IP АТС для call-центра: оптимизация работы и быстрое масштабирование

Некоторые из главных требований к современному колл-центру – качественная коммуникация с клиентами компании при минимальных затратах на связь/содержание отдела и возможность быстрого масштабирования в случае расширения бизнеса. При использовании устаревшего аналогового оборудования организовать эффективную работу сложно даже в рамках локального контактного центра, а уж подключение новых филиалов становится практически невыполнимой задачей.

Компании, работающие с использованием традиционных АТС, рано или поздно сталкиваются с целым рядом проблем. С ростом бизнеса и увеличением количества клиентов телефония для колл-центра требует также расширения и неминуемых затрат.

Подключить дополнительные каналы связи от оператора, укомплектовать отдел новыми сотрудниками, для этого необходимо расширять номерную емкость АТС, а это приобретение дополнительных дорогостоящих интерфейсных план, телефонные аппараты зачастую можно подключить не все, а только адаптированных под определенного вендора и т.д. К тому же сам процесс масштабирования требует не только времени, но и серьезных трудозатрат, что чревато негативными последствиями – например, существенными убытками, связанными с несвоевременной обработкой потока заявок или простоев в работе.

Итог расширения для большинства компаний – большие расходы, недовольные клиенты, упущенная прибыль.

Программная IP АТС – современное решение для контактного центра

Как показывает практика, лучший вариант – изначальная организация колл-центра на базе программной IP АТС. В таком случае компания вряд ли столкнется с типичными проблемами при расширении бизнеса. Почему так? 

1. Программное решение не имеет обязательной привязки к сопутствующему телефонному оборудованию и при необходимости позволяет быстро масштабироваться. 
2. Цифровые и более современны SIP каналы существенно минимизируют затраты на связь, в том числе по междугородним и международным линиям. 
3. Подключение нескольких операторов связи позволяет совершать вызовы по наиболее выгодным тарифам, что сказывается на расходах, что особенно заметно для крупных компаний и важно для малых.
4. Широкие функциональные возможности IP АТС решают практически весь спектр задач современного контактного центра. 

Для наглядности рассмотрим функционал колл-центра на примере разрабатываемого программного обеспечения.

При разработке программных продуктов мы ориентируемся на основные потребности бизнеса. Например, IP АТС позволяет не только снижать расходы на корпоративную телефонную связь, но и предоставляет широкий набор инструментов для оптимизации внутренних рабочих процессов, например:

• создание единого номерного плана – решает задачу распределения вызовов между сотрудниками из территориально распределенных подразделений, сокращает затраты на связь за счет звонков на короткие телефонные номера;
• голосовое меню (IVR) – благодаря заранее подготовленным голосовым сообщениям клиент получает возможность для самостоятельной навигации с целью получения требуемых ответов, экономя время сотрудников;
• интеграция с CRM – позволяет оперативно управлять информацией в корпоративной клиентской базе;
• запись телефонных разговоров – руководитель получает эффективный инструмент для контроля над работой офисного персонала и удаленных сотрудников;
• статистика – по запросу, система предоставляет отчеты о количестве обработанных вызовов, длительности разговоров, времени ожидания клиента и иным важным для аналитики показателям.

Сомнения современного бизнеса приобретения программной IP АТС

В большинстве случаев потенциальных заказчиков ПО «смущает» надежность IP АТС. Действительно, традиционное решение для телефонии за годы эксплуатации на множестве предприятий себя зарекомендовало. Отказы в работе традиционных АТС действительно редки, а срок службы исчисляется годами. Но и время не стоит на месте, серверное оборудование, на базе которого строятся программные решения становится с каждым годом надежнее, появляются новые технологии, и их помощью создаются не менее отказоустойчивые комплексы. На тех же современных серверных платформах строятся облачные  решения, которые также можно использовать для организации современных телефонных узлов в компании или колл-центров. 

Ориентируясь на собственный опыт и отзывы клиентов, мы можем утверждать, что IP АТС – оптимальное решение для эффективной работы и беспрепятственного масштабирования контактного центра в случае расширения бизнеса.