Перед тем как мы перейдём к сути статьи, небольшая история. Представьте себе, выходит новая модель телефона, которую вы очень ждали. Скоро новинка поступит в продажу, вы приходите к магазину в районе полуночи (в это время они обычно начинают). Наступает час икс и магазин открывается, ещё мгновение и вы уже у кассы. Что, спустя несколько мгновений предложит продавец (помимо смартфона, разумеется)? Правильно, дополнительные опции! Страхование телефона от механических повреждений, кражи или утери, наклеивание защитного стекла, скидку на следующую покупку и разные другие "плюшки". На профессиональном языке эти вещи называются добавленной ценностью — полезные клиенту дополнительные услуги и сервис (и, самое важное, повышающие ценность основного товара). Таким "улучшателем" CRM-системы мы считаем IP-телефонию — мощный инструмент в битве за продажи.
Голосовое общение с клиентом — один из эффективных каналов коммуникации. Иногда, достаточно взглянуть на переписку по электронной почте менеджеров по работе с клиентами. Если тема писем содержит от пяти и более "RE:", значит, просветление у одного из участников переписки очень долго не приходило. В статье мы расскажем о преимуществах интеграции IP-телефонии с CRM-системой и создании добавленной ценности взаимоотношениям с клиентами.
Преимущество 1: экономия времени клиентов и персонала
Время — не бездонная бочка и его эффективное использование пойдёт на руку как компании (продуктивный расход времени сотрудников) так и клиенту (повышение лояльности). Любая современная CRM-система сохраняет историю взаимоотношений с клиентом: переписку, заказы, специальные предложения и т. д. Интеграция телефонии в эту экосистему даст возможность автоматически выводить на экран (при исходящем или входящем звонке) карточку клиента, включающую подробности предыдущих обращений условного Иван Иваныча. Если у вас, например, автосервис, менеджер не предложит клиенту ещё раз замену масла и удаление следов крови из багажника чистку салона, увидев эти услуги оказанными в момент предыдущих обращений Иван Иваныча. Вместо этого, можно предложить другие услуги или озвучить скидки как постоянному клиенту.
А если, например, в карточке сохранён профиль клиента в соцсетях, в момент приветствия вы уже можете перейти, скажем, в инстаграм, и посмотреть какие события уже произошли, а к каким человек только готовится. Есть отличный кейс с салоном красоты, когда, увидев фотографии с девичника, менеджер предложил записаться на укладку невесте и её подругам. А ведь клиентка звонила просто записаться на маникюр. Словом, подходов тут может быть множество, но профиль клиентов в соцсетях должен стать must have в его карточке.
Добавленная ценность 1: повышение лояльности клиента и средней выручки с одного клиента.
Преимущество 2: контроль персонала
Никто не идеален и выгружаемые в CRM записи разговоров с клиентами позволят в этом убедиться в очередной раз дадут представление о качестве работы сотрудников. Записи прикрепляются к истории звонков и доступны в любой момент из интерфейса CRM-системы. Кроме того, даже если во время телефонного разговора менеджер ушёл в астрал, у него всегда будет возможность уловить суть беседы, прослушав запись разговора (ну и сделать соответствующие записи в карточке клиента).
Если в вашей организации для расчёта квартальной премии принято учитывать количество контактов сотрудников с клиентами, реализованная интеграция с IP-телефонией позволит вывести на экран CRM-системы количество звонков (входящих или исходящих) того или иного менеджера. Кроме этого, на основе полученных данных руководителю легче принимать управленческие решения, выгружать статистику и делать аналитические отчёты, например, по соотношению совершённых звонков с объёмом продаж.
Добавленная ценность 2: эффективная оценка качества работы персонала.
Преимущество 3: маршрутизация звонков по заданным условиям
- необходимость разделения новых и существующих клиентов;
- клиент стал "своим" для определённого менеджера, между ними выстроено неформальное общение;
- разъездной характер работы менеджеров. Переадресация вызова на мобильный телефон для оперативного решения вопросов клиентов;
- существующая в компании воронка продаж. В зависимости от стадии воронки, звонок клиента переадресуется в определённый отдел или конкретному сотруднику;
- равномерное распределение звонков между менеджерами;
- сменный график работы менеджеров. Распределение звонков только работающим в данный момент менеджерам (возможно учитывать даже перерывы на обед).
И дополнительным плюсом маршрутизации будет исключение времени ожидания клиента на перевод вызова к нужному сотруднику.
Добавленная ценность 3: сведение на нет избыточных коммуникаций с клиентом и внутри коллектива.
Преимущество 4: звонки по расписанию
«Обещанного три года ждут» — надеемся, это не о вас. Во время звонка менеджера, клиент может быть занят или просто не готов принять решение. Современные технологии интеграции CRM-системы и IP-телефонии выведут на экран сообщение о запланированном звонке и наберут номер клиента после подтверждения сотрудника.
На базе этого преимущества конструируется неплохой кейс для организаций, предоставляющих регулярные услуги. Например, решение вопросов взыскания задолженности коллекторским агентством (звонка не ждут, но звонить-то нужно ежедневно), напоминания о маникюре или стрижке для салона красоты или проведении техосмотра в случае автомастерской.
Добавленная ценность 4: сохранение репутации в глазах клиента и повышение выручки.
Преимущество 5: возможность проведения анализа рекламных каналов (колл-трекинг)
Если способы привлечения не ограничиваются раздачей листовок у метро и задействуются контекстная, баннерная, телевизионная реклама, важно оценивать эффективность каждого из каналов (чтобы не стать жертвой маркетингового угара и не слить бюджет неизвестно куда). Оценка эффективности вложения выделенного бюджета не составит большой сложности при переходах клиентов на сайт в случае с рекламой в интернете. При звонках клиентов по телефону можно, конечно, интересоваться "а откуда вы о нас узнали" (к слову, не все и не всегда смогут это внятно назвать), но есть способ точнее — колл-трекинг (от английского call tracking, отслеживание маршрута звонка). Для этого арендуется несколько номеров и для каждого канала привлечения указывается только один определенный номер. При звонке, карточка клиента автоматически обогащается источником звонка. Удобно? Несомненно!
Добавленная ценность 5: оптимизация рекламных бюджетов.
Преимущество 6: звонок с сайта
Если кто-то ещё сомневался, теперь точно позвонит. Потенциального клиента не будут терзать вопросы стоимости минуты звонка из Красноярска в Москву и приложения усилий по набору номера в телефоне. Исход решит одна простая кнопка "Позвонить с сайта". Большое преимущество в том, что CRM запомнит все звонки с сайта и ни один клиент не потеряется.
Особое значение эта функция приобретает, когда ваша организация предоставляет услуги по записи. Возможность моментального подтверждения дорогого стоит.
Добавленная ценность 6: повышение конверсии сайта.
Преимущество 7: получение моментальной обратной связи от клиента
Современная телефония — штука мощная и проведение оценки работы компании или конкретного сотрудника непосредственно после завершения разговора не доставит никаких сложностей. Сразу по окончании беседы автоматически запускается просьба оценить качество сервиса, таким образом, можно быстро выявлять и устранять отдельные недочёты.
Добавленная ценность 7: оперативное улучшение клиентского сервиса.
Итак, это были 7 основных преимуществ, которые при правильном использовании могут придать бизнесу серьёзный импульс. Попробуйте их примерить на свою организацию, прокрутите в голове так и эдак. Подумайте о количестве упущенных возможностей, если, например, были клиенты, которым банально забыли перезвонить. А если вы работаете на высококонкурентных рынках, когда сложно конкурировать как по качеству, так и по цене конечного продукта, уровень сервиса может стать чуть ли не единственным способом не "слить" клиента.
Небольшой P.S.: Если вы уже сделали свой выбор в пользу определённой CRM-системы, учитывайте при выборе телефонии технические возможности интеграции и уделите особое внимание потенциалу к наращиванию используемого функционала и масштабированию. Правильного выбора и высоких продаж!
Комментарии (2)