Получите книгу
О пользе и возможностях, которые открываются после внедрения нашего локомотивного продукта - FBX :: Core!
О пользе и возможностях, которые открываются после внедрения нашего локомотивного продукта - FBX :: Core!
FBX :: Автоматизация работы операторов - позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободит затрачиваемые ресурсы компании. Это даёт возможность сократить время на такие рутинные операции, как: набор номера, время ожидания ответа вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.
Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.
.png)
Если нужно проинформировать клиентов о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы, все остальное система сделает за ваших сотрудников:
Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS, например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.
FBX :: Автоматизация работы операторов - позволяет распределять обращения клиентов на операторов колл-центра с учетом их навыков, квалификации, доступности на рабочих местах. Интеллектуальная маршрутизация позволяет балансировать нагрузку колл-центра, например, распределять вызовы на менее занятых операторов или операторов ожидающих дольше всех с последнего разговора с клиентом.
Если в компании большей штат операторов, которые работают по разным направлениям, то возможно распределение вызовов не только между отдельно взятыми сотрудниками компании, но и между разными группами. При этом, одни и те же операторы могут состоять сразу в нескольких группах с учетом их квалификации. Такой подход позволяет распределять поток обращений наиболее оптимальным и качественным образом.
В помощь операторам колл-центра может быть настроено многоуровневое голосовое приветствие, которое позволит снизить нагрузку на операторов, предоставив информацию о местонахождении компании, проводимых рекламных акциях, новинках и т.д. Так, каждый обратившийся клиент своевременно будет проинформирован о своем номере в очереди ожидания, если нет возможности дождаться ответа сможет запросить обратный звонок, после чего сотрудник колл-центра свяжется с ним в самое ближайшее время.
Благодаря голосовому приветствию клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы, что в конечном счете сделает процесс работы более удобным.
Некоторые из задач, которые вы сможете решить:
Платформа FBX позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров, отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом, запись разговоров может и не вестись, если того не требуется. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров доступный для быстрого прослушивания или импорта.
Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то можно сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговоры по длительности, по номеру абонента, дате, номеру звонившего и иным критериям выборки.
.png)
Записанные разговоры можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному WEB плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.
Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.
Все эти возможности и не только позволят:
FBX :: Автоматизация работы операторов имеет широкие возможности по интеграции с различными CRM-системами, что значительно расширяет доступный функционал, который будет полезен при взаимодействии с клиентами.
Click to Сall – если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликните на иконку около номера телефона, для всех контактов в СRМ предусмотрена возможность быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.
Маршрутизация – если клиент уже ранее обращался, звонок будет автоматически переадресован закрепленному за ним менеджеру.
Имя вызывающего – отображается при входящем звонке на дисплее телефонного аппарата либо софт-фона.
Записи разговоров – все записи разговоров передаются в CRM и сохраняются в истории взаимодействий.
Карточка клиента при звонке – в момент звонка в CRM отображается карточка с информацией о клиенте.
Предусмотренные интеграции:
Отображение карточки клиента при входящем вызове
Удобный функционал, позволяющий менеджеру получить требуемые сведения о звонящем, не затрачивая время на поиск информации. Клиент приятно удивлен, что его сразу называют по имени, а оператор не производит лишних действий по поиску информации.
На примере AmoCRM
Если заключена сделка, планируется встреча или клиент имеет отношение к какой-либо организации, то эти данные также будут доступны сотруднику в момент ответа. В случае если клиент звонит в первый раз и данных в системе еще нет, то вы сможете быстро создать новый лид, контакт или организацию.
Один из наиболее важных инструментов для работы, позволяет получить наглядную информацию для принятия решения. Предоставляет широкий перечень возможностей по сбору статистики.
Результаты отчетов могут быть представлены в виде таблиц, диаграмм (столбчатых, линейных, секторальных) или экспортированы в CSV. За счет удобства и простоты использования модуля сформировать необходимый отчет можно в несколько кликов, а благодаря гибкой ролевой политике вы сможете определить, кому и какие права доступа предоставить для работы.
При необходимости можно настроить систему таким образом, чтобы результаты отчетов направлялись конкретным пользователям в определенное время.
Хронологический отчет – статистические данные за выбранный период времени. Данный вид отчета позволяет оценивать количественные и качественные показатели работы сотрудников компании, операторов, групп операторов или всего колл-центра. Полученные данные позволяют проводить анализ и на его основе повышать эффективность работы сотрудников компании.
В режиме реального времени – позволяет получить информацию о работе операторов колл-центра: по занятости, количеству поступивших телефонных вызовов, отвеченных телефонных вызовах, времени работы и т. д.
Позволяет организовать реестр внутренних телефонных номеров сотрудников компании, благодаря чему связь внутри компании и между филиалами становится бесплатной. Позволяет связываться с сотрудниками или отделами по коротким номерам.
Открываются следующие возможности:
Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании, все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется отъехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации - жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.
В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:
Функциональный WEB интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии из любого места, где бы вы ни находились.
Реорганизовать центр обработки вызовов для интернет-магазина продукции Samsung.
Внедрить систему управляемых телеконференций на виртуальной среде заказчика, с интеграцией c существующей АТС по протоколу SIP.
Внедрена система селекторных совещаний - FBX :: «Conference», которая позволила компании SPAR усовершенствовать внутренние бизнес-процессы:
— организовать проведение ежедневных плановых и внеплановых совещаний;
— расширить количество участников конференций свыше 50 человек;
— одновременно проводить неограниченное количество конференций.
Благодаря платформе FBX :: «Conference», компания SPAR повысила оперативность принятия ключевых бизнес-решений.
Внедрить IP ATC, с возможностью получать подробные статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании.
В компании «Сладкая жизнь», являющейся одним из крупнейших дистрибьюторов продуктов питания в приволжском федеральном округе, была внедрена система IP АТС. Добавлены современные VoIP сервисы, руководство компании смогло получать недоступные ранее статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании. Проект был внедрен с сохранением существующей архитектуры телефонии, а два территориально распределенных офиса были объединены в единую номерную емкость, что позволило совершать вызовы внутри компании между офисами совершенно бесплатно.
Объединить территориально распределенные колл-центры компании, расположенные на территории СНГ в единое номерное пространство и оптимизировать расходы на телефонную связь, а также обеспечить взаимодействие с используемой CRM в компании.
Для компании Здоров Групп – производителя и дистрибьютора товаров для здоровья, коллективом компании FIBEX были проведены работы по объединению информационного и телефонного пространства офисов компании и организован единый территориально распределенный КЦ. На площадках в РФ, в Казахстане и в Украине были установлены сервера телефонии на платформе FBX :: Office – программной IP АТС собственной разработки компании FIBEX. Подключены операторы колл-центра, произведена полная интеграция с Retail CRM для удобного взаимодействия с клиентами компании. Решение позволило оптимизировать работу колл-центра:
По итогам проведенных работ компания Здоров Групп стала использовать гибкое и масштабируемое решение в колл-центре. А благодаря интеллектуальной маршрутизации исходящих вызовов по направлениям в регионы РФ, стран СНГ и Европы, компания сократила свыше 70% расходов на связь.
Внедрить систему VoIP телефонии в виртуальной среде заказчика.
Для крупного производителя пищевых приправ и специй на Российском рынке, компании Арикон, внедрена современная система VOIP телефонии на базе программно продукта FBX :: Call-center, система была развернута в виртуальной среде заказчика.
Осуществлен демонтаж ранее используемой АТС, произведена настройка VoIP оборудования.
В результате внедрения комплекса телефонии, компания получила современные VoIP сервисы, дополнительную возможность экономии денежных средств на связи за счет подключения более выгодных SIP операторов, возможность звонков между площадками по коротким номерам.
Обзвон и информирование клиентов об образовавшейся задолженности.
Для администрации района «Соколиная гора» в г. Москве, было внедрено решение автоматического дозвона и информирования клиентов об образовавшейся задолженности на базе продукта FBX :: Call-center.
В результате внедрения системы автодозвона значительно увеличилась возвратность денежных средств, появилась возможность более гибкой работы с должниками, высвободились дополнительные ресурсы компании, ранее задействованные для ручного обзвона.
Повысить эффективность работы операторов колл-центра компании за счет автоматизации рутинных процессов.
Для компании «Максимум тест» – одного из лидеров дистанционного обучения в области подготовки к ЕГЭ – было организовано решение на базе программного продукта FBX :: Call-center для автоматизации работы операторов.
Ознакомившись с существующими рабочими процессами, мы выявили, что операторы расходуют большую часть рабочего времени на такие операции, как поиск телефонного номера в CRM, набор номера, ожидание ответа клиента. Иногда клиент не имеет возможности принять звонок или недоступен, и оператору приходится по нескольку раз совершать вызов. При таком подходе требуется большой штат сотрудников и значительные затраты на его содержание.
В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с телефонной средой заказчика процесс работы был оптимизирован. В настоящее время операторы работают гораздо эффективнее за счет автоматизации всего процесса дозвона до клиента. Операторы разговаривают с клиентом, а не слушают долгие гудки в трубке.
Такой подход позволил более качественно использовать ресурсы колл-центра и повысить эффективность работы более чем в 2 раза.
Повысить производительность работы операторов колл-центра, провести интеграцию телефонии с CRM собственной разработки.
«Траст Трейд» – российский инвестиционный брокер. В рамках проекта проведен аудит работы колл-центра. Было обнаружено, что порядка 90% вызовов в компании приходится на исходящую связь. Ежедневно операторам приходится обзванивать большое количество потенциальных клиентов. Много неэффективных звонков: долгое время ответа, человек может разговаривать или вовсе быть недоступным для связи. Вследствие чего среднее время простоя оператора составляло порядка 5 минут.
В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с корпоративной СRМ удалось изменить схему работы и достичь более качественных показателей. За счет автоматизации рутинных процессов, совершаемых оператором, таких как поиск телефонного номера, набор, ожидание ответа, вызов на несуществующие номера и т. д., удалось снизить среднее время простоя оператора до двух минут.
