Техническая база знаний

Система мониторинга

Назначение

Система мониторинга - WEB приложение супервайзера, обеспечивающего сбор и вывод информации по работе центра обработки вызовов (далее - ЦОВ) в режиме реального времени.

Предназначена для осуществления супервайзером наблюдения и контроля за работой ЦОВ, включая:

• предоставление информации по работе отдельно взятого оператора;

• предоставление информации по работе отдельно взятой группе / очереди;

• предоставление информации в сводном формате по работе ЦОВ.

• настройка параметров для отслеживания метрических значений при отклонении от заданных параметров работы;

• уведомление супервайзера при возникновении отклонений от заданных параметров.

Термины и определения

• Центр обработки вызовов (ЦОВ) - подразделение организации, которое занимается обслуживанием потока телефонных вызовов: обработкой входящих звонков в организацию и осуществлением исходящих кампаний телефонного обзвона клиентов организации (маркетинговых мероприятий). Операторы и супервайзеры являются сотрудниками ЦОВ.

• Автоматизированное рабочее место (АРМ) - набор программных и аппаратных средств на рабочем месте сотрудника организации, позволяющие сотруднику эффективно (с меньшей трудоемкостью и с более высоким качеством) выполнять свои ключевые бизнес-функции.

• Рабочая область приложения - это всё окно браузера, в котором запущено WEB приложение.

• Рабочая область компонента - это часть рабочей области приложения авторизованного пользователя, основная область компонента, в которой располагаются все элементы выбранного пользователем компонента.

• Группа - надстройка над абонентами - системный сервис, целью которого является объединение абонентов по тем или иным признаками (маршрутизация вызовов, время ожидания и пр.)

• Абонент - сотрудник организации, подключенный к внутренней корпоративной телефонной сети (к корпоративной системе телефонии), т.е. имеющий телефонный аппарат (или softphone - программный телефон) с внутренним корпоративным телефонным номером (“коротким номером” - длиной в 3-4 знака), способный осуществлять исходящие телефонные звонки и/или принимать входящие телефонные звонки.

• Оператор – абонент, объединенный с другими абонентами в единую группу, которая обрабатывает входящие телефонные вызовы из очереди телефонных звонков. Один абонент может являться оператором нескольких групп. Каждая группа абонентов, обрабатывающая входящие телефонные вызовы из очереди звонков, может включать в себя одного или несколько абонентов (которые в этом случае будут называться операторами).

• Супервайзер - сотрудник организации, обеспечивающий контроль (отслеживание / мониторинг и управление) работы операторов.

• Доступный оператор - оператор, имеющий подключенный к системе телефонии абонентское устройство, т.е. телефонный аппарат которого, в текущий момент подключен к системе телефонии, абонент в онлайне.

• Недоступный оператор - оператор, не имеющий подключенного к системе телефонии абонентского устройства, т.е. телефонный аппарат которого, в текущий момент не подключен к системе телефонии, абонент в оффлайне.

• Свободный оператор - доступный оператор, готовый принять звонок от клиента, поступивший на группу операторов из очереди вызовов.

• Перерыв оператора - состояние доступного оператора, который не готов принять звонок от клиента, поступивший на группу операторов из очереди вызовов (ушел на обед, например, или на перекуре).

• Отвеченный звонок - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и на этот звонок оператор группы ответил, телефонный разговор между клиентом и оператором состоялся.

• Потерянный вызов - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и ни один оператор группы не ответил на этот звонок, клиент не дождался ответа от группы операторов и положил трубку (завершил соединение), телефонный разговор между клиентом и оператором НЕ состоялся.

• В системе - суммарная длительность нахождения оператора в системе.

• Простой - время оператора, когда он НЕ находится в телефонном разговоре. Рассчитываться по формуле: «в системе» - («в разговоре» + «перерыв»), в рамках текущих суток. Исходящие звонки, совершенные оператором, а так же внутренние вызовы считаются простоем.

Структура приложения

WEB приложение представляет собой набор следующих компонентов:

Форма авторизации - доступна только авторизованным пользователям и ограничивает доступ неавторизованных пользователей к основным компонентам приложения. См. рисунок 1.

Элементы формы авторизации:

• Поле для ввода логина;

• Поле для ввода пароля;

• Pop-up уведомление проверки подлинности пользователя и входа в приложение.

Рабочая область приложения

Представлена следующими рабочими областями:

Шапка

Горизонтальная полоса на всю ширину, расположенная вверху окна приложения.

Содержит:

• Элемент с выпадающим списком, расположенный в правой части области. В нем представлены элементы для отображения профиля пользователя и выхода из активной сессии работы с приложением.

• Содержит переключатель раскрытия/сворачивания вертикального меню приложения.

Меню приложения

Вертикальная область приложения, расположенная слева по всей высоте приложения. Обеспечивает навигацию пользователя при работе с приложением. См. рисунок 2. Меню навигации.

Содержит следующие навигационные блоки для переключения между компонентами приложения. См. рисунок 2: меню навигации.

• Профиль

• Пользователи

• АРМ

• Реестр карточек

• База клиентов

• Выход

Рабочие области компонента

Профиль

Профиль - компонент приложения, позволяющий пользователю видеть / редактировать параметры своей учетной записи.

Доступен всем пользователям приложения после успешного прохождения процедуры авторизации.

Содержит два блока. См. рисунок 3. Профиль:

• внутреннее меню навигации;

• область редактирования параметров пользователя.

Компонент профиля содержит:

• Информацию об имени и роли пользователя;

• Личные данные - форма для отображения / редактирования информации пользователя приложения;

  • Поле для ввода “Логин” учетной записи текущего пользователя без возможности его изменения;

  • Поле для ввода “Имя пользователя” (ФИО) с возможностью изменения текущего значения;

  • Поле для ввода “Внутренний телефонный номер пользователя” возможностью установки нового или изменения текущего;

  • Чек-бокс. Служит для выбора режима, отображать или не отображать карточку при получении вызова;

• Безопасность - форма для редактирования пароля учетной записи пользователя. (см. рисунок 4);

• Настройки - форма для редактирования стилей приложения в рамках учетной записи пользователя;

• Выход - завершение активной сессии пользователя.

Пользователи

Пользователи - компонент приложения позволяющий администрировать список учетных записей пользователей самого приложения, создавать, редактировать, удалять учетные записи пользователей приложения.

Компонент содержит два блока:

Реестр пользователей - таблица, в которой содержится реестр пользователей приложения. См. рисунок 5 - Реестр пользователей.

Редактирование параметров пользователя.

Редактирование параметров доступно путем клика на иконку “карандаш” в правой области. См. рисунок 5 - Редактирование. Содержит следующие поля и элементы:

• Логин - поле для ввода логина учетной записи текущего пользователя c возможностью его изменения;

• Пароль - поле для ввода пароля с возможностью указания нового значения;

• ФИО;

• Телефон - в поле указывается внутренний телефонный номер пользователя с возможностью установки нового или изменения текущего значения;

• Показывать карточку (чек-бокс) - предоставляет выбор, отображать или не отображать карточку звонка при получении вызова;

• Роль - поле с выпадающим списком, с ролями учетной записи пользователя.

• Кнопка “Сохранить”.

АРМ

Доступен только авторизованным пользователям.

АРМ - основной компонент приложения, отображающий в режиме реального времени метрики эффективности работы КЦ, групп операторов и операторов в рамках групп  или группы.

• Рабочая область компонента разделена на три визуальных блока:

  • Блок “Общие показатели” - показатели эффективности работы ЦОВ в целом.

  • Блок “Группы” - показатели эффективности работы групп операторов.

  • Блок “Операторы” - показатели эффективности работы операторов в группах.

• Блоки “Группы” и “Операторы” - имеют дополнительные настройки пороговых значений.

Назначения показателей для блоков компонента АРМ.

Блок “Общие показатели”

В блоке “Общие показатели” представлена общая информация, содержащая данные по всем группам в совокупности. (См. рисунок 7. Общие показатели)

Количество звонков:

• Поступило - общее число звонков, поступивших в ЦОВ с начала смены по всем группам.

• Потеряно - общее число звонков, поступивших в ЦОВ с начала смены, но не отвеченных ни одним оператором в группе.

Средняя длительность:

• Разговоров - длительность разговоров операторов во всём ЦОВ, во всех группах. (измеряется в секундах)

• Ожидания принятых - длительность ожидания всех клиентов во всех группах до того, как был получен ответ от оператора. (измеряется в секундах)

• Ожидания потерянных - длительность ожидания всех клиентов во всех группах до того, как ожидающие самостоятельно положили трубку, не получив ответа от оператора. (измеряется в секундах)

Количество операторов:

• Всего - общая численность операторов в Системе;

• Ожидают звонка - общее количество свободных операторов, готовых принять звонок от клиента;

• На перерыве - общее количество свободных операторов, но не готовых принять звонок от клиента (находятся в статусе “пауза”

• Разговаривают - общее количество операторов в диалоге с клиентом;

• Недоступны - общее количество операторов зарегистрированных во всех группах, но абонентские устройства которых, т.е. телефонные аппараты которых, не подключены к системе телефонии, находятся в режиме оффлай.

Блок “Группы”

В блоке “Группы” представлены показатели эффективности работы по каждой группе операторов в отдельности. (См. рисунок 8. Группы)

• Название - наименование группы в корпоративной системе телефонии;

• Номер группы - уникальный идентификатор группы в корпоративной системе телефонии

Звонки:

• Поступило - количество звонков поступивших на группу с начала смены;

• Потеряно - количество потерянных звонков группой с начала смены;

• В очереди - количество звонков ожидающих в очереди ответа от операторов группы в настоящий момент времени (Real-time)$

• % потерянных звонков - процентное соотношение поступивших звонков к принятым.

Средняя длительность:

• Разговора - длительность разговоров операторов группы с начала смены;

• Ожидания принятых - средняя длительность ожидания ответа от операторов группы с начала смены. Отображается информация по отвеченным звонкам;

• Ожидания потерянных - средняя длительность ожидания ответа от операторов группы с начала смены. Отображается информация по потерянным звонкам.

Операторы:

• Всего - количество операторов в группе;

• Ожидает - количество свободных операторов в группе, готовых принять звонок от клиента;

• На перерыве - количество свободных операторов в группе, не готовых принять звонок от клиента (находятся в статусе “пауза”

• Разговаривают - количество операторов в группе, находящихся в диалоге с клиентом;

• Недоступны - количество зарегистрированных операторов, находящихся в группе, абонентские устройства которых, т.е. телефонные аппараты которых, не подключены к системе телефонии, находятся в режиме оффлай.

Блок “Операторы”

В блоке “Операторы” представлены показатели эффективности работы по каждому оператору в отдельности. (См. рисунок 9. Операторы)

• Статус - отображает состояние доступности оператора и готовности принять входящий звонок.

• ФИО - отображает информации об имени абонента системы телефонии, который является оператором группы;

• Номер - телефонный номер абонента системы телефонии, являющегося оператором группы.

Звонки:

• Поступило - количество звонков поступивших на оператора с начала смены;

• Пропущено - количество звонков пропущенных операторов с начала смены;

• % пропущенных - процентное соотношение принятых к пропущенным.

Длительность в смену:

• Разговор - длительность разговоров оператора с начала смены;

• Простой -

• В Системе - длительность нахождения оператора в смене.

Средняя длительность разговора -

Индикация пороговых значений

Для блоков “Группы” и “Операторы” имеются дополнительные настройки позволяющие задавать пороговые значения.

Пороговые значения - значения метрических показателей ЦОВ, отклоняющиеся от заданных значений. Соответствуют метрикам представленным в блоке. (См. рисунок 10 - настройка пороговых значений)

Атрибуты настройки пороговых значений (См рисунок 11. Атрибуты настройки)

Для выставления настроек пороговых значений в приложении используются три основных атрибута представленных тумблерами (переключателями). В случае, когда переключатель перемещен в правую сторону (синий цвет), параметр порогового значения активен.

Меньше - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “Операторы”, будет меньше заданного значения.
Равно - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “Операторы”, будет в точности соответствовать заданному значению.
Больше - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “Операторы”, будет в точности соответствовать заданному значению.

При достижении заданного порогового значения происходит индикация (подсветка) ячейки. См. рисунок 12. Индикация.