Программные решения для колл-центров
Работаем по всей России и СНГ
Заказать звонок

Программный продукт для создания
и автоматизации колл-центра
от 10 до 100 операторских мест

  • Автодозвон и информирование клиентов
  • Повышение эффективности колл-центра от 200%
  • Масштабирование до 100 операторов
  • Интеграция с CRM и ERP системами
Узнать стоимость программы
На 70% сокращены расходы на связь в компании Здоров Групп.
Эффективность работы 80 операторов КЦ компании MAXIMUM возрасла на 207%.
В 2.5 раза снижено время простоя операторов в компании ТрастТрейд.

FBX :: Call-center — многофункциональный программный продукт для организации оптимальной работы колл-центра до 100 операторских мест. Открывает широкие возможности для коммуникации с клиентами, создания и ведения отраслевой базы, учета и взаимодействия на всех рабочих этапах.

FBX :: Сall-center позволяет:​

  • организовать колл-центр в компании с нуля
  • расширить существующий функционал колл-центра
  • автоматизировать рутинные операции и оптимизировать исходящий обзвон
  • расширить номерную емкость компании
  • оптимизировать расходы на связь
Подробнее о программном продукте

Возможности

Обзвон и информирование

FBX :: Call-center позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободит затрачиваемые ресурсы компании. Это даёт возможность сократить время на такие рутинные операции, как набор номера, время ожидания ответа, вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.

Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.

Если нужно проинформировать клиентов о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы, все остальное система сделает за ваших сотрудников:

  • Дозвониться до клиента и уведомит о новой акции
  • Оповестит о задолженности, в том числе персонифицировано, с указанием суммы долга
  • Сообщит о сборе в назначенное время с подтверждением факта получения сообщения

Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS, например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.

Распределение вызовов

FBX :: Call-center позволяет распределять обращения клиентов на операторов колл-центра с учетом их навыков, квалификации, доступности на рабочих местах. Интеллектуальная маршрутизация позволяет балансировать нагрузку колл-центра, например, распределять вызовы на менее занятых операторов или операторов ожидающих дольше всех с последнего разговора с клиентом.

Если в компании большей штат операторов, которые работают по разным направлениям, то возможно распределение вызовов не только между отдельно взятыми сотрудниками компании, но и между разными группами. При этом, одни и те же операторы могут состоять сразу в нескольких группах с учетом их квалификации. Такой подход позволяет распределять поток обращений наиболее оптимальным и качественным образом.

В помощь операторам колл-центра может быть настроено многоуровневое голосовое приветствие, которое позволит снизить нагрузку на операторов, предоставив информацию о местонахождении компании, проводимых рекламных акциях, новинках и т.д. Так, каждый обратившийся клиент своевременно будет проинформирован о своем номере в очереди ожидания, если нет возможности дождаться ответа сможет запросить обратный звонок, после чего сотрудник колл-центра свяжется с ним в самое ближайшее время. 

Благодаря голосовому приветствию клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы, что в конечном счете сделает процесс работы более удобным.

Некоторые из задач, которые вы сможете решить:

  • Прием всех телефонных звонков и обращений клиентов
  • Обеспечение связи с клиентом 24 часа в сутки
  • Сокращение времени ответа оператора или специалиста 
  • Маршрутизация звонка до наиболее квалифицированного специалиста
  • Баланс нагрузки на колл-центр 
  • Повышение лояльности клиентов за счет их узнаваемости при повторных обращениях

 

Запись телефонных разговоров

Платформа FBX позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров, отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом, запись разговоров может и не вестись, если того не требуется. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров доступный для быстрого прослушивания или импорта.

Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговор по длительности, по номеру абонента, дате, номеру звонившего и иным критериям выборки.

Записанные разговор можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному WEB плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.

Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.

Все эти возможности и не только позволят:

  • Повысить качество работы сотрудников
  • Восстановить в памяти диалог через длительное время
  • Решить спорный вопрос с клиентом и т.д.

Статистика и контроль

Один из наиболее важных инструментов для работы, позволяет получить наглядную информацию для принятия решений. Предоставляет широкий перечень возможностей по сбору статистики..

Результаты отчетов могут быть представлены в виде таблиц, диаграмм (столбчатых, линейных, секторальных) или экспортированы в CSV. За счет удобства и простоты использования модуля, сформировать необходимый отчет можно в несколько кликов, а благодаря гибкой ролевой политике вы сможете определить, кому и какие права доступа будут предоставлены для работы.

При необходимости, можно настроить систему таким образом, чтобы результаты отчетов были направлены конкретным пользователям в определенное время.

Некоторые из отчетов:

  • Отображение дохода по месяцам
  • Отображение дохода по продавцам
  • Сравнение производительности продавцов по приносимым ежемесячным доходам
  • Отображение планируемых сделок за период времени по продавцам
  • Список звонков, запланированных на день
  • И ряд других отчетов

Хронологический отчет – статистические данные предоставляются за выбранный период времени. Данный вид отчета позволяет оценивать количественные и качественные показатели работы сотрудников компании, операторов, групп операторов или всего колл-центра. Полученные данные позволяют проводить анализ и на его основании повышать эффективность работы сотрудников компании.

В режиме реального времени – позволяет получить информацию о работе операторов колл-центра: по занятости, количеству поступивших телефонных вызовов, отвеченных телефонных вызовах, времени работы и т.д.

CRM и база клиентов

Не зависимо от того, каким образом обратился клиент в компанию, позвонил на телефон, оставил запрос через форму обратной связи на сайте или отправил E-mail, каждое обращение будет учтено. CRM система открывает широкие возможности для взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Каждое новое обращение – это потенциальная продажа. Благодаря модулю CRM вы получите рабочий инструмент для ведения взаимоотношений между сотрудниками организации и клиентами компании, будь то физическое или юридическое лицо.

Проработанная архитектура позволяет гибко использовать имеющиеся сущности и связи, такие как «лид», «клиент», «организация», «контрагент», создавать собственные. Конструктор форм и позволит адаптировать CRM под задачи вашего бизнеса независимо от сферы деятельности.

Модуль CRM - инструмент, позволяющий вести полный цикл от момента формирования «лида» до «закрытия» сделки и последующих взаимоотношений.

  • Планируйте свои дела, не выходя из CRM, назначайте ответственных лиц, следите за сроками.
  • Создавайте встречи и задачи
  • Планируйте звонки
  • Отправляйте приглашения участникам событий

А благодаря простому и удобному календарю, мы можете наблюдать не только за своими задачами, но и задачами коллег.

Карточка клиента при звонке

Платформа FBX – это не только функциональная IP АТС с современными сервисам, позволяющая организовать телефонную связь в офисе компании, но и полноценная СРМ, обеспечивающая полный цикл взаимодействия от момента формирования базы клиентов и их сопровождения до продажи.

Отображение карточки клиента при входящем вызове

Удобный функционал, позволяющий менеджеру получить требуемые сведения о звонящем клиенте, не затрачивая время на поиск информации. Клиент приятно удивлен, что его называют сразу по имени, а оператор не производит лишних действий на поиск информации.

Если заключена сделка, планируется встреча или клиент имеет отношение к какой-либо организации, то эти данные также будут доступны сотруднику в момент ответа. В случае, если клиент звонит в первый раз и данных в системе еще нет, то вы сможете быстро создать новый лид, контакт или организацию.

Click to call – звонок в один клик

Если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликнете на иконку около номера телефона, все контакты в СРМ предусматривают возможность для быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.
 
История вызовов из CRM

Вы всегда можете просмотреть историю звонков по каждому клиенту, лиду или компании. Вся история вызовов отмечена в ленте CRM и при необходимости вы быстро восстановите в памяти всю историю общения. 
 
Быстрая связь с персональным менеджером

Если Вы сталкивались с ситуацией, когда приходилось много времени тратить на объяснения сотрудникам компании о цели своего звонка, потому что вызов переводят от одного специалиста другому, Вы понимаете, как важно сохранить лояльность.

С платформой FBX, Вы будете спокойны, что такой ситуации не повториться, если за клиентом закреплен менеджер или ответственный, вызов пойдет в обход голосового меню или секретаря на специалиста.

Единый номерной план и переводы

Единый номерной план компании по достоинству оценят не только начинающие предприниматели, но и крупный бизнес, в особенности, имеющий сложную распределенную архитектуру офисов, представительств и сотрудников. Он открывает широкие возможности, такие как:

  • Расширение штата сотрудников без дополнительных затрат 
  • Экономия денежных средств на аренде, компаниям, организующим колл-центр, сотрудники могут работать удаленно
  • Снижение расходов на корпоративную связь за счет вызовов на короткие телефонные номера по SIP протоколу
  • Объединение удаленных офисов и представительств в единую номерную емкость для связи по коротким номерам

Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании, все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется отъехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации - жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.

В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:
  • Переадресация на другого абонента по занятости 
  • Переадресация, когда абонент не отвечает на вызов
  • Безусловная переадресация на мобильный телефон сотрудника
  • Парковка вызова
  • Перехват вызова из общей группы, чтобы не упустить важный звонок
  • Выход в город / межгород по PIN коду и т.д.
Функциональный WEB интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии из любого места, где бы вы ни находились.

АРМ супервайзера

Для компаний, обрабатывающих большое количество входящих звонков и располагающих большим штатом операторов будет полезен инструмент контроля за работой колл-центра в режиме реального времени.

АРМ супервайзера:

  • отображает сводную статистику по всему Колл-центру
  • отображает статистику по группам операторов
  • выводит детальную информацию по каждому оператору
  • уведомляет о критических событиях  

Real-time статистика

Информация по группам и операторам в режиме реального времени. Переключаясь между группами, супервайзер получает подробную информацию по  каждому оператору в данной группе.

Индикация критических событий

Основываясь на регламентах компании, показателях качества и собственном опыте, вы сможете самостоятельно задавать и регулировать метрики, которые важны для оценки и анализа ситуации в вашем колл-центре. В случае, если какая-то метрика достигла своего порогового значения она будет подсвечена.

Дашборд

АРМ можно вывести на широкоформатный HD экран, операторы колл-центра смогут наблюдать за текущей ситуацией воочию:

  • количество клиентов ожидающих ответа,
  • общее количество звонков, которые обработали операторы к текущему времени,
  • кто из операторов обработал больше звонков, а кто меньше и т.д.

Наблюдая за своими показателями и коллег, АРМ дополнит рабочий день игровой мотивацией, что будет способствовать улучшению производительности в колл-центре.

Индивидуальная настройка

Выбирайте, какие группы операторов отображать, а какие скрыть, выводите на Дашборд самые важные для колл-центра метрики, регулируйте параметры пороговых значений и многое другое.

Узнать стоимость

Учет отраслевой специфики

  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников в телеконференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников
  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников в конференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников
  • Медицинские учреждения
    • Интеграция с медицинским ПО
    • Запись пациентов на прием
    • Напоминание о времени приема (аудио или SMS)
    • IVR меню 24/7
    • Повышенная отказоустойчивость
    Интернет-магазины
    • Интеграция с формами заказа на сайте
    • Оповещение клиента о готовности заказа
    • Информирование клиента о номере в очереди
    • Интеграция с CRM системой
  • Управляющие организации
    • Оповещение о задолженности за услуги
    • Регистрация обращений от населения
    • Учет и контроль обращений
    • Запись телефонных разговоров
    Образование
    • Дистанционное подключение сотрудников
    • Напоминание о занятиях
    • Контроль сотрудников в режиме реального времени
    • Сбор сотрудников
      в конференции
  • Коллекторские агентства
    • Интеграция с используемым ПО
    • Автоматизация вызовов операторов КЦ
    • Информирование о задолженности
    • Подключение нескольких операторов связи
    Недвижимость
    • Подключение многоканального номера
    • Автоматизация обзвона баз клиентов
    • Учет и ведение клиентов в CRM
    • Подключение удаленных сотрудников

Нам доверяют

Задача

Внедрить IP ATC, с возможностью получать подробные статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании.

Решение

В компании «Сладкая жизнь», являющейся одним из крупнейших дистрибьюторов продуктов питания в приволжском федеральном округе, была внедрена система IP АТС. Добавлены современные VoIP сервисы, руководство компании смогло получать недоступные ранее статистические и аналитические данные о телефонной связи и работе сотрудников компании. Проект был внедрен с сохранением существующей архитектуры телефонии, а два территориально распределенных офиса были объединены в единую номерную емкость, что позволило совершать вызовы внутри компании между офисами совершенно бесплатно.

Задача

Обзвон и информирование клиентов об образовавшейся задолженности.

Решение

Для администрации района «Соколиная гора» в г. Москве, было внедрено решение автоматического дозвона и информирования клиентов об образовавшейся задолженности на базе продукта FBX :: Call-center.

В результате внедрения системы автодозвона значительно увеличилась возвратность денежных средств, появилась возможность более гибкой работы с должниками, высвободились дополнительные ресурсы компании, ранее задействованные для ручного обзвона.

Задача

Объединить территориально распределенные колл-центры компании, расположенные на территории СНГ в единое номерное пространство и оптимизировать расходы  на телефонную связь, а также обеспечить взаимодействие с используемой CRM в компании.

Решение

Для компании Здоров Групп – производителя и дистрибьютора товаров для здоровья, коллективом компании FIBEX были проведены работы по объединению информационного и телефонного пространства офисов компании и организован единый территориально распределенный КЦ. На площадках в РФ, в Казахстане и в Украине были установлены сервера телефонии на платформе FBX :: Office – программной IP АТС собственной разработки компании FIBEX. Подключены операторы колл-центра, произведена полная интеграция с Retail CRM для удобного взаимодействия с клиентами компании. Решение позволило оптимизировать работу колл-центра:

  • пользоваться услугами нескольких операторов связи, представленных в разных регионах РФ и странах, в том числе странах Европы, по самым выгодным тарифам
  • масштабировать колл-центр без дополнительных затрат
  • контролировать работу колл-центра на основе подробных статистических срезов/данных.

По итогам проведенных работ компания Здоров Групп стала использовать гибкое и масштабируемое решение в колл-центре. А благодаря интеллектуальной маршрутизации исходящих вызовов по направлениям в регионы РФ, стран СНГ и Европы, компания сократила свыше 70% расходов на связь.  

 

Задача

Внедрить систему управляемых телеконференций на виртуальной среде заказчика, с интеграцией c существующей АТС по протоколу SIP.

Решение

Внедрена система селекторных совещаний - FBX :: «Conference», которая позволила компании SPAR усовершенствовать внутренние бизнес-процессы:

— организовать проведение ежедневных плановых и внеплановых совещаний;
— расширить количество участников конференций свыше 50 человек;
— одновременно проводить неограниченное количество конференций.

Благодаря платформе FBX :: «Conference», компания SPAR повысила оперативность принятия ключевых бизнес-решений.

Задача

Внедрить систему VoIP телефонии в виртуальной среде заказчика.

Решение

Для крупного производителя пищевых приправ и специй на Российском рынке, компании Арикон, внедрена современная система VOIP телефонии на базе программно продукта FBX :: Call-center, система была развернута в виртуальной среде заказчика.

Осуществлен демонтаж ранее используемой АТС, произведена настройка VoIP оборудования.

В результате внедрения комплекса телефонии, компания получила современные VoIP сервисы, дополнительную возможность экономии денежных средств на связи за счет подключения более выгодных SIP операторов, возможность звонков между площадками по коротким номерам.

Задача

Повысить эффективность работы операторов в колл-центре компании за счет автоматизации рутинных процессов.

Решение

Для компании "Максимум тест" - одного из лидеров дистанционного обучения в области подготовки к ЕГЭ, было организовано решение на базе программного продукта FBX :: Call-center для автоматизации работы операторов.

Ознакомившись с существующими рабочими процессами, мы выявили, что операторы расходуют большее количество времени на такие операции, как поиск телефонного номера в CRM, набор номера, ожидание ответа клиента. Бывают ситуации, когда клиент не имеет возможности принять звонок или не доступен, и оператору приходится по нескольку раз совершать вызов. При таком подходе требуется большей штат сотрудников и значительные денежные затраты на его содержание.

В результате внедрения системы FBX :: Call-center и интеграции с телефонной средой заказчика, процесс работы был оптимизирован. В настоящий момент времени операторы работают гораздо эффективнее за счет автоматизации всего процесса дозвона до клиента. Операторы разговаривают с клиентом, а не слушают долгие гудки в трубке.

Такой подход позволил более качественно использовать ресурсы колл-центра, и повысить эффективность работы более чем в два раза.

Задача

Повысить производительность работы операторов колл-центра, провести интеграцию телефонию с CRM собственной разработки.

Решение

«Траст Трейд» - российский инвестиционный брокер. В рамках проекта был проведен аудит работы колл-центра. Было обнаружено, что порядка 90% вызовов в компании приходится на исходящую связь. Ежедневно операторам приходится обзванивать большое количество потенциальных клиентов. Много неэффективных звонков: долгое время ответа, человек может разговаривать, быть и вовсе не доступным для связи. Вследствие чего среднее время простоя оператора составляло порядка 5 минут.  

В результате внедрения системы FBX :: Call-center, проведенной интеграции с корпоративной СРМ удалось изменить схему работы и достичь более качественных показателей. За счет автоматизации рутинных процессов, совершаемых оператором, таких как поиск телефонного номера, набор, ожидание ответа, вызов на несуществующие номера и т.д. удалось снизить среднее время простоя оператора до двух минут.

Этапы работ

Обсуждение задач заказчика

Знакомимся с существующей схемой работы колл-центра. Выявляем функции и процессы, нуждающиеся в автоматизации и оптимизации.

Расчет проекта

На основании собранных
данных, просчитываем
эффективность колл-центра после внедрения системы FBX :: Call-center.

Работы
по проекту

Согласовываем и утверждаем с заказчиком техническое задание, проводим комплекс работ по установке и интеграции программного продукта в рабочую среду заказчика.

Тестирование, ввод в эксплуатацию

На основании согласованной методики испытаний проводим тестирование всех узлов, обучаем персоналал, осуществляем ввод комплекса в рабочую эксплуатацию.

Узнайте стоимость программы FBX :: Call-center

Заполните форму или позвоните +7 (495) 748 55 88