Программный продукт для автоматизации
работы до 150 операторов
при исходящем обзвоне

  • Расширение сервисов существующего колл-центра
  • Автоматизация исходящей связи
  • Масштабирование до 150 операторов
  • Выстраивание процессов взаимодействия с клиентом
Узнать стоимость решения
На 70% сокращены расходы на связь в компании Здоров Групп.
Эффективность работы 80 операторов КЦ компании MAXIMUM возрасла на 207%.
В 2.5 раза снижено время простоя операторов в компании ТрастТрейд.

Программная платформа FBX позволит:

Автоматизация процессов:
  • дозвон на телефонные номера;
  • интеграция с CRM и ERP;
  • гибкое распределение входящих обращений.
Снижение расходов на телефонную связь:
  • несколько операторов связи;
  • совершение вызовов через GSM каналы;
  • бесплатные вызовы между сотрудниками.
Стабильная и защищенная телефонная сеть:
  • шифрование через SRTP протокол;
  • архитектура на базе кластера высокой доступности;
Повышение качества обслуживания клиентов:
  • обеспечение круглосуточного сервиса;
  • отказоустойчивость решения 99.9%;
  • оценка качества обслуживания.
Анализ показателей бизнеса:
  • историческая статистика;
  • статистика в режиме реального времени;
  • записи телефонных разговоров.
Развитие продукта:
  • бесплатные обновления по договору ТХПД;
  • разработка новых приложений;
  • возможность получать новые сервисы первыми.

Функциональные возможности

Обзвон и информирование

FBX :: Автоматизация работы операторов -​ позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободит затрачиваемые ресурсы компании. Это даёт возможность сократить время на такие рутинные операции, как: набор номера, время ожидания ответа вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.

Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.

Если нужно проинформировать клиентов о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы, все остальное система сделает за ваших сотрудников:

  • Дозвониться до клиента и уведомит о новой акции
  • Оповестит о задолженности, в том числе персонифицировано, с указанием суммы долга
  • Сообщит о сборе в назначенное время с подтверждением факта получения сообщения

Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS, например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.

Распределение вызовов

FBX :: Автоматизация работы операторов​ - позволяет распределять обращения клиентов на операторов колл-центра с учетом их навыков, квалификации, доступности на рабочих местах. Интеллектуальная маршрутизация позволяет балансировать нагрузку колл-центра, например, распределять вызовы на менее занятых операторов или операторов ожидающих дольше всех с последнего разговора с клиентом.

Если в компании большей штат операторов, которые работают по разным направлениям, то возможно распределение вызовов не только между отдельно взятыми сотрудниками компании, но и между разными группами. При этом, одни и те же операторы могут состоять сразу в нескольких группах с учетом их квалификации. Такой подход позволяет распределять поток обращений наиболее оптимальным и качественным образом.

В помощь операторам колл-центра может быть настроено многоуровневое голосовое приветствие, которое позволит снизить нагрузку на операторов, предоставив информацию о местонахождении компании, проводимых рекламных акциях, новинках и т.д. Так, каждый обратившийся клиент своевременно будет проинформирован о своем номере в очереди ожидания, если нет возможности дождаться ответа сможет запросить обратный звонок, после чего сотрудник колл-центра свяжется с ним в самое ближайшее время. 

Благодаря голосовому приветствию клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы, что в конечном счете сделает процесс работы более удобным.

Некоторые из задач, которые вы сможете решить:

  • Прием всех телефонных звонков и обращений клиентов
  • Обеспечение связи с клиентом 24 часа в сутки
  • Сокращение времени ответа оператора или специалиста 
  • Маршрутизация звонка до наиболее квалифицированного специалиста
  • Баланс нагрузки на колл-центр 
  • Повышение лояльности клиентов за счет их узнаваемости при повторных обращениях

Запись телефонных разговоров

Платформа FBX позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров, отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом, запись разговоров может и не вестись, если того не требуется. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров доступный для быстрого прослушивания или импорта.

Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то можно сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговоры по длительности, по номеру абонента, дате, номеру звонившего и иным критериям выборки.

Записанные разговоры можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному WEB плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.

Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.

Все эти возможности и не только позволят:

  • Повысить качество работы сотрудников
  • Восстановить в памяти диалог через длительное время
  • Решить спорный вопрос с клиентом и т.д.

Интеграция с CRM

FBX :: Автоматизация работы операторов имеет широкие возможности по интеграции с различными CRM-системами, что значительно расширяет доступный функционал, который будет полезен при взаимодействии с клиентами.

Click to Сall – если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликните на иконку около номера телефона, для всех контактов в СRМ предусмотрена возможность быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.

На примере Bitrix24

Маршрутизация – если клиент уже ранее обращался, звонок будет автоматически переадресован закрепленному за ним менеджеру.

Имя вызывающего – отображается при входящем звонке на дисплее телефонного аппарата либо софт-фона.

Записи разговоров – все записи разговоров передаются в CRM и сохраняются в истории взаимодействий.

На примере Bitrix24

Карточка клиента при звонке – в момент звонка в CRM отображается карточка с информацией о клиенте.

Предусмотренные интеграции:

 

Карточка клиента при звонке

Отображение карточки клиента при входящем вызове

Удобный функционал, позволяющий менеджеру получить требуемые сведения о звонящем, не затрачивая время на поиск информации. Клиент приятно удивлен, что его сразу называют по имени, а оператор не производит лишних действий по поиску информации.

На примере AmoCRM

Если заключена сделка, планируется встреча или клиент имеет отношение к какой-либо организации, то эти данные также будут доступны сотруднику в момент ответа. В случае если клиент звонит в первый раз и данных в системе еще нет, то вы сможете быстро создать новый лид, контакт или организацию.

Статистика и контроль

Один из наиболее важных инструментов для работы, позволяет получить наглядную информацию для принятия решения. Предоставляет широкий перечень возможностей по сбору статистики.

Результаты отчетов могут быть представлены в виде таблиц, диаграмм (столбчатых, линейных, секторальных) или экспортированы в CSV. За счет удобства и простоты использования модуля сформировать необходимый отчет можно в несколько кликов, а благодаря гибкой ролевой политике вы сможете определить, кому и какие права доступа предоставить для работы.

При необходимости можно настроить систему таким образом, чтобы результаты отчетов направлялись конкретным пользователям в определенное время.

Хронологический отчет – статистические данные за выбранный период времени. Данный вид отчета позволяет оценивать количественные и качественные показатели работы сотрудников компании, операторов, групп операторов или всего колл-центра. Полученные данные позволяют проводить анализ и на его основе повышать эффективность работы сотрудников компании.

В режиме реального времени – позволяет получить информацию о работе операторов колл-центра: по занятости, количеству поступивших телефонных вызовов, отвеченных телефонных вызовах, времени работы и т. д.

 

Внутренняя корпоративная связь

Позволяет организовать реестр внутренних телефонных номеров сотрудников компании, благодаря чему связь внутри компании и между филиалами становится бесплатной. Позволяет связываться с сотрудниками или отделами по коротким номерам. 

Открываются следующие возможности:

  • Расширение штата сотрудников без дополнительных затрат 
  • Экономия денежных средств на аренде, компаниям, организующим колл-центр, сотрудники могут работать удаленно
  • Снижение расходов на корпоративную связь за счет вызовов на короткие телефонные номера по SIP протоколу
  • Объединение удаленных офисов и представительств в единую номерную емкость для связи по коротким номерам

Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании, все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется отъехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации - жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.

В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:

  • Переадресация на другого абонента по занятости 
  • Переадресация, когда абонент не отвечает на вызов
  • Безусловная переадресация на мобильный телефон сотрудника
  • Парковка вызова
  • Перехват вызова из общей группы, чтобы не упустить важный звонок
  • Выход в город / межгород по PIN коду и т.д.

Функциональный WEB интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии из любого места, где бы вы ни находились.

АРМ супервайзера

Для компаний, обрабатывающих большое количество входящих звонков и располагающих большим штатом операторов, будет полезен инструмент контроля за работой колл-центра в режиме реального времени.
 
АРМ супервайзера позволяет:
  • Отобразить сводную статистику по всему колл-центру
  • Отобразить статистику по группам операторов
  • Выводить детальную информацию по каждому оператору
  • Уведомить о критических событиях  

Realtime-статистика
 
Информация по группам и операторам в режиме реального времени. Переключаясь между группами, супервайзер получает подробную информацию по  каждому оператору в данной группе.
 
Индикация критических событий
 
Основываясь на регламентах компании, показателях качества и собственном опыте, вы сможете самостоятельно задавать и регулировать метрики, которые важны для оценки и анализа ситуации в вашем колл-центре. В случае если какая-то метрика достигла своего порогового значения, она будет подсвечена.
 
Дашборд
 
АРМ можно вывести на широкоформатный HD-экран, операторы колл-центра смогут видеть актуальную информацию:
  • количество клиентов, ожидающих ответа
  • общее количество звонков, которые обработали операторы к текущему времени
  • кто из операторов обработал больше звонков, а кто меньше и т.д.
Наблюдая за своими показателями и коллег, АРМ дополнит рабочий день игровой мотивацией, что будет способствовать улучшению производительности в колл-центре.
 
Индивидуальная настройка
 
Выбирайте, какие группы операторов отображать, а какие скрыть, выводите на дашборд самые важные для колл-центра метрики, регулируйте параметры пороговых значений и многое другое.

 

Узнать стоимость решения

Учет отраслевой специфики

  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR-меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM-системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников в телеконференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников
  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников в конференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников
  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников
      в конференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников

Нам доверяют

Задача

Реорганизовать центр обработки вызовов для интернет-магазина продукции Samsung.

Решение

Организована территориально распределенная IP-телефония на базе решения FBX :: Enterprise для интернет-магазина Samsung.
 
В ходе проекта были успешно решены задачи по реорганизации центр обработки вызовов (ЦОВ) и объединению 30 территориально распределенных точек продаж в единую телефонную сеть. Телефония в компании организована на базе кластера, благодаря чему достигается высокая отказоустойчивость и стабильность работы всех ключевых сервисов. Подключена система realtime-мониторинга для ЦОВ. 
 
Также в рамках проекта произведена интеграция с 1С, благодаря чему стало возможно:
  • Рассчитывать и называть клиенту его номер в очереди
  • Озвучивать время, оставшееся до соединения с оператором
  • Заказать обратный звонок от первого освободившегося оператора

Задача

Внедрить систему управляемых телеконференций на виртуальной среде заказчика, с интеграцией c существующей АТС по протоколу SIP.

Решение

Внедрена система селекторных совещаний - FBX :: «Conference», которая позволила компании SPAR усовершенствовать внутренние бизнес-процессы:

— организовать проведение ежедневных плановых и внеплановых совещаний;
— расширить количество участников конференций свыше 50 человек;
— одновременно проводить неограниченное количество конференций.

Благодаря платформе FBX :: «Conference», компания SPAR повысила оперативность принятия ключевых бизнес-решений.

Задача

Внедрить IP ATC, с возможностью получать подробные статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании.

Решение

В компании «Сладкая жизнь», являющейся одним из крупнейших дистрибьюторов продуктов питания в приволжском федеральном округе, была внедрена система IP АТС. Добавлены современные VoIP сервисы, руководство компании смогло получать недоступные ранее статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании. Проект был внедрен с сохранением существующей архитектуры телефонии, а два территориально распределенных офиса были объединены в единую номерную емкость, что позволило совершать вызовы внутри компании между офисами совершенно бесплатно.

Задача

Объединить территориально распределенные колл-центры компании, расположенные на территории СНГ в единое номерное пространство и оптимизировать расходы  на телефонную связь, а также обеспечить взаимодействие с используемой CRM в компании.

Решение

Для компании Здоров Групп – производителя и дистрибьютора товаров для здоровья, коллективом компании FIBEX были проведены работы по объединению информационного и телефонного пространства офисов компании и организован единый территориально распределенный КЦ. На площадках в РФ, в Казахстане и в Украине были установлены сервера телефонии на платформе FBX :: Office – программной IP АТС собственной разработки компании FIBEX. Подключены операторы колл-центра, произведена полная интеграция с Retail CRM для удобного взаимодействия с клиентами компании. Решение позволило оптимизировать работу колл-центра:

  • пользоваться услугами нескольких операторов связи, представленных в разных регионах РФ и странах, в том числе странах Европы, по самым выгодным тарифам
  • масштабировать колл-центр без дополнительных затрат
  • контролировать работу колл-центра на основе подробных статистических срезов/данных.

По итогам проведенных работ компания Здоров Групп стала использовать гибкое и масштабируемое решение в колл-центре. А благодаря интеллектуальной маршрутизации исходящих вызовов по направлениям в регионы РФ, стран СНГ и Европы, компания сократила свыше 70% расходов на связь.  

 

Задача

Внедрить систему VoIP телефонии в виртуальной среде заказчика.

Решение

Для крупного производителя пищевых приправ и специй на Российском рынке, компании Арикон, внедрена современная система VOIP телефонии на базе программно продукта FBX :: Call-center, система была развернута в виртуальной среде заказчика.

Осуществлен демонтаж ранее используемой АТС, произведена настройка VoIP оборудования.

В результате внедрения комплекса телефонии, компания получила современные VoIP сервисы, дополнительную возможность экономии денежных средств на связи за счет подключения более выгодных SIP операторов, возможность звонков между площадками по коротким номерам.

Задача

Обзвон и информирование клиентов об образовавшейся задолженности.

Решение

Для администрации района «Соколиная гора» в г. Москве, было внедрено решение автоматического дозвона и информирования клиентов об образовавшейся задолженности на базе продукта FBX :: Call-center.

В результате внедрения системы автодозвона значительно увеличилась возвратность денежных средств, появилась возможность более гибкой работы с должниками, высвободились дополнительные ресурсы компании, ранее задействованные для ручного обзвона.

Задача

Повысить эффективность работы операторов колл-центра компании за счет автоматизации рутинных процессов.

Решение

Для компании «Максимум тест» – одного из лидеров дистанционного обучения в области подготовки к ЕГЭ – было организовано решение на базе программного продукта FBX :: Call-center для автоматизации работы операторов.

Ознакомившись с существующими рабочими процессами, мы выявили, что операторы расходуют большую часть рабочего времени на такие операции, как поиск телефонного номера в CRM, набор номера, ожидание ответа клиента. Иногда клиент не имеет возможности принять звонок или недоступен, и оператору приходится по нескольку раз совершать вызов. При таком подходе требуется большой штат сотрудников и значительные затраты на его содержание.

В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с телефонной средой заказчика процесс работы был оптимизирован. В настоящее время операторы работают гораздо эффективнее за счет автоматизации всего процесса дозвона до клиента. Операторы разговаривают с клиентом, а не слушают долгие гудки в трубке.

Такой подход позволил более качественно использовать ресурсы колл-центра и повысить эффективность работы более чем в 2 раза.

Задача

Повысить производительность работы операторов колл-центра, провести интеграцию телефонии с CRM собственной разработки.

Решение

«Траст Трейд» – российский инвестиционный брокер. В рамках проекта проведен аудит работы колл-центра. Было обнаружено, что порядка 90% вызовов в компании приходится на исходящую связь. Ежедневно операторам приходится обзванивать большое количество потенциальных клиентов. Много неэффективных звонков: долгое время ответа, человек может разговаривать или вовсе быть недоступным для связи. Вследствие чего среднее время простоя оператора составляло порядка 5 минут.

В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с корпоративной СRМ удалось изменить схему работы и достичь более качественных показателей. За счет автоматизации рутинных процессов, совершаемых оператором, таких как поиск телефонного номера, набор, ожидание ответа, вызов на несуществующие номера и т. д., удалось снизить среднее время простоя оператора до двух минут.

Узнайте стоимость решения вашей задачи

Заполните форму или позвоните +7 (495) 748 55 88