Техническая база знаний

Заказать консультацию


Материал от эксперта

Система мониторинга

Назначение

Система мониторинга - это WEB приложение супервайзера, обеспечивающего сбор и вывод информации по работе центра обработки вызовов (далее - ЦОВ) в режиме реального времени.

Предназначена для осуществления супервайзером наблюдения и контроля за работой ЦОВ, включая:

  • предоставление информации по работе отдельно взятого оператора;

  • предоставление информации по работе отдельно взятой группе / очереди;

  • предоставление информации в сводном формате по работе ЦОВ.

  • гибкую настройку параметров для отслеживания метрических значений при отклонении от заданных параметров работы;

  • уведомление супервайзера при возникновении отклонений от заданных параметров.

Термины и определения

  • Абонент - сотрудник организации, подключенный к внутренней корпоративной телефонной сети (к корпоративной системе телефонии), т.е. имеющий телефонный аппарат (или softphone - программный телефон) с внутренним корпоративным телефонным номером (“коротким номером” - длиной в 3-4 знака), способный осуществлять исходящие телефонные звонки и/или принимать входящие телефонные звонки.

  • Оператор – абонент, объединенный с другими абонентами в единую группу, которая обрабатывает входящие телефонные вызовы из очереди телефонных звонков. Один абонент может являться оператором нескольких групп. Каждая группа абонентов, обрабатывающая входящие телефонные вызовы из очереди звонков, может включать в себя одного или несколько абонентов (которые в этом случае будут называться операторами).

  • Группа - надстройка над абонентами - системный сервис, целью которого является объединение абонентов по тем или иным признаками (маршрутизация вызовов, время ожидания и пр.)

  • Доступный оператор - оператор, имеющий подключенный к системе телефонии абонентское устройство, т.е. телефонный аппарат которого, в текущий момент подключен к системе телефонии, абонент в онлайне.

  • Недоступный оператор - оператор, не имеющий подключенного к системе телефонии абонентского устройства, т.е. телефонный аппарат которого, в текущий момент не подключен к системе телефонии, абонент в оффлайне.

  • Свободный оператор - доступный оператор, готовый принять звонок от клиента, поступивший на группу операторов из очереди вызовов.

  • Перерыв оператора - состояние доступного оператора, который не готов принять звонок от клиента, поступивший на группу операторов из очереди вызовов (ушел на обед, например, или на перекуре).

  • Супервайзер - сотрудник организации, обеспечивающий контроль (отслеживание / мониторинг и управление) работы операторов.

  • Центр обработки вызовов (ЦОВ) - подразделение организации, которое занимается обслуживанием потока телефонных вызовов: обработкой входящих звонков в организацию и осуществлением исходящих кампаний телефонного обзвона клиентов организации (маркетинговых мероприятий). Операторы и супервайзеры являются сотрудниками ЦОВ.

  • Автоматизированное рабочее место (АРМ) - набор программных и аппаратных средств на рабочем месте сотрудника организации, позволяющие сотруднику эффективно (с меньшей трудоемкостью и с более высоким качеством) выполнять свои ключевые бизнес-функции.

  • Рабочая область приложения - это всё окно браузера, в котором запущено WEB приложение.

  • Рабочая область компонента - это часть рабочей области приложения авторизованного пользователя, основная область компонента, в которой располагаются все элементы выбранного пользователем компонента.

  • Отвеченный звонок - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и на этот звонок оператор группы ответил, телефонный разговор между клиентом и оператором состоялся.

  • Потерянный вызов - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и ни один оператор группы не ответил на этот звонок, клиент не дождался ответа от группы операторов и положил трубку (завершил соединение), телефонный разговор между клиентом и оператором НЕ состоялся.

Структура приложения

WEB приложение представляет собой набор следующих компонентов:

Форма авторизации - доступна только авторизованным пользователям и ограничивает доступ неавторизованных пользователей к основным компонентам приложения. См. рисунок 1.

Для авторизации используется роль учетной записи пользователя.

Элементы формы авторизации:

  • Поле для ввода логина;

  • Поле для ввода пароля;

  • Pop-up уведомление проверки подлинности пользователя и входа в приложение.

После авторизации пользователь попадает в рабочую область WEB приложения.

Рабочая область приложения

Представлена следующими рабочими областями:

Шапка

Горизонтальная полоса на всю ширину, расположенная вверху окна приложения.

Содержит:

  • Элемент с выпадающим списком, расположенный в правой части области. В нем представлены элементы для отображения профиля пользователя и выхода из активной сессии работы с приложением.

  • Содержит переключатель раскрытия/сворачивания вертикального меню приложения.

Меню приложения

Вертикальная область приложения, расположенная слева по всей высоте приложения. Обеспечивает навигацию пользователя при работе с приложением. См. рисунок 2. Меню навигации.

Содержит следующие навигационные блоки для переключения между компонентами приложения. См. рисунок 2:

  • Профиль

  • АРМ

  • Настройка

  • Выход

Рабочие области компонента

Профиль

Доступен всем пользователям приложения после успешного прохождения процедуры авторизации.

Профиль - компонент приложения, позволяющий пользователю изменить параметры своей учетной записи.

  • Содержит два блока:

    • Меню навигации со следующими элементами. См. рисунок:

      • Информацию об имени и роли пользователя

      • Личные данные

      • Безопасность

      • Настройки стилей рабочей области

      • Выход из активной сессии

    • Редактирование параметров пользователя со следующими элементами:

      • Поле для ввода “Логин”, где написан логин учетной записи текущего пользователя без возможности его изменения.

      • Поле для ввода “Имя пользователя” (ФИО) с возможностью изменения текущего значения.

      • Поле для ввода “Внутреннего телефонного номера пользователя” (Телефон) с возможностью установки нового или изменения текущего значения.

      • Чек-бокс “отображать или не отображать карточку звонка при получении вызова” - “Показывать карточку”, с возможностью изменения текущего значения.

      • Кнопка “Сохранить”.

АРМ

Доступен только авторизованным пользователям с ролью учетной записи Администратор.

АРМ - основной компонент приложения, отображающий в режиме реального времени метрики эффективности работы КЦ, групп операторов и операторов в рамках групп  или группы.

  • Рабочая область компонента разделена на три визуальных блока:

    • Блок “Общие показатели” - показатели эффективности работы ЦОВ в целом.

    • Блок “Группы” - показатели эффективности работы групп операторов.

    • Блок “Операторы” - показатели эффективности работы операторов в группах.

  • Блоки “Группы” и “Операторы” - имеют дополнительные настройки пороговых значений.

Назначения показателей для блоков компонента АРМ.

Блок “Общие показатели”

В блоке “Общие показатели” представлена общая информация, содержащая данные по всем группам в совокупности. (См. рисунок 3. Общие показатели)

Количество звонков:

  • Поступило - общее число звонков, поступивших в ЦОВ с начала смены по всем группам.

  • Потеряно - общее число звонков, поступивших в ЦОВ с начала смены, но не отвеченных ни одним оператором в группе.

Средняя длительность:

  • Разговоров - длительность разговоров операторов во всём ЦОВ, во всех группах. (измеряется в секундах)

  • Ожидания принятых - длительность ожидания всех клиентов во всех группах до того, как был получен ответ от оператора. (измеряется в секундах)

  • Ожидания потерянных - длительность ожидания всех клиентов во всех группах до того, как ожидающие самостоятельно положили трубку, не получив ответа от оператора. (измеряется в секундах)

Количество операторов:
  • Всего - общая численность операторов в Системе;

  • Ожидают звонка - общее количество свободных операторов, готовых принять звонок от клиента;

  • На перерыве - общее количество свободных операторов, но не готовых принять звонок от клиента (находятся в статусе “пауза”

  • Разговаривают - общее количество операторов в диалоге с клиентом;

  • Недоступны - общее количество операторов зарегистрированных во всех группах, но абонентские устройства которых, т.е. телефонные аппараты которых, не подключены к системе телефонии, находятся в режиме оффлай.

Блок “Группы”

В блоке “Группы” представлены показатели эффективности работы по каждой группе операторов в отдельности. (См. рисунок 4. Группы)

  • Название - наименование группы в корпоративной системе телефонии;

  • Номер группы - уникальный идентификатор группы в корпоративной системе телефонии

Звонки:

  • Поступило - количество звонков поступивших на группу с начала смены;

  • Потеряно - количество потерянных звонков группой с начала смены;

  • В очереди - количество звонков ожидающих в очереди ответа от операторов группы в настоящий момент времени (Real-time)$

  • % потерянных звонков - процентное соотношение поступивших звонков к принятым.

Средняя длительность:

  • Разговора - длительность разговоров операторов группы с начала смены;

  • Ожидания принятых - средняя длительность ожидания ответа от операторов группы с начала смены. Отображается информация по отвеченным звонкам;

  • Ожидания потерянных - средняя длительность ожидания ответа от операторов группы с начала смены. Отображается информация по потерянным звонкам.

Операторы:

  • Всего - количество операторов в группе;

  • Ожидает - количество свободных операторов в группе, готовых принять звонок от клиента;

  • На перерыве - количество свободных операторов в группе, не готовых принять звонок от клиента (находятся в статусе “пауза”

  • Разговаривают - количество операторов в группе, находящихся в диалоге с клиентом;

  • Недоступны - количество зарегистрированных операторов, находящихся в группе, абонентские устройства которых, т.е. телефонные аппараты которых, не подключены к системе телефонии, находятся в режиме оффлай.

Блок “Операторы”

В блоке “Операторы” представлены показатели эффективности работы по каждому оператору в отдельности. (См. рисунок 5. Операторы)

  • Статус - отображает состояние доступности оператора и готовности принять входящий звонок.

  • ФИО - отображает информации об имени абонента системы телефонии, который является оператором группы;

  • Номер - телефонный номер абонента системы телефонии, являющегося оператором группы.

Звонки:

  • Поступило - количество звонков поступивших на оператора с начала смены;

  • Пропущено - количество звонков пропущенных операторов с начала смены;

  • % пропущенных - процентное соотношение принятых к пропущенным.

Длительность в смену:

  • Разговор - длительность разговоров оператора с начала смены;

  • Простой -

  • В Системе - длительность нахождения оператора в смене.

Средняя длительность разговора -

Индикация пороговых значений

Для блоков “Группы” и “Операторы” имеются дополнительные настройки, позволяющие задавать пороговые значения.

Пороговые значения - критические значения показателей эффективности ЦОВ для блока. Для каждого блока они соответствуют тем метрикам, которые представлены в блоке. (См. рисунок - настройка пороговых значений)

Атрибуты настройки пороговых значений (См рисунок 7. Атрибуты настройки)

Для выставления настроек пороговых значений в приложении используются три основных атрибута, представленных тумблерами (переключателями). В случае, когда переключатель перемещен в правую сторону (синего цвета), параметр порогового значения активен.

Меньше - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “операторы”, будет меньше заданного значения.
Равно - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “операторы”, будет в точности соответствовать заданному значению.
Больше - указываемый параметр порогового значения будет достигнут (произойдет индикация), если метрика в областях “Группы” или “операторы”, будет в точности соответствовать заданному значению.

Одновременно могут быть задействованы два тумблера: Меньше / равно или больше / равно.

При достижении заданного порогового значения происходит индикация (подсветка) ячейки. См. рисунок 7. Индикация.

Настройка

Доступен только авторизованным пользователям с ролью учетной записи Администратор.

Настройка - компонент приложения, позволяющий пользователю осуществлять действия по настройке общих параметров приложения.