Техническая база знаний

АРМ оператора / супервайзера

Назначение

АРМ - WEB приложение, служит двум целям:

1. Мониторинг работы операторов центра обработки вызовов (далее - ЦОВ);

2. Работа с входящими звонками. Позволяет работать с карточкой клиента при поступления входящего вызова.

В АРМ предписаны две ролевые политики:

Административная. Предназначена для:

• администрирования списка учетных записей пользователей данного приложения;

• мониторинга за работой ЦОВ

• создания карточек, с которыми работают операторы;

• работы с базами телефонных номеров.

Пользовательская. Предназначена для:

• обработки входящих звонков поступающих в группу на операторов;

• работы карточкой клиента.

Термины и определения

• Центр обработки вызовов (ЦОВ) - подразделение организации, которое занимается обслуживанием потока телефонных вызовов: обработкой входящих звонков в организацию и осуществлением исходящих кампаний телефонного обзвона клиентов организации (маркетинговых мероприятий). Операторы и супервайзеры являются сотрудниками ЦОВ.

• Автоматизированное рабочее место (АРМ) - набор программных и аппаратных средств на рабочем месте сотрудника организации, позволяющие сотруднику эффективно (с меньшей трудоемкостью и с более высоким качеством) выполнять свои ключевые бизнес-функции.

• Рабочая область приложения - это всё окно браузера, в котором запущено WEB приложение.

• Рабочая область компонента - это часть рабочей области приложения авторизованного пользователя, основная область компонента, в которой располагаются все элементы выбранного пользователем компонента.

• Группа - надстройка над абонентами - системный сервис, целью которого является объединение абонентов по тем или иным признаками (маршрутизация вызовов, время ожидания и пр.)

• Абонент – сотрудник организации, подключенный к внутренней корпоративной телефонной сети (к корпоративной системе телефонии), т.е. имеющий телефонный аппарат или softphone (программный телефон) с внутренним корпоративным телефонным номером, способный осуществлять исходящие телефонные звонки и/или принимать входящие телефонные звонки.

• Оператор – абонент, объединенный с другими абонентами в единую группу, которая обрабатывает входящие телефонные вызовы.

• Супервайзер - сотрудник организации, обеспечивающий контроль (отслеживание / мониторинг и управление) работы операторов.

• Отвеченный звонок - телефонный вызов клиента компании, который поступил в ЦОВ на группу операторов и на этот звонок оператор группы ответил, телефонный разговор между клиентом и оператором состоялся.

• Пропущенный вызов - телефонный вызов, который поступил на абонента. Телефонный аппарат абонента вызывался и сигнализировал о вызове, но абонент не ответил на звонок. При этом вызов инициатора звонка остался в системе и предполагает возможность быть отвеченным (соединится с другим абонентом).

• Потерянный вызов - Завершенный вызов, который поступал на одного или нескольких абонентов, но остался без ответа и был завершен инициатором вызова.

• В системе - суммарная длительность нахождения оператора в системе.

• Простой - время оператора, когда он НЕ находится в телефонном разговоре. Рассчитываться по формуле: «в системе» - («в разговоре» + «перерыв»), в рамках текущих суток. Исходящие звонки, совершенные оператором, а так же внутренние вызовы считаются простоем.

Структура приложения

WEB приложение представляет собой набор следующих компонентов:

Форма авторизации - ограничивает доступ неавторизованных пользователей к основным компонентам приложения. См. рисунок 1.

Элементы формы авторизации:

• Поле для ввода логина;

• Поле для ввода пароля;

• Pop-up уведомление проверки подлинности пользователя и входа в приложение.

Рабочая область приложения

Представлена следующими рабочими областями:

Шапка

Горизонтальная полоса на всю ширину, расположенная вверху окна приложения.

Содержит:

• Элемент с выпадающим списком, расположенный в правой части области. В нем представлены элементы для отображения профиля пользователя и выхода из активной сессии работы с приложением.

• Содержит переключатель для раскрытия/сворачивания вертикального меню приложения.

Меню приложения

Вертикальная область приложения расположенная в левой области по высоте приложения. Обеспечивает навигацию пользователя при работе с приложением. См. рисунок 2. Меню навигации.

Содержит следующие навигационные блоки для переключения между компонентами приложения. См. рисунок 2: меню навигации.

• Профиль

• Пользователи

• АРМ

• Реестр карточек

• База клиентов

• Выход

Рабочие области компонента

Профиль

Профиль - компонент приложения, позволяющий пользователю видеть / редактировать параметры своей учетной записи.

Доступен всем пользователям приложения после успешного прохождения процедуры авторизации.

Содержит два блока. См. рисунок 3. Профиль:

• внутреннее меню навигации;

• область редактирования параметров пользователя.

Компонент профиля содержит:

• Информацию об имени и роли пользователя;

• Личные данные - форма для отображения / редактирования информации пользователя приложения;

  • Поле для ввода “Логин” учетной записи текущего пользователя без возможности его изменения;

  • Поле для ввода “Имя пользователя” (ФИО) с возможностью изменения текущего значения;

  • Поле для ввода “Внутренний телефонный номер пользователя” возможностью установки нового или изменения текущего;

  • Чек-бокс. Служит для выбора режима, отображать или не отображать карточку при получении вызова;

• Безопасность - форма для редактирования пароля учетной записи пользователя. (см. рисунок 4);

• Настройки - форма для редактирования стилей приложения в рамках учетной записи пользователя;

• Выход - завершение активной сессии пользователя.

Пользователи

Пользователи - компонент приложения позволяющий администрировать список учетных записей пользователей самого приложения, создавать, редактировать, удалять учетные записи пользователей приложения.

Компонент содержит два блока:

Реестр пользователей - таблица, в которой содержится реестр пользователей приложения. См. рисунок 5 - Реестр пользователей.

Редактирование параметров пользователя.

Редактирование параметров доступно путем клика на иконку “карандаш” в правой области. См. рисунок 6 - Редактирование. Содержит следующие поля и элементы:

• Логин - поле для ввода логина учетной записи текущего пользователя c возможностью его изменения;

• Пароль - поле для ввода пароля с возможностью указания нового значения;

• ФИО;

• Телефон - в поле указывается внутренний телефонный номер пользователя с возможностью установки нового или изменения текущего значения;

• Показывать карточку (чек-бокс) - предоставляет выбор, отображать или не отображать карточку звонка при получении вызова;

• Роль - поле с выпадающим списком, с ролями учетной записи пользователя.

• Кнопка “Сохранить”.

Реестр карточек

Реестр карточек - компонент приложения, конструктор карточек звонка: предназначен для изменения состава параметров, характеризующих клиентов. См. рисунок 7 - Реестр карточек.

Компонент представлен ввиде таблицы. Позволяет создавать / удалять карточки. Содержит следующие столбцы и данные:

• Позиция - порядковый номер карточки;

• Наименование - инфомационное поле, содержит название карточки;

• Дата создания - информация о дате и времени, когда была создана карточка;

• Дата изменения - информация о дате и времени, когда карточка была изменена;

• Иконка с ключами - гиперссылка для перехода в компонент редактирования карточки;

• Иконка с лупой - гиперссылка для перехода в компонент просмотра карточки.

Создание / редактирование карточки

При клике на кнопку “Добавить карточку”, происходит переход в компонент создания / редактирования карточки. См. рисунок 8 - Редактирование карточки.

Редактирование карточки осуществляется путем добавления / удаления полей, имющие следующие типы полей. См. рисунок 9 - Типы полей карточки:

• Текстовое поле / комментарий - поле для ввода любой текстовой информации;

• Дата - поле с возможностью выбора даты;

• Список - поле с выпадающим списком;

• Номер телефона - обязательный параметр.

После того, как карточка сконфигурированна и сохранена, в разделе “База клиентов” появится новое поле с идентичным наименованием, как и ранее созданной карточки.

База клиентов

База клиентов - компонент приложения, предназначен для хранения контактных данных клиентов, в формате соответсвующем ранее созданной карточки. См. рисунок 10 - Реестр баз клиентов.

Для просмотра и работы с базой телефонных номеров, необходимо кликнуть на иконку лупы в правой области экрана.

В выбранной базе клиентов представлена область ввиде таблице. См. рисунок 11. База клиентов.

В зависимости от того, какие поля были ранее сконфигурированны для карточки, такой порядок и состав столбцов будет представлен в таблице.

Элементы и возможности компонента База клиентов:

• Удалить выбранные - позволяет удалить выбранные поля с контактной информацией;

• Очистить базу - удаление все базы телефонных номеров;

• Импорт - добавление в существующую база контактов.

Функционал компонента работы с карточками

Входящие звонки в ЦОВ

Компании исходящего обзвона

Наши клиенты

Previous

Next

раскажите нам о своей задаче

Отправить