Получите книгу
О пользе и возможностях, которые открываются после внедрения нашего локомотивного продукта - FBX :: Core!
О пользе и возможностях, которые открываются после внедрения нашего локомотивного продукта - FBX :: Core!
Позволяет организовать реестр внутренних телефонных номеров сотрудников компании, благодаря чему связь внутри компании и между филиалами становится бесплатной. Позволяет связываться с сотрудниками или отделами по коротким номерам.
Открываются следующие возможности:
Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании – все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется уехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации – жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.
В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:
Функциональный веб-интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии, где бы вы ни находились.
IP АТС FBX :: Enterprise позволяет распределять обращения клиентов на операторов с учетом их навыков, квалификации, доступности на рабочих местах. Интеллектуальная маршрутизация позволяет балансировать нагрузку контакт-центра – например, распределять вызовы на менее занятых операторов или операторов, ожидающих дольше всех с последнего разговора с клиентом.
Если в компании большой штат операторов, которые работают по разным направлениям, то возможно распределение вызовов не только между отдельно взятыми сотрудниками компании, но и между разными группами. При этом одни и те же операторы могут состоять сразу в нескольких группах с учетом их квалификации. Такой подход позволяет распределять поток обращений наиболее оптимальным и качественным образом.
Задачи, которые вы сможете решить благодаря данному функционалу:
IP АТС FBX :: Enterprise позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом запись разговоров может и не вестись, если в этом нет необходимости. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров, доступный для быстрого прослушивания или импорта.
Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то можно сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговоры по длительности, по номеру абонента, дате и иным критериям.
.png)
Записанные разговоры можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному веб-плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.
Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.
Все эти и другие возможности позволят:
Функционал данного модуля IP АТС FBX :: Enterprise позволяет задавать списки приоритетных телефонных номеров.
Может быть полезно, если вам необходимо создать отдельную группу VIP-клиентов, чьи звонки должны обрабатываться в приоритетном порядке.
.png)
Если звонит клиент, чей номер находится в таком списке, то звонок сразу переводится на ответственного оператора, минуя любые очереди, при условии, что все ответственные операторы, выделенные для обслуживания VIP-клиентов, свободны.
В противном случае клиент будет оповещен о том, что в настоящий момент все операторы заняты, и будет озвучено время ожидания в очереди.
Данный функционал IP АТС FBX :: Enterprise полезен в случаях, когда необходимо заблокировать номера, с которых нежелательно принимать телефонные звонки.
Например, если вас донимают телефонные хулиганы, то вы в несколько кликов сможете избавиться от навязчивых звонков, добавив нежелательные телефонные номера в черный список
Система телефонии будет блокировать вызовы с номеров из черного списка, таким образом вы сможете обрабатывать обращения только от целевых клиентов.
Функционал будет полезен и при так называемых атаках на контактные центры, целью которых является нарушение нормального рабочего процесса.
При атаках все входящие линии контакт-центра становятся постоянно занятыми на протяжении некоторого времени. Добавление «атакующих» номеров в черный список позволяет минимизировать ущерб, причиняемый контактному центру.
Модуль предназначен для оценки качеcтва работы оператора по результатам проведенного телефонного разговора.
Принцип работы: клиенту, который позвонил в компанию, по завершению разговора проигрывается дополнительная информация о том, что он сможет оценить качество оказанной ему консультации по пятибальной шкале, выбрав оценку от 1 до 5.
Административная часть представляет собой модуль, где формируются статистические срезы в виде сводной статистики и графиков:
имеется возможность отобразить детальную информацию по оператору или группе операторов за требуемый период времени:
для удобства в работе предусмотрены фильтры, позволяющие сделать выборку более точной:
Информация будет полезна при оценке уровня лояльности и удвовлетворенности ваших клиентов.
IP АТС FBX :: Enterprise позволяет организовать многоуровневое интерактивное голосовое меню (IVR).
Использование IVR-меню позволяет уменьшить нагрузку на операторов, менеджеров, секретаря за счет заранее подготовленных ответов, помогающих клиенту сориентироваться и получить требуемую информацию. IVR-меню может не только выдать статические данные, но и быть интерактивным помощником, предоставив информацию о местонахождении компании, проводимых рекламных акциях, новинках и т.д.
Так, каждый обратившийся клиент будет своевременно проинформирован о своем номере в очереди ожидания, если нет возможности дождаться ответа – сможет запросить обратный звонок, после чего сотрудник колл-центра свяжется с ним в самое ближайшее время.
Благодаря голосовому приветствию клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы, что в конечном счете сделает весь процесс более удобным.
.png)
«КЦ – Исходящие»
Для компаний, обрабатывающих большое количество входящих звонков и располагающих большим штатом операторов, будет полезен инструмент контроля за работой колл-центра в режиме реального времени.
АРМ супервайзера позволяет:
Realtime-статистика
Информация по группам и операторам в режиме реального времени. Переключаясь между группами, супервайзер получает подробную информацию по каждому оператору в данной группе.
Индикация критических событий
Основываясь на регламентах компании, показателях качества и собственном опыте, вы сможете самостоятельно задавать и регулировать метрики, которые важны для оценки и анализа ситуации в вашем колл-центре. В случае если какая-то метрика достигла своего порогового значения, она будет подсвечена.
Дашборд
АРМ можно вывести на широкоформатный HD-экран, операторы колл-центра смогут видеть актуальную информацию:
Наблюдая за своими показателями и коллег, АРМ дополнит рабочий день игровой мотивацией, что будет способствовать улучшению производительности в колл-центре.
Индивидуальная настройка
Выбирайте, какие группы операторов отображать, а какие скрыть, выводите на дашборд самые важные для колл-центра метрики, регулируйте параметры пороговых значений и многое другое.
Внимание: модуль поставляется опционально, необходимо приобретать дополнительно.
FBX :: Enterprise имеет широкие возможности по интеграции с различными CRM-системами, что значительно расширяет доступный функционал, который будет полезен при взаимодействии с клиентами.
Click to Сall – если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликните на иконку около номера телефона, для всех контактов в СRМ предусмотрена возможность быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.
Маршрутизация – если клиент уже ранее обращался, звонок будет автоматически переадресован закрепленному за ним менеджеру.
Имя вызывающего – отображается при входящем звонке на дисплее телефонного аппарата либо софт-фона.
Записи разговоров – все записи разговоров передаются в CRM и сохраняются в истории взаимодействий.
Карточка клиента при звонке – в момент звонка в CRM отображается карточка с информацией о клиенте.
Предусмотренные интеграции:
IP АТС FBX :: Enterprise позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободить затрачиваемые ресурсы компании. Это дает возможность сократить время на такие рутинные операции, как набор номера, время ожидания ответа, вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.
Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.
.png)
Если нужно сообщить клиенту о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы – все остальное система сделает за ваших сотрудников:
Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS – например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.
Внимание: модуль поставляется опционально, необходимо приобретать дополнительно.
Предоставляет возможность голосового оповещения сотрудников организации через каналы громкой связи.
Оповещение происходит через внешние динамики телефонных аппаратов подключенных к VoIP-станции. Оповещение может происходить в режиме реального времени, либо путем воспроизведения заранее записанного сообщения. Режим работы интеркома зависит от сервисного кода, введенного с телефонного аппарата.
Возможности:
.png)
Реорганизовать центр обработки вызовов для интернет-магазина продукции Samsung.
Внедрить систему управляемых телеконференций на виртуальной среде заказчика, с интеграцией c существующей АТС по протоколу SIP.
Внедрена система селекторных совещаний - FBX :: «Conference», которая позволила компании SPAR усовершенствовать внутренние бизнес-процессы:
— организовать проведение ежедневных плановых и внеплановых совещаний;
— расширить количество участников конференций свыше 50 человек;
— одновременно проводить неограниченное количество конференций.
Благодаря платформе FBX :: «Conference», компания SPAR повысила оперативность принятия ключевых бизнес-решений.
Внедрить IP ATC, с возможностью получать подробные статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании.
В компании «Сладкая жизнь», являющейся одним из крупнейших дистрибьюторов продуктов питания в приволжском федеральном округе, была внедрена система IP АТС. Добавлены современные VoIP сервисы, руководство компании смогло получать недоступные ранее статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании. Проект был внедрен с сохранением существующей архитектуры телефонии, а два территориально распределенных офиса были объединены в единую номерную емкость, что позволило совершать вызовы внутри компании между офисами совершенно бесплатно.
Объединить территориально распределенные колл-центры компании, расположенные на территории СНГ в единое номерное пространство и оптимизировать расходы на телефонную связь, а также обеспечить взаимодействие с используемой CRM в компании.
Для компании Здоров Групп – производителя и дистрибьютора товаров для здоровья, коллективом компании FIBEX были проведены работы по объединению информационного и телефонного пространства офисов компании и организован единый территориально распределенный КЦ. На площадках в РФ, в Казахстане и в Украине были установлены сервера телефонии на платформе FBX :: Office – программной IP АТС собственной разработки компании FIBEX. Подключены операторы колл-центра, произведена полная интеграция с Retail CRM для удобного взаимодействия с клиентами компании. Решение позволило оптимизировать работу колл-центра:
По итогам проведенных работ компания Здоров Групп стала использовать гибкое и масштабируемое решение в колл-центре. А благодаря интеллектуальной маршрутизации исходящих вызовов по направлениям в регионы РФ, стран СНГ и Европы, компания сократила свыше 70% расходов на связь.
Внедрить систему VoIP телефонии в виртуальной среде заказчика.
Для крупного производителя пищевых приправ и специй на Российском рынке, компании Арикон, внедрена современная система VOIP телефонии на базе программно продукта FBX :: Call-center, система была развернута в виртуальной среде заказчика.
Осуществлен демонтаж ранее используемой АТС, произведена настройка VoIP оборудования.
В результате внедрения комплекса телефонии, компания получила современные VoIP сервисы, дополнительную возможность экономии денежных средств на связи за счет подключения более выгодных SIP операторов, возможность звонков между площадками по коротким номерам.
Обзвон и информирование клиентов об образовавшейся задолженности.
Для администрации района «Соколиная гора» в г. Москве, было внедрено решение автоматического дозвона и информирования клиентов об образовавшейся задолженности на базе продукта FBX :: Call-center.
В результате внедрения системы автодозвона значительно увеличилась возвратность денежных средств, появилась возможность более гибкой работы с должниками, высвободились дополнительные ресурсы компании, ранее задействованные для ручного обзвона.
Повысить эффективность работы операторов колл-центра компании за счет автоматизации рутинных процессов.
Для компании «Максимум тест» – одного из лидеров дистанционного обучения в области подготовки к ЕГЭ – было организовано решение на базе программного продукта FBX :: Call-center для автоматизации работы операторов.
Ознакомившись с существующими рабочими процессами, мы выявили, что операторы расходуют большую часть рабочего времени на такие операции, как поиск телефонного номера в CRM, набор номера, ожидание ответа клиента. Иногда клиент не имеет возможности принять звонок или недоступен, и оператору приходится по нескольку раз совершать вызов. При таком подходе требуется большой штат сотрудников и значительные затраты на его содержание.
В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с телефонной средой заказчика процесс работы был оптимизирован. В настоящее время операторы работают гораздо эффективнее за счет автоматизации всего процесса дозвона до клиента. Операторы разговаривают с клиентом, а не слушают долгие гудки в трубке.
Такой подход позволил более качественно использовать ресурсы колл-центра и повысить эффективность работы более чем в 2 раза.
Повысить производительность работы операторов колл-центра, провести интеграцию телефонии с CRM собственной разработки.
«Траст Трейд» – российский инвестиционный брокер. В рамках проекта проведен аудит работы колл-центра. Было обнаружено, что порядка 90% вызовов в компании приходится на исходящую связь. Ежедневно операторам приходится обзванивать большое количество потенциальных клиентов. Много неэффективных звонков: долгое время ответа, человек может разговаривать или вовсе быть недоступным для связи. Вследствие чего среднее время простоя оператора составляло порядка 5 минут.
В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с корпоративной СRМ удалось изменить схему работы и достичь более качественных показателей. За счет автоматизации рутинных процессов, совершаемых оператором, таких как поиск телефонного номера, набор, ожидание ответа, вызов на несуществующие номера и т. д., удалось снизить среднее время простоя оператора до двух минут.
