Техническая база знаний

АРМ оператора

Назначение

АРМ оператора - это WEB приложение, представляющее собой рабочий инструмент оператора для работы с входящими телефонными звонками.

АРМ оператора имеет две ролевые политики:

Административная - предназначена для администратора / супервайзера приложения.

Предназначена для:

• Администрирования списка учетных записей пользователей самого приложения;

• Конфигурирования карточек, с которыми работают операторы;

• Работы с базами телефонных номеров.

Пользовательская - предназначена для обработки входящих звонок поступающих в группу.

Предназначена для:

• Работы с графическим интерфейсом - редактором карточки, отображаемой в момент ответа на телефонный звонок отдельно взятым оператором.

Термины и определения

• Абонент - сотрудник организации, подключенный к внутренней корпоративной телефонной сети (к корпоративной системе телефонии), т.е. имеющий телефонный аппарат (или softphone - программный телефон) с внутренним корпоративным телефонным номером (“коротким номером” - длиной в 3-4 знака), способный осуществлять исходящие телефонные звонки и/или принимать входящие телефонные звонки.

• Оператор – абонент, объединенный с другими абонентами в единую группу, которая обрабатывает входящие телефонные вызовы из очереди телефонных звонков. Один абонент может являться оператором нескольких групп. Каждая группа абонентов, обрабатывающая входящие телефонные вызовы из очереди звонков, может включать в себя одного или несколько абонентов (которые в этом случае будут называться операторами).

• Группа - надстройка над абонентами - системный сервис, целью которого является объединение абонентов по тем или иным признаками (маршрутизация вызовов, время ожидания и пр.)

• Супервайзер - сотрудник организации, обеспечивающий контроль (отслеживание / мониторинг и управление) работы операторов.

• Центр обработки вызовов (ЦОВ) - подразделение организации, которое занимается обслуживанием потока телефонных вызовов: обработкой входящих звонков в организацию и осуществлением исходящих кампаний телефонного обзвона клиентов организации (маркетинговых мероприятий). Операторы и супервайзеры являются сотрудниками ЦОВ.

• Автоматизированное рабочее место (АРМ) - набор программных и аппаратных средств на рабочем месте сотрудника организации, позволяющие сотруднику эффективно (с меньшей трудоемкостью и с более высоким качеством) выполнять свои ключевые бизнес-функции.

• Рабочая область приложения - это всё окно браузера, в котором запущено WEB приложение.

• Рабочая область компонента - это часть рабочей области приложения авторизованного пользователя, основная область компонента, в которой располагаются все элементы выбранного пользователем компонента.

• Отвеченный звонок - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и на этот звонок оператор группы ответил, телефонный разговор между клиентом и оператором состоялся.

Структура приложения

WEB приложение представляет собой набор следующих компонентов:

Форма авторизации - доступна только авторизованным пользователям и ограничивает доступ неавторизованных пользователей к основным компонентам приложения. См. рисунок 1.

Элементы формы авторизации:

• Поле для ввода логина;

• Поле для ввода пароля;

• Pop-up уведомление проверки подлинности пользователя и входа в приложение.

После авторизации пользователь попадает в рабочую область WEB приложения.

Рабочая область приложения

Представлена следующими рабочими областями:

Шапка

Горизонтальная полоса на всю ширину, расположенная вверху окна приложения.

Содержит:

• Элемент с выпадающим списком, расположенный в правой части области. В нем представлены элементы для отображения профиля пользователя и выхода из активной сессии работы с приложением.

• Содержит переключатель раскрытия/сворачивания вертикального меню приложения.

Меню приложения

Вертикальная область приложения, расположенная слева по всей высоте приложения. Обеспечивает навигацию пользователя при работе с приложением. См. рисунок 2. Меню навигации.

Содержит следующие навигационные блоки для переключения между компонентами приложения. См. рисунок 2: меню навигации.

• Профиль

• Пользователи

• Реестр карточек

• База клиентов

• Настройка

• Выход

Рабочие области компонента

Профиль

Доступен всем пользователям приложения после успешного прохождения процедуры авторизации.

Профиль - компонент приложения, позволяющий пользователю изменить параметры своей учетной записи.

Содержит два блока. См. рисунок 3. Профиль:

• Меню навигации.

• Рабочая область. Область редактирования параметров пользователя.

Меню навигации. Содержит:

• Информацию об имени и роли пользователя;

• Личные данные - форма для отображения / редактирования информации пользователя приложения;

  • Поле для ввода “Логин” учетной записи текущего пользователя без возможности его изменения.

  • Поле для ввода “Имя пользователя” (ФИО) с возможностью изменения текущего значения.

  • Поле для ввода “Внутренний телефонный номер пользователя” (Телефон) с возможностью установки нового или изменения текущего значения.

  • Список “отображать или не отображать карточку звонка при получении вызова” со значениями “Показывать карточку”, “Не показывать карточку”, с возможностью изменения текущего значения.

  • Текстовое поле с наименованием роли учетной записи. Изменить роль нельзя (т.к. это текстовое поле).

  • Кнопка “Сохранить”.

• Безопасность - форма для редактирования пароля учетной записи пользователя. (см. рисунок 3);

• Настройки - форма для редактирования стилей приложения в рамках учетной записи пользователя;

• Выход - завершение активной сессии пользователя.

Пользователи

Доступен только авторизованным пользователям с ролью учетной записи Администратор.

Пользователи - компонент приложения, позволяющий администрировать список учетных записей пользователей самого приложения, просматривать, создавать, редактировать, удалять учетные записи пользователей приложения и параметры этих учетных записей.

Компонент Пользователи содержит два блока:

Список пользователей - таблица, в которой содержится реестр пользователей приложения. См. рисунок 4 - Список пользователей.

Редактирование параметров пользователя.

Редактирование параметров доступно путем клика на иконку “карандаш” в правой области. См. рисунок 5 - Редактирование. Содержит следующие поля и элементы:

• Логин - поле для ввода логина учетной записи текущего пользователя c возможностью его изменения;

• Пароль - поле для ввода пароля с возможностью указания нового значения;

• ФИО;

• Телефон - в поле указывается внутренний телефонный номер пользователя с возможностью установки нового или изменения текущего значения;

• Показывать карточку (чек-бокс) - предоставляет выбор, отображать или не отображать карточку звонка при получении вызова;

• Роль - поле с выпадающим списком, с ролями учетной записи пользователя.

• Кнопка “Сохранить”.

Реестр карточек

Доступен только авторизованным пользователям с ролью учетной записи Администратор.

Реестр карточек - компонент приложения, конструктор карточек звонка: предназначен для изменения состава параметров, характеризующих клиентов. См. рисунок 6 - Реестр карточек.