Колл-центры начали массово появляться в России с начала 2000-х годов. Вначале компании использовали аналоговую телефонию, некоторые пользовались мобильной GSM связью. Следующим этапом развития технологий стало распространение IP-телефонии. С появлением VoIP, организации начали отказываться от устаревших технологий телефонии в пользу решений для автоматизации колл-центров уже на базе IP-телефонии.
Низкая эффективность колл-центров: проблема в устаревших технологиях
Колл-центр, при использовании устаревших аналоговых и мобильных каналов связи, может стать убыточным звеном компании. Чтобы поддерживать приемлемое качество обслуживания клиентов требуется увеличенный штат сотрудников. Это следствие обязательных временны́х затрат оператора на поиск клиентов в базе, ручной набор номеров, ожидание ответа абонента на другом конце линии. Другой минус — отсутствие у руководства инструмента контроля персоналом, сбора информации для ведения статистики и аналитики.
Автоматизация телефонии — решение перечисленных выше проблем.
P-телефония обеспечивает качественную и, относительно аналоговой и мобильной, дешевую цифровую аудиосвязь. Программно-аппаратные комплексы автоматизируют бизнес-процессы колл-центра: совершают исходящий обзвон, при входящем звонке соединяют со свободным оператором, имеют голосовое меню (IVR), функцию автоматического голосового информирования, интегрируются с корпоративными системами управления данными (CRM, ERP), масштабируются в случае расширения бизнеса.
Колл-центры будущего: новые тренды
Телефонная связь и электронная почта, как коммуникационные каналы, всё больше уходят на второй план, уступая веб-чатам, мессенджерам и социальным сетям. В мобильные приложения встраиваются функции мессенджера, на сайтах размещаются блоки с чатом. В социальной сети теперь можно сразу же получить ответ от представителя компании, услугами которой вы собираетесь воспользоваться.
IP-телефония является лишь первым шагом на пути перехода к новым технологиям взаимодействия. Многие компании переводят колл-центры на мультиканальную работу, чтобы клиенты могли использовать удобные им инструменты общения. Но и здесь существует проблема: разные каналы не позволяют выработать общие стандарты коммуникации с клиентом. Решение проблемы — переход к омниканальным коммуникациям.
Омниканальность(omnichannel) – передовая технология, объединяющая различные каналы общения для отслеживания коммуникаций с клиентом.
Суть омниканальности в том, что клиент обращается в контактный центр по любому удобному каналу связи и получает оперативную реакцию на свой запрос. Компания может анализировать поведенческие модели клиентов и корректировать маркетинговую стратегию.
Омниканальная модель обслуживания предполагает наличие единой платформы, в которую интегрированы все каналы коммуникаций, а также корпоративная CRM-система. В карточке клиента можно фиксировать полную историю взаимодействий. Например, покупатель отправляет запрос в техподдержку по SMS, затем детали проблемы уточняются через обмен электронными письмами, а для подтверждения решения вопроса используется телефонный звонок. При этом разные специалисты имеют возможность вникнуть в детали на любом этапе взаимодействия: в CRM хранится вся переписка и записи разговоров.
Для перевода контактных центров на омниканальность внедряются специальные программные решения, которые агрегируют клиентские обращения из каждого канала и сводят их в единый интерфейс. Из одного представления можно позвонить, написать в чат, отправить sms- или push-сообщение. Компания может быстро реагировать на запросы клиентов по любому каналу и формировать положительный опыт взаимодействия.
Мы помогаем малому и среднему бизнесу автоматизировать бизнес-процессы с гарантированным возвратом инвестиций. Наши решения без проблем встраиваются в омниканальную модель и снижают общие издержки на колл-центр уже с первых дней использования.
Комментарии (2)