляется на этого абонента.

Модуль настройки Группы позволяет создавать разные алгоритмы распределения входящих звонков между операторами группы, когда абоненты в группе свободны.

Система не имеет ограничений по количеству создаваемых Групп, как и каких-либо ограничений на нахождение одних и тех же абонентов в различных группах. Для навигации по созданным группам, а также для добавления / удаления групп, предусмотрен компонент «Список групп абонентов». См. рисунок.

Рисунок. Список групп абонентов.

Группа абонентов имеет свой индивидуальный телефонный номер в системе, называемый номером очереди. При звонке на этот номер, вывозов поступает в очередь на группу операторов.

Объединение абонентов в группу, а также настройку алгоритмов обработки входящего звонка можно произвести в административном web-интерфейсе сервера, в меню -> «Группы».

• Создание группы абонентов

Для добавления новой группы операторов необходимо произвести действие «Добавить группу» в реестре групп абонентов.

Каждой группе абонентов (очереди вызовов) соответствует свой уникальный номер в системе, начинающийся на 30, длинной в 4 знака (т.е. 30ХХ или 3000-3099). При звонке на этот номер, вызов поступит на группу операторов.

Нажмите «Добавить группу», откроется окно редактирования параметров группы абонентов. 

• Параметры группы

Каждая группа имеет набор параметров, определяющих как логику обработки звонка, находящегося в очереди вызовов на группу операторов, так и логику обработки звонков после очереди вызовов, если ни один оператор не ответил на звонок.

Параметрами группы являются:

Рисунок. Создание новой группы

Номер группы.  Уникальный номер в системе, начинающийся на 30, длинной в 4 знака (т.е. 30ХХ или 3000-3099). Номер очереди не должен пересекаться с существующими номерами в системе.

Название группы - имя группы, служит только для опознавания создаваемой группы абонентов в системе.

Рисунок. Настройка очереди.

Максимальная длина очереди на группу - максимальное количество ожидающих на группу абонентов. Если количество ожидающих превысит указанное значение, звонок помещаться в в данную группу не будет. Значение 0 означает отсутствие ограничений по количеству ожидающих.

Время ожидания в очереди и дальнейшая маршрутизация вызова (затем перевести звонок на номер) - максимальное время ожидания ответа операторов в группе. Значение указывается в секундах. При достижении предела ожидания ответа в группе по времени, звонок может быть маршрутизирован на любой номер, который указывается в соответствующем поле переадресации:

• внутренний номер абонента
• номер группы
• внешний телефонный номер

Если ни один из вариантов номеров в поле переадресации не указан по истечению времени ожидания происходит разрыв соединения.

Рекомендуемое время ожидания ответа в очереди не должно превышать 15 минут (900 секунд).

Музыка на ожидании - класс музыки, проигрываемой ожидающему ответа в очереди. Подробнее о классах музыки.

Рисунок. Алгоритмы обработки вызовов в очереди.

Распределение вызовов - логика распределения вызовов между операторами. Доступны следующие алгоритмы распределения:

• Одновременно на всех операторов - вызов одновременно будет поступать на всех свободных операторов в группе.
• Циклически с запоминанием последнего ответившего - своего рода циклический перебор свободных операторов в группе. Запоминается последний ответивший на звонок оператор. Новый вызов поступит на следующего оператора по списку.
• Наиболее давнего вызываемого - циклический перебор операторов. Список выстраивается таким образом, что первый оператор, на которого будет поступать новый звонок, будет являться тот, на которого давно не поступал вызов из очереди. В конце списка будет тот оператор, на которого вызов из очереди поступал недавно.
• С наименьшим количеством ответов на звонки - Циклический перебор операторов. Список выстраивается таким образом, что первый оператор, на которого будет поступать новый звонок, будет являться тот, у которого меньше всего ответов на звонки из этой очереди вызовов.
• Случайным образом - Распределение звонков будет поступать на операторов случайным образом.

Маршрутизация вызовов в случае отсутствия операторов - параметр указывает, следует ли помещать вызывающего в очередь, если нет операторов в группе (абонент не зарегистрирован / отключен телефон). Звонок будет переведён на номер, указанный в соответствующем поле перевода при превышении времени ожидания ответа в очереди. Если выбран параметр не помещать вызов в очередь, вызов будет разорван системой.

Рисунок. Оценка качества обслуживания.

Оценка качества обслуживание – параметр указывает, требуется ли для данной группы, собирать информацию о качестве её работы, путем нажатия клавиши на телефонном аппарате звонящего абонента после завершения диалога оператора и абонента (клиента). Для корректной работы данного функционала, желательно уведомлять клиента о возможности выставить оценку.  Результаты отображаются в компоненте -> «отчеты» -> «оценка разговоров».

Время вызова оператора и дальнейшая маршрутизация - параметр указывает, сколько времени у оператора будет звонить телефонный аппарат, когда на него будет поступать звонок из очереди. Время указывается в секундах. Если оператор не ответил на звонок, вызов может быть переведён на другого свободного оператора в группе согласно логике распределения звонков или параметру, выбранному в соответствующем поле.

Периодическое сообщение - звуковое сообщение, проигрываемое ожидающему в очереди с определённой периодичностью, которое можно задавать в поле (частота проигрывания). Во время проигрывания сообщения вызов на операторов не поступает. Частота проигрывания указывается в секундах. Если указано значение 0, периодическое сообщение проигрываться не будет.

Уведомление о позиции - параметр указывает, следует ли уведомлять ожидающих об их текущей позиции в очереди вызовов. Частота уведомления также указывается в секундах. Если указано значение 0, уведомление о текущей позиции проигрываться не будет. По желанию может быть выбран параметр уведомления о позиции со временем. В этом случае, Система будет проговаривать приблизительное время ожидания до ответа первого освободившегося оператора.

Рисунок. Состав группы операторов.

• Состав группы

В параметрах группы определяется состав группы абонентов. Для этого необходимо выбрать абонентов, кто будет являться операторами редактируемой группы. Для этого перенесите требуемых абонентов из списка «Абоненты системы» в список «Операторы». Один оператор может входить в различные группы, если необходимо, чтобы он обслуживал различные вызовы.

Оператором группы также может являться и внешний абонент, т.е. абонент, который не подключен серверу FBX. Вызов такого оператора будет осуществляться через каналы связи с внешними системами, а, следовательно, и состояние оператора (занят или свободен) будет получено только тогда, когда произойдёт коммутация с номером.

Именно поэтому для системы такой оператор всегда будет свободен, а значит при выставленном параметре «оставить звонок на операторе, если оператор занят» вызов на него будет поступать постоянно.

Номер внешнего абонента указывается в поле «внешний номер». Формат номера должен соответствовать формату набора этого номера на телефонном аппарате абонента, подключенного к системе. После ввода номера, нажмите клавишу «Добавить». Номер абонента попадёт в список операторов.

• Квалификации операторов

Для более тонкой настройки распределения вызовов в очереди можно воспользоваться функцией квалификация (опыт) операторов в группах. Один и тот же оператор может иметь разный уровень квалификации в нескольких группах. Также, как и в рамках одной группы может быть несколько операторов с разной квалификацией для маршрутизации звонка в первую очередь на наиболее квалифицированных специалистов, а затем на наименее квалифицированных.

Для распределения операторов согласно их квалификации, состав операторов в правом окне необходимо отобразить в соответствующем порядке. Где первый (верхний) оператор будет иметь наиболее высокую квалификацию, а последний (нижний) наименьшую.