Система автоматического дозвона для малого и среднего бизнеса

Салоны красоты, стоматологические клиники, автосервисы, интернет-магазины и многие другие бизнесы не могут обойтись без звонков клиентам. Подтвердить время записи, уточнить детали заказа или предложить новую услугу — для всего этого нужна телефония. Не проблема, если клиентов не слишком много. Но что если бизнес требует сотни звонков в день? Приведём небольшой пример с интернет-магазином.

После оформления заказа на сайте информация о клиенте поступает в колл-центр. Оператор должен позвонить ему для подтверждения заказа. А клиент может быть занят, находиться в международном роуминге или просто не захочет брать трубку с незнакомого номера. Можно представить миллион таких ситуаций. Всё это время на линии будет ожидать оператор. Живой человек, между прочим. И получает зарплату. Деньги компании. Не жалко?

Существуют решения, которые позволяют избежать подобных ситуаций, называются они системами автодозвона. О них мы расскажем подробно. Если считаете, что операторы вашего колл-центра могут работать эффективнее — дочитайте статью до конца. В заключение мы поделимся несколькими кейсами, с которыми столкнулись в ходе проектов.

Режимы работы

В зависимости от ваших целей функцию автоматического дозвона можно настраивать на разные режимы: прогрессивный (progressive), предиктивный (predictive) и превью (preview). Расскажем в подробностях о каждом режиме.

Progressive. Режим, в котором система пытается занять звонками максимальное количество телекоммуникационных каналов. Идеально подходит для автоинформирования, так как всё происходит в автоматическом режиме и участие оператора не требуется.

Predictive. Режим используется для уменьшения времени ожидания оператора соединения с клиентом.  Все ответившие на звонок абоненты автоматически соединяются с операторами. Встроенные специальные алгоритмы, основываясь на данных о количестве свободных операторов, учитывая среднюю продолжительность разговора и количество успешных соединений, строят предсказательную модель о количестве звонков, которые необходимо совершить. Чем больше операторов и звонков, тем больше статистики и точнее прогноз. Эффективность режима повышается в большом колл-центре. Однако, в этой модели возможны потери успешных звонков, так как в момент соединения может не оказаться свободного оператора, а у клиента будут какие-то дела, и он не будет ждать соединения. 

Preview. Инициатором звонка выступает оператор. Этот режим эффективен тем, что оператору не нужно нажимать кнопки телефона и снимать трубку до того момента, пока абонент не ответит на входящий звонок. Режим является базовым для всех колл-центров.

Перечисленные режимы можно комбинировать друг с другом, и для разных типов клиентов применять что-то одно. Например, в зависимости от положения клиента в воронке продаж применять к нему режим Progressive: поблагодарить за пользование вашими услугами и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.

Базовые возможности

Большинство систем обладает набором базовых возможностей, которые must have для компании, внедряющей у себя программы автоматического дозвона. На наличие этого функционала стоит обратить пристальное внимание при выборе конкретного поставщика решения.

Выбор сценария автодозвона. Сценарий закладывает в автодозвон гибкую логику. Например, у вас несколько разных провайдеров телефонии, тогда вы можете использовать любого из них в зависимости от номера телефона клиента. Если номер городской — Оператор 1, если мобильный — Оператор 2.

Звонки по расписанию. Вы можете настроить расписание автодозвона. Если компания предоставляет регулярные работы, например, стрижёте в парикмахерской или убираетесь в квартирах, можно звонить клиенту спустя месяц после оказания услуги, чтобы предложить освежить прическу или вымыть окна. А ещё таким образом можно поздравить с днем рождения.

Повторяющиеся звонки. Современные системы автодозвона позволяют устанавливать количество попыток дозвона или количество гудков. Может быть полезно коллекторскому агентству, когда нужно пощекотать нервы заёмщику напомнить о возврате долга, а с первого раза человек не берет трубку.

Установка интервала для звонков. Установите допустимый интервал времени в настройках модуля автодозвона. Если клиент в личной беседе или при заполнении анкеты сообщил предпочтительное время для звонка, укажите это в системе и звоните с часу до двух по будним дням. Важно не забывать о часовых поясах, чтобы при звонке из Москвы не разбудить клиента из Благовещенска вопросом "А у вас разве ночь?".

Последовательный набор по нескольким номерам. Если вам известно несколько номеров клиента, система позволяет настраивать очередность вызовов для последовательного перебора. Неизвестно, порадуется ли он такой настойчивости, но для коллекторского агентства такая методика точно сработает.

Индивидуальное приветствие. Для каждого клиента можно устанавливать оригинальное приветствие. Например, благодарить за покупку того, кто уже воспользовался услугой, приветствовать бомбическими скидками будущего клиента.

Подключение абонента к меню IVR. Система автодозвона может переводить клиента на автоматическое голосовое меню. Например, вам нужно собрать обратную связь после обращения пациента в вашу стоматологическую клинику. Можно попросить поставить оценку от 1 до 10 и записать замечания или благодарность.

В голосовом меню, одновременно со сбором обратной связи, клиенту можно предложить воспользоваться вашей услугой ещё раз и сразу же записаться на прием.

Возможность дублирования оповещения на e-mail или SMS. В дополнение к голосовой связи возможно SMS- и e-mail-оповещение. Например, если клиент сбросил вызов в момент автодозвона, написать ему на почту и телефон, что вы не потеряли надежду и позвоните ещё раз. На почту можно отправлять схему проезда к месту вашего расположения. 

Протоколирование работы, сбор статистической информации. Записать вызов, проверить работу оператора, оценить эффект от маркетинговой акции можно легко и непринуждённо в системе автодозвона. А потом по собранным данным построить отчёты, графики и получить представление об эффективности работы вашей компании в целом и колл-центра, в частности.

Интеграция с приглянувшейся CRM-системой. Если выбор в пользу CRM уже сделан, важно обратить внимание на возможность интеграции с системой автоматического дозвона. 

Важно, чтобы эти возможности отвечали вашим целям, и инвестиции в систему автодозвона окупились.

Кейсы

Управа

Один из примеров - внедрение системы автодозвона для управы района Соколиная гора г. Москвы. Перед управой была задача увеличить собираемость платежей за ЖКХ. В управе не было выделенных людей для обзвона злостных неплательщиков, и приходилось привлекать сотрудников, выполняющих другую работу. Чтобы не нанимать дополнительных людей и не отвлекать коллег от выполнения непосредственных обязанностей, администрация управы приняла решение автоматизировать процесс оповещения должников.

В результате даже те, кто избегал общения с управой, поняли, что звонки не прекратятся, пока не будет погашен долг. Управе удалось наладить регулярный обзвон неплательщиков, повысить собираемость средств и избавить сотрудников от дополнительной работы. Профит!

Провайдер обучающих услуг

Другой кейс связан с провайдером обучающих программ для подготовки к ЕГЭ — компании «Максимум тест». Операторам корпоративного колл-центра приходилось делать несколько попыток для связи с некоторыми клиентами, слушать в трубке гудки и доходить до стадии разговора. Обычная такая ситуация.

После добавления функции автодозвона операторам не придется ждать, и за один рабочий день они могут совершить значительно больше контактов с клиентами. Стоит ли говорить, что после внедрения системы прибыль компании увеличилась.

Мы рассмотрели базовые возможности программ для автоматического дозвона клиентам. В условиях малого и среднего бизнеса их функционал поможет сэкономить десятки, а то и сотни тысяч рублей в месяц. Посчитайте количество неуспешных исходящих вызовов за один месяц и умножьте на среднее время ожидания ответа клиента. Много ли набралось «мусорного времени»? Теперь можно сравнить с зарплатой оператора колл-центра и определить ежемесячные потери. На их фоне цена системы автодозвона будет выглядеть как выгодная инвестиция в развитие компании.