Колл-центр — крупная статья расходов организаций, работающих на массовых рынках. Клиентам необходимо живое общение и, чем их больше, тем большее количество рабочих мест нужно в колл-центре. Стандартная смена оператора длится 12 часов. Разумеется, сотрудник не может 100% времени посвящать рабочему процессу. Плохая новость в том, что непродуктивную часть нужно оплачивать и с этим ничего не поделаешь. Но есть и хорошая: можно оптимизировать не перерывы в работе, а сам рабочий процесс. Снижение временных затрат на дозвон до клиента, равномерное распределение звонков между операторами, автоматическое голосовое информирование и другие полезные бизнесу функции может привнести специализированное ПО для автоматизации колл-центра.
В момент своего появления, в начале 2000-х годов, колл-центры использовали аналоговую телефонию. С развитием мобильной GSM связи, некоторые перешли на мобильную телефонию. Автоматизировать колл-центр на базе этих технологий или невозможно или экономически нецелесообразно. Следующим этапом эволюции стало массовое внедрение IP-телефонии. В статье расскажем о преимуществах IP-телефонии перед мобильной и аналоговой, а также плюсах автоматизации колл-центров.
Минусы аналоговой и мобильной телефонии
Оператор колл-центра может быть гуру общения с клиентами, мотивирован к работе, но при этом обрабатывать небольшое количество звонков за рабочую смену. Почему?
Мы знаем несколько причин:
- оператор тратит время на ручной набор номера;
- абонент недоступен, занят или не существует;
- оператор долго ожидает ответа клиента.
Другая распространенная проблема — отсутствие инструментов контроля работы персонала. В такой ситуации руководство компании не имеет актуальных статистических данных по количеству исходящих, входящих, пропущенных звонков, не может прослушать записанные разговоры и контролировать качество работы операторов. Итог: оплата неэффективной работы сотрудников.
Еще один существенный недостаток аналоговой и мобильной телефонии — отсутствие возможности интеграции колл-центра с CRM. Операторы вынуждены вручную искать карточки клиентов. Каждый такой поиск — потеря драгоценного времени.
Достаточно ли перечисленное выше для принятия решения о переходе на IP-телефонию и автоматизации АТС?
Преимущества автоматизации контактного центра
Автоматизация и повышение эффективности колл-центра помогут сэкономить минуты рабочего времени оператора. Если операторов много, эти минуты собираются в часы, дни и даже недели. Разумеется, это особенно заметно в компаниях с большим количеством телефонных контактов с клиентами. Например, при выполнении автообзвона клиентов, можно автоматизировать следующие задачи:
- автоматический дозвон по базе номеров абонентов;
- соединение абонента с оператором только в случае ответа на звонок;
- автоматическое голосовое информирование (в том числе персонифицированное);
- открытие карточки клиентов во время звонка;
- выполнение параллельных кампаний обзвона.
Затраты на автоматизацию быстро окупаются за счет увеличения количества обработанных звонков. А возможность создания абонентских групп разгружает потоки соединений и их очередность, что экономит время операторов и снижает расходы на исходящую связь.
В наших проектах мы учитываем специфику бизнеса, потребности и пожелания заказчика. Мы умеем интегрировать ПО автоматизации колл-центра как с существующей телефонией, так и с другими корпоративными ресурсами организации (CRM, ERP, БД). С ростом компании можно масштабировать и систему автоматизации колл-центра.
Внедрение специализированного ПО — быстрый способ повышения эффективности работы колл-центра с понятным сроком возврата инвестиций.
Комментарии (2)