Техническая база знаний

Настройка IVR меню

Интерактивное голосовое меню - IVR

Голосовое меню (IVR - англ. Interactive Voice Response) является первоначальной обработкой входящих звонков на городской номер компании, представляет собой интерактивное меню с выдачей заранее заложенной справочной информации с неограниченной вложенностью и возможностью навигации. Система предоставляет возможность управления голосовым меню компании для разных городских номеров посредством административного WEB-интерфейса.

IVR в системе разделены на два типа:

На входящий звонок — голосовое меню будет активно для всех входящих звонков на указанный городской номер;

Второстепенное меню — голосовое меню является вложенным; входящий звонок может быть обработан только в том случае, если есть ссылка на меню такого типа из другого IVR.

Система предоставляет возможность задавать различную обработку входящего звонка на городской номер компании в зависимости от времени суток и дня недели, а также городского номера, на который поступил звонок.

• Создание голосового меню

Создание и редактирование голосовых меню доступно через административный WEB-интерфейс, в модуле «Голосовое меню», -> «Список IVR меню».

Рисунок. Реестр голосовых меню.

Для добавления нового голосового меню нужно нажать на кнопку «Добавить IVR», в появившемся окне и поле ввода, ввести название создаваемого блока и нажать клавишу «Создать».

Рисунок. Создание нового голосового меню.

Откроется окно редактирования основных параметров создаваемого блока голосового меню.

Тип голосового меню — определяет, будет ли редактируемый блок меню являться первоначальным при обработке входящего звонка на городской номер компании. Доступны два варианта значений этого параметра: «на входящий звонок» и «второстепенное меню». Если выбран тип IVR «на входящий звонок», для редактирования становятся доступны поля «городской номер» и «временной фильтр». Для второстепенного меню эти параметры не имеют значения, т.к. обработка вызова в этом типе блока будет только в том случае, если на него ссылается другой блок голосового меню, а вызывающий совершил переход в этот блок по донабору соответствующего пункта.

Внешний номер — параметр, определяющий городской телефонный номер компании, для которого будет активен редактируемый блок голосового меню. Номер должен быть указан в том формате, в котором его передаёт оператор, обеспечивающий подключение к городской телефонной сети (только для цифровых и IP каналов связи).

Если оператор не передаёт номер назначения вызова, значением параметра оставляется пустой поле, указывающее на отсутствие вызываемого номера (характерно для аналоговых линий).

• Настройка временных диапазонов работы меню

Рисунок. Время работы голосового меню.

Временной фильтр — определяет время активности данного голосового меню. Обработка вызова будет проходить согласно выставленным параметрам, если вызов поступил в указанный промежуток времени.

Логика обработки входящего звонка следующая. Получив входящий вызов, система ищет в базе все IVR соответствующие номеру назначения вызова для которых указан временной фильтр. Найденные IVR последовательно проверяются, попадает ли текущее время в указанный временной диапазон. Если соответствие найдено, обработка вызова продолжается согласно логике найденного голосового меню. Если текущее время не попадает во временной диапазон, указанный в настройках просматриваемого голосового меню, то просматривается следующая IVR с временным фильтром. Так идёт поиск соответствующего голосового меню до тех пор, пока текущее время не попадёт в указанный временной промежуток.

Когда для полученного номера назначения все IVR с временным фильтром были просмотрены и соответствия найдено не было, ищется IVR без временного фильтра и дальнейшая обработка вызова идёт согласно указанной логике.

Профиль праздничных дней — параметр определяет группу правил обработки звонка в праздничные дни. Группа правил называется профилем и создаётся в соответствующем разделе административного WEB интерфейса. О том, как создать профиль праздничных дней, написано в соответствующем разделе документации (профили праздничных дней)

Подмена имени вызывающего — установка имени вызывающего (CallerID Name) при обработке вызова в редактируемом блоке голосового меню. Когда звонок, прошедший через голосового меню с подменой имени, поступает на абонента системы, на экране телефона абонента отображается номер и имя вызывающего. По каналам связи с городской телефонной сетью имя вызывающего не передаётся. Именно поэтому может быть осуществлена подмена имени без риска потери передаваемой информации о вызывающем.

Звуковой файл приветствия — файл с голосовым сообщением, которое будет проигрываться во время обработки вызова в данном голосового меню. Из списка выбирается файл, который нужно проиграть. Для проигрывания нескольких звуковых сообщений подряд, нажмите «добавить» под выпадающим списком выбора файлов.

Появится дополнительный список выбора звукового файла приветствия. Для удаления не нужных файлов приветствия из списка проигрываемых в блоке голосового меню, нажмите «удалить» рядом с соответствующим названием файла.

Во время проигрывания сообщения, система предоставляет возможность коммутации вызова на определённого абонента путем набора его внутреннего номера или выбора пункта меню. Набор внутреннего номера или выбор пункта меню также может быть осуществлён после проигрывания звукового файла.

DISA - параметр отвечает за возможность донабора внутреннего номера во время проигрывания фраз приветствия и после них. Если опция DISA включена, донабор разрешен, а соответственно может быть набран внутренний номер любого сотрудника.

Время ожидания донабора — время ожидания набора внутреннего номера или выбора пункта меню после проигрывания звукового файла. Значение указывается в секундах.

Обработка при отсутствии донабора — действие над звонком, которое будет происходить в случае, если абонент не ввел внутренний номер вызываемого абонента или не выбрал пункт голосового меню.

Обработка при ошибочном донаборе — действие над звонком, которое будет происходить, если абонент ошибся при вводе внутреннего номера или указал не верную цифру IVR меню.

• Ветвление

Важной составляющей любого интерактивного голосового меню является его ветвление (иерархия). Если IVR имеет вложенность, созданные блоки голосового меню должны быть связаны между собой. Эти связи и задаются клавишами донабора в блоке голосового меню.

Описание доступных клавиш донабора в блоке IVR и действия задаются в параметрах голосового меню «клавиши донабора».

Для добавления маршрутизации вызова по нажатию кнопки в голосовом меню:

Нажмите на элемент «добавить пункт меню/номер донабора». В части «Клавиши донабора» появится строка с тремя редактируемыми параметрами:

• номер — клавиша, для перехода на этот пункт меню. Может принимать значения 0 - 9, 00 - 99, * или #.
• действие — выполняемое действие со звонком.
• значение — значение параметра выбранного действия.

В поле «номер» укажите цифру донабора. Выберите обработку звонка из выпадающего списка при нажатии вызывающим указанной клавиши. Для действия укажите соответствующее значение параметра.

• Действия над звонком

Во время обработки звонка в голосовом меню возможно наступление следующих событий или действий, описанных ранее (ошибка донабора или истечение времени). При возникновении таких событий система может выполнить одно из следующих действий со звонком:

• Переход к IVR — маршрутизация вызова в другой блок голосового меню, который может быть, как второстепенный, так и блок меню «на входящий звонок».
• Вызов номера — маршрутизация вызова на внутренний номер Системы, который может быть, как внутренний номер абонента, так и номер группы абонентов.
• Голосовое сообщение — приём голосового сообщения в ящик голосовой почты. Указывается номер ящика голосовой почты, куда будет предложено оставить голосовое сообщение.
• Проиграть звуковой файл — проигрывание звукового файла с последующим завершением звонка.
• Принять факс — маршрутизация вызова на виртуальный факс для приёма факсимильного сообщения с последующей отправкой принятого документа на указанный e-mail.

Для сохранения параметров нажмите кнопку «Сохранить изменения».

• Параметры списка IVR меню

Для редактирования параметров уже существующих блоков голосового меню, нажмите на изображении «шестерёнок» слева от названия блока, параметры которого вы хотите отредактировать.  

Для выбора, какие IVR меню должны быть включены или отключены, в реестре списка IVR, предусмотрена возможность изменения статуса. В активном состоянии «on», меню обрабатывается.

Для выбора, какие IVR меню должны быть включены или отключены, в реестре списка IVR, предусмотрена возможность изменения статуса. В активном состоянии «on», меню обрабатывается.