«Ваш звонок очень важен для нас» — обычное приветствие в большинстве колл-центров, которое после 15 минут ожидания на линии звучит как насмешка. Проблемы с качеством обслуживания могут возникать из-за человеческого или технологического фактора. С первым поможет опытный руководитель, а про второй мы расскажем в этой статье.
Проблемные факторы в работе колл-центров
Колл-центр — способ распространения и получения клиентской информации. Разумеется, производительность работы колл-центра напрямую влияет на лояльность клиентов. Давайте разберем точки роста, на которые стоит обратить пристальное внимание.
Контроль сотрудников. Традиционная аналоговая или мобильная телефония в абсолютном большинстве случаев не дают шансов в реальном наблюдать за эффективностью оператора колл-центра. Хамство и сброшенные вызовы могут пройти мимо вас. Или, наоборот, вы не сможете заметить того, кто добросовестно работает.
Устаревшие методы работы. Особенности исходящих звонков хорошо известны: клиент не берет трубку, недоступен, сбрасывает вызов и далее по списку. Каждый такой неудачный вызов — трата времени, а стоимость времени сотрудников вам хорошо известна. Кроме того, при ручном наборе номера, оператор тратит дополнительное время на поиск карточки клиента в базе, набор номера, ожидание ответа и далее на повторные попытки связаться с недоступными/заблокированными абонентами.
Отсутствие интеграции с CRM. Телефонное общение без актуальной информации с историей взаимодействия, историей заказов, особенностями клиента, можно сравнить с бесцельным блужданием в темной комнате. Оператор может быть не в курсе, что, например, клиент только на прошлой неделе проходил техобслуживание и предложить пройти его снова. Интеграция с CRM — одна из точек роста производственных показателей колл-центра.
Программа для колл-центра на базе IP-телефонии автоматизирует большую часть его бизнес-процессов. Разберем основные.
Автоматический обзвон клиентов. Программа набирает заранее заданные номера. При ответе абонента происходит соединение со свободным оператором. Таким образом, время сотрудников не расходуется впустую.
Автоинформирование клиента. Программа набирает заранее заданные номера. При ответе абонента происходит соединение с системой автоинформирования. Это может быть напоминание о записи на приём или о скором приезде курьера.
Равномерное распределение звонков по операторам. Программа автоматически распределяет звонки между операторами с наибольшим временем с момента предыдущего разговора.
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам. По итогам работы операторов программа составляет отчеты, которые можно получать на регулярной основе на свой почтовый ящик. Механизм позволит объективно оценить качество работы оператора, чтобы наградить лучших.
Запись всех состоявшихся разговоров. Программу можно настроить на запись всех разговоров. Можно использовать как для оценки работы персонала, так и для защиты от враждебно настроенных клиентов (в случае конфликтной ситуации).
Учёт рабочего времени оператора. Программа даёт возможность подсчета времени проведенного оператором на рабочем месте. После этого можно сделать оргвыводы. Или не сделать.
Хранение взаимодействия с клиентом (при интеграции с CRM). Если программа имеет интеграцию с CRM-системой, каждое взаимодействие с клиентом (оформленные заказы, звонки, смс сообщения) отображается на экране перед оператором. Можно тут же предложить услугу, которую клиент ещё не заказывал или предложить повторить предыдущую (если с того момента прошло достаточное количество времени).
Результативная модернизация колл-центра: практический пример
В распоряжении косметологической компании имелся колл-центр, расположенный в арендованном офисе. Операторы работали по двум основным направлениям: приглашали клиентов в фирменные центры и проводили социологические опросы. Обзвон выполнялся в ручном режиме по мобильным телефонам. По факту разговора, информация о клиенте вносилась в Google Docs. Как результат: время операторов тратилось нерационально, их работу приходилось визуально контролировать и требовалось содержание этих рабочих мест.
Рост продаж на 47% — такой результат получил заказчик после модернизации колл-центра с помощью комплексной программы автообзвона.
Для оптимизации затрат и повышения производственных показателей колл-центра, заказчик принял решение отказаться от офисной формы работы операторов и начал работать с ними дистанционно. Но оставались нерешенными два вопроса: сокращение времени дозвона и контроль удаленного персонала.
Для
создания дистанционного колл-центра нужен отказ от мобильной связи, которая не автоматизируется и не позволяет отслеживать качество работы оператора. Мы предложили организовать колл-центр на базе программы IP-телефонии. Новая система включала следующие функции:
- автоматический дозвон;
- централизованное управление процессом работы (ответственный специалист следит за ходом выполнения заданий, регулирует нагрузку на колл-центр);
- контроль за работой дистанционных сотрудников (статистика, запись разговоров, прослушивание и подсказки в режиме реального времени);
- рассылка голосовых сообщений для автоинформирования клиентов;
- инструменты для интеграции колл-центра с системой CRM и низкозатратного масштабирования на случай расширения бизнеса.
Положительные изменения появились мгновенно. Руководитель компании сообщил нам, что после внедрения программы операторы начали совершать больше звонков за рабочую смену и ему удалось наладить полный контроль за работой удаленного персонала. Функции прослушивания и записи диалогов дали возможность оценивать профессиональные качества сотрудников, а также анализировать лояльность клиентов.
Автоматизация колл-центра — это выгодная инвестиция в успешное развитие бизнеса. Наша практика говорит о быстрой окупаемости затрат: уже через 6–8 месяцев модернизированный колл-центр начинает приносить прибыль.
Программы для автоматизации колл-центра снижают время простоя операторов. Также имеются функции контроля и обучения, которые можно применять для повышения профессионализма персонала.
Наши заказчики подтверждают: колл-центр с квалифицированным и ответственным персоналом и эффективной системой автоматического информирования и обзвона — залог успешного и быстрого роста бизнеса.
Комментарии (2)