Техническая база знаний
Документация к системе FBX- Абонентские приложения
- Абонентские устройства
- Каналы связи и протоколы
- Интеграция
- Каналы связи
- Коммутационные устройства
- Сервер телефонии
FAQ- Серверное оборудование
- Corosync + Pacemaker
- Термины и определения
- Настройка unbound - кэширующего днс сервера
- Требования к СПД
- Оборудование
Материал от эксперта
Оценка разговоров
Компонент "Оценка разговоров" является отчетом сервера телефонии, отображает информацию о качестве работы операторов на основе оценок, выставленных клиентами (абонентами) после общения с операторами.
Назначение: анализ работы ЦОВ, группы операторов или отдельно взятых сотрудников, на основании оценки выставленной клиентом (абонентом).
Доступен из WEB интерфейса администрирования, из меню «Отчеты» -> «CDR».
Отчет доступен в административном WEB-интерфейсе сервера телефонии, в меню Отчеты → Оценка разговоров.
Фильтр выборки
Формирование отчета осуществляется путем установки параметров фильтра выборки в соответствующем блоке.
Отчет может быть сформирован с учетом следующих критериев:
- Дата – определяет границы поиска информации в журнале оценок в указанном временном диапазоне;
- Группы абонентов – определяет состав групп по которым требуется получить отчет. Может быть выбрана одна или более групп. Если группа не выбрана, поиск осуществляется по всем группам созданным в Системе.
- Операторы – определяет состав операторов, по которым требуется получить отчет. Может быть выбран один или более операторов. Если ни одного оператора не выбрано, поиск осуществляется по всем операторам.
После того как были указаны все критерии выборки, нажмите кнопку "Поиск" для формирования отчета. Будут отображены все записи в журнале, удовлетворяющие всем критериям поиска. При указании более одного критерия выборки, записи в журнале будут соответствовать одновременно всем критериям.
Журнал оценок
В WEB интерфейсе, в блоке Журнал оценок, будет отображен журнал оценок в строках которого содержится информация по каждому телефонному разговору клиента с оператором, в результате которого была проставлена оценка.
По каждому звонку представлена следующая информация:
- Дата и время звонка – информация о времени регистрации оценки в журнале. Момент времени, когда вызывающий проставил оценку;
- Номер очереди (группы) – информации об очереди (группе), в которой зарегистрирован оператор;
- Внутренний номер абонента – внутренний номер абонента (оператора) группы, которому была выставлена оценка;
- Телефонный номер клиента – телефонный номер звонящего, кто оценил работу оператора;
- Длительность разговора – полная длительность телефонного вызова между оператором и абонентом, с которым состоялся диалог;
- Прослушать (иконка) – доступна ссылка на прослушивание записи телефонного разговора между оператором и абонентом, с которым состоялся диалог;
- Скачать (иконка) – доступна ссылка для экспорта голосового файла;
- Оценка – выставленная клиентом оценка разговора с оператором группы. От 1 до 5.
По результатам выборки так же отображается сводная информация.
Отображение данных
В зависимости от задаваемого диапазона Дата в фильтре выборке, интервалы на временной шкале будут меняться от посуточного интервала, до месячного интервала. Так, если диапазон Дата в фильтре выборки попадает в период менее одного календарного месяца, то временная шкала на графиках будет иметь посуточный интервал. Если диапазон Дата в фильтре выборки покрывает несколько месяцев, то временная шкала будет иметь помесячную декомпозицию.
- Количество оценок – суммарное количество состоявшихся телефонных разговоров между оператором и абонентом (клиентом), в результате которого была выставлена оценка;
- Средняя оценка – среднее суммарное значение оценки в выбранном интервале времени для заданных условий выборки.
Количество записей в журнале оценок отображается графически в виде столбчатой диаграммы, в блоке "Качество обслуживания". По оси «X», отображается введенная клиентом цифра от 1 до 5, а по оси «Y» количество выставленных оценок.
