Техническая база знаний

Материал от эксперта

Рекомендации при работе с системой автоматического обзвона

Работа системы в трёх разных режимах:
1. Загружается база телефонных номеров в систему и обзванивается программой автоматически. Данный режим является самым распространённым при использовании системы автодозвона. Ответившие абоненты соединяются со свободными операторами системы. В мировом сообществе данный режим работы систем называется предиктивным, а системы, работающие в данном режиме - предиктивными системами обзвона.
2. База телефонных номеров не загружается и набор номера абонента происходит в ручном режиме через клавиатуру самим оператором. Данный режим работы вовсе не относится к системе автоматического обзвона. По сути, система не автоматизирует ни какие функции оператора. Данный режим работы принято называть ручным.
3. При загруженной базе супервайзером в систему для конкретных операторов, набор абонента происходит по команде оператора. Таким образом система автоматизирует набор самого номера, выбранного оператором, но инициализацию вызова совершает оператор. Звонок поступает на оператора, оператор поднимает трубку и ждёт соединения с клиентом. Данный режим работы в мировом сообществе принято называть обзвоном с предварительным просмотром (preview dialer).

Благодаря тому, что в основе установленного у вас решения используется очень гибкая телекоммуникационная платформа - Asterisk, все три режима работы могут быть на ней реализованы. Всё ограничается лишь нашей фантазией. Более того, насколько мне известно, Вы уже пробовали эксплуатацию системы в ручном режиме. Замечу, что данный режим работы может использоваться независимо от активных заданий, работающих в режиме предиктивного обзвона. Правда, в случае ручного обзвона, ваши операторы работают с системой только как с системой CRM, заполняя карточки клиентов, добавляя новую информацию в базу контактов. Т.к. данный функционал в установленной у вас системе является дополнительным (не основном) к предиктивному обзвону, важно убедиться, что введенная информация в карточку клиента при ручном обзвоне, попадает в базу контактов. Скажите, Илья, Вы проверяли данную функцию? Сохраняются ли введенные результаты общения оператора с клиентом при ручном обзвоне в базу контактов? Если так, вы смело можете эксплуатировать предикативный и ручной обзвон независимо друг от друга.
Только не забывайте, что как ручной режим работы, так и предиктивный режим, делят единый канал выхода в городскую телефонную сеть. И при интенсивной работе, один режим работы может ухудшать качество кампаний обзвона (эффективность выполнения кампаний) в другом режиме, просто из-за того, что делятся одни и те же линии. В случае, когда работает только предиктивный режим, т.е. когда система сама звонит по заданиям обзвона на телефонные номера и соединяет ответивших абонентов с оператором, контроль занятости телефонных линий (как и операторов) происходит на уровне работы алгоритма система дозвона. Если Вы помните, мы даже делали модификацию данного алгорима для вас, чтобы сделать работу системы более интеллектуальной. Когда же подключается независимый ручной обзвон, алгоритм автообзвона никак не может предугадать занятость линий на следующем шаге своей работы. Возникает "коллизия". Кстати, возможно именно с этим связана проблема, обозначенная Вами в заявке номер 323 от 30.06.2015 "Долгий набор номера".
Но данную ситуацию можно обойти, разделив каналы для системы, работающей в режиме предиктивного обзвона, и для операторов, работающих в ручном режиме. Т.е. я предлагаю вам выделить ограниченное количество телефонных линий для операторов, которые будут звонить вручную, чтобы эти линии никак не могли быть заняты системой в автоматическом режиме. Что Вы на это скажите? Количество линий для операторов можно оставить столько же, сколько всего операторов будет работать в ручном режиме. Все остальные - для системы автообзвона. Таким образом мы обеспечим необходимую "ширину канала" выхода в городскую телефонную сеть, что позволит избежать "коллизий" (как на уровне системы, так и на уровне голосового GSM шлюза) и сохранить эффективность выполнения кампаний обзвона.

Возвращаясь к режимам работы системы, остался третий режим, который мы не рассмотрели - обзвон с предварительным просмотром. Как я уже сказал, использование такого режима также возможно. Правда требуется внесения дополнительных модификаций в систему, а именно, разработка и внедрение функции вызова номера клиента из загруженный базы по клику оператором. Данная функция может быть внедрена в вашу систему, ограничений нет. Организационные моменты по проведению данных работ, Вы можете обговорить с Орестом. От себя тут замечу, что необходимо не забывать про удобство использования данного функционала. Ведь мы помним, что список телефонных номеров клиентов представлен в одном компоненте системы автодозвона (Автообзвон -> Задание -> Список телефонных номеров), а карточка клиента находится в другом компоненте (Панель оператора). Вероятно, имеет смысл предусмотреть удобство использования обзвона с предварительным просмотром. Переключение между вкладками браузера оператором будет не очень продуктивно, хоть и это возможно. Как Вы считаете? Здесь также имеет смысл предусмотреть возможность выбора задания, списка телефонных номеров, по которому будет работать оператор, ведь супервайзер может назначить операторам несколько заданий на обзвон. Опять же, не стоит забывать про разделение телефонных линий. Работа оператора с предварительным просмотром может использовать телефонные линии, выделенные для операторов, работающих в ручном режиме, ведь один оператор сможет совершить только один звонок.
Как я сказал выше, данный функционал может быть реализован на Вашей системе. Полагаю, он тоже принесёт свой результат. Вы всегда можете связаться с Орестом и обсудить детали взаимодействия при разработке и внедрении функции обзвона с предварительным просмотром. Я поставлю его в известность.

Илья, помимо трех вышеупомянутых Вами режимов работы исходящего call-центра, существует четвертый, так называемый прогрессивный обзвон. Данный режим очень схож с предиктивным обзвоном, но разница в том, что операторы всегда "висят" на линии в ожидании соединения с ответившим абонентом. Точнее, процесс работы операторов происходит следующим образом: Супервайзер загружает базу телефонных номеров в задание обзвона. Супервайзер выбирает группу операторов, которая должна обрабатывать ответившие телефонные вызовы клиентов. Система не начинает обзвон телефонных номеров до тех пор, пока операторы не будут зарегистрированы в группе. Регистрация оператора в группе предполагает набор сервисного номера абонентом, после ввода своего идентификатора вызов абонента переводится "на ожидание" (в это время оператор слушает музыку), а система начинает набор телефонных номеров. Кстати, оператор, работающий в таком режиме (находящийся "на ожидании"), называется агентом. При ответе одного из клиентов, оператор автоматически переводится с "ожидания" на ответившего абонента. Происходит диалог, в процессе которого оператор вносит необходимую информацию в карточку, после чего соединение завершается (может быть инициировано как оператором по сервисному коду, так и абонентом). После разъединения, оператор вновь переводится "на ожидание", ожидая следующий вызов клиента.
Данный режим работы позволяет сильно повысить эффективность исходящего call-центра за счет минимизации времени и лишних действий. Судите сами: оператор всегда наготове, ему не нужно нажимать клавишу ответить на софтфоне или поднимать трубку на телефонном аппарате, он всегда сидит с гарнитурой в АРМ, готовый вносить новые данные; клиент не ждёт ответа оператора, он автоматически соединяется с оператором (для оператора это как "автоответ"), остается только сказать "добрый день".
Мы применяли данный режим работы у одного из наших клиентов. Результат положительный! Правда нагрузка на систему сильно возрастает. Тут важно не переборщить с операторами на том оборудовании, которое у вас установлено. Каждое соединение оператора с системой в режиме ожидания - это дополнительная нагрузка на вычислительные мощности, автоматическое переключение оператора на клиента - это дополнительная динамика, требующая свободных ресурсов.
Для внедрения данного функционала на вашу систему, необходимо производить модификацию не только алгоритма работы "дозвонщика", но и панелей оператора. Ведь в данном случае соединение будет организовано совершенно другим образом (переводом), и отображение актуальных данных о собеседнике с последующим внесением информации в базу клиентов должно быть отдельно предусмотрено.
Чтобы понять, будет ли прогрессивный режим работы интересен вашему бизнесу, можно упростить схему. Можно обеспечить подключение оператора как агента к системе без использования панелей, произвести модификацию алгоритма работы системы, добавив прогрессивный режим, и посмотреть результат. При этом, оператор будет вносить информацию о собеседнике либо на бумажный носитель, либо непосредственно в базу контактов. Если данный режим работы покажет себя с лучшей стороны, внесём изменения в панели оператора/супервайзера, чтобы операторы могли работать полностью в автоматическом режиме.
Понимаю, схема новая и может возникнуть множество вопросов. Но Вы всегда можете связаться с Орестом и обсудить детали взаимодействия при разработке и внедрении данной функции. Мы всегда шли и идём Вам на встречу при испытании новых для вашего бизнеса режимов работы call-центра.

Илья, в направленном Вами письме, Вы задали нам вопрос про компонент записи разговоров, о необходимо фильтра для быстрого поиска абонентского номера, для прослушивания записи конкретного абонента. Насколько мне известно, данный функционал должен быть предусмотрен в установленной вам системе. Обратите внимание, в компоненте "Записи разговоров" административного web-интерфейса предусмотрена форма запроса, где указывается как номер вызывающего, так и номер вызываемого абонента, с возможностью указания критериев соответствия. На всякий случай, я продублировал Вам инструкцию по эксплуатации данного компонента в приложении. Если у Вас останутся вопросы по её использованию или Вы зафиксировали неработоспособность функционала данного компонента, Вы можете написать свой вопрос на почту Спам не пройдёт! или позвонить по телефону +7 495 748 55 88 с 10:00 до 19:00 в любой рабочий день, мы постараемся дать Вам развернутый ответ.

Вы также интересовались возможностью установки рекламного сообщения вместо мелодии в период ожидания абонента соединения с оператором. Действительно, это возможно, но насколько интересная будет реклама - решать Вам :) Скажем так, в системе имеется возможность установки музыкального сопровождения на время ожидания ответа оператора и установки периодического сообщения, которое проигрывается ожидающему через определенные промежутки времени. В принципе, вместо музыки на ожидании может быть загружен любой аудио файл, в том числе и реклама. Важно понимать разницу между данными функциями: "музыка" на ожидании проигрывается всегда и циклически, при этом в момент проигрывания "музыки" вызов на оператора поступает, поэтому "музыка" может быть прервана ответом оператора; периодическое сообщение проигрывается через установленный интервал времени, от начала и до конца и в момент проигрывания вызов на оператора НЕ поступает, таким образом периодическое сообщение не может быть прервано ответом оператора. Решать Вам. Если Вы считаете, что клиент должен дослушать интересную рекламу до конца, то следует устанавливать рекламный звуковой файл как периодическое уведомление. Если не считаете рекламное сообщение важным, а ответ оператора является более приоритетным в данном случае, Вы можете загрузить звуковой файл как музыку на удержание и указать данный класс музыки для выбранной группы операторов. Как я уже сказал, если потребуется с этим помощь, Вы можете написать свой вопрос на почту Спам не пройдёт! или позвонить по телефону +7 495 748 55 88 с 10:00 до 19:00 в любой рабочий день, мы постараемся проконсультировать Вас, как лучше сделать тот или иной вариант.

Илья, надеюсь ответил на все Ваши вопросы. Решайте как и в каком режиме Вы хотите запускать свой исходящий call-центр, сообщайте нам. Мы готовы к сотрудничеству!

ПРОГРЕССИВНЫЙ ОБЗВОН - режим работы, при котором набор телефонных номеров совершается без участия оператора. Если абонент, на которого поступил вызов ответил на звонок, следует соединение данного абонента с оператором.

С целью сокращения времени ожидания операторов КЦ при холодном обзвоне, рекомендуем использовать следующие параметры при настройке системы:

При настройке "групп заданий обзвон", рекомендуем указывать следующие параметры:

При настройке "очередей", рекомендуем выставлять следующие параметры: