CRM система и её польза для бизнеса

Нет повести печальнее на свете, чем повесть о потерянном клиенте...

Представьте любимый ресторан, в который вы заходите достаточно регулярно. На входе хостес, которая тепло приветствует и предлагает вам занять любимое место. Есть определённый предпочтительный набор блюд, каждый раз заказываемый вами. Представьте доброжелательное обращение официанта: «вам как всегда то-то и то-то?». Правда, комфортное ощущение? Такое внимание персонала к вашим предпочтениям очень приятно почёсывает ЧСВ. Классный уровень сервиса, бережное хранение памяти о ваших предпочтениях, дополнительные системы лояльности и вот вам уже очень трудно изменить любимому заведению и пойти в другое, даже если оно сильно ближе к дому.

Клиенты являются ключевым элементом любого бизнеса. Высокий уровень предоставляемого сервиса - основной инструмент борьбы на высококонкурентных рынках. Для поддержания уровня обслуживания важно применять системный подход (в противовес истории с раскручиванием тарелочек, когда приходится перебегать от одной к другой для сохранения движения). Автоматизация - ключ к подобному управлению взаимодействием с клиентами. В статье я расскажу о подходах к выбору CRM-систем и их характеристиках. Но для начала отвечу на вопрос:

А что такое CRM-система?

Википедия даёт неплохое определение, но я бы охарактеризовал её как "улучшатель взаимодействия с клиентами и автоматизатор бизнес-процессов". Вообще, современные системы похожи на комбайны, вобравшие в себя великое множество функций, направленных на автоматизацию бизнес-процессов. Предлагаемый производителями такого программного обеспечения "обвес" поможет также эффективно организовать документооборот, управлять активами и  закупками, моделировать бизнес-процессы, автоматизировать контакт-центр и это далеко не полный перечень возможного функционала. И мы переходим к следующему вопросу:

А что именно автоматизируем?

Ниже представлены некоторые бизнес-процессы, которые поможет автоматизировать CRM-система:

• управление взаимодействием с клиентами (включая интеграцию с телефонией);
• сегментация клиентской базы;
• автоматизация процесса продаж;
• управление ценообразованием;
• управление маркетинговыми компаниями;
• управление работой сотрудников;
• управление знаниями;
• автоматизация документооборота.

Очевидно, что отсутствие в компании инструмента автоматизации множества бизнес-процессов может замедлять развитие, приводить к повышению управленческих издержек, снижению сервиса, предоставляемого клиентам, приводить к головной боли и, как итог всего перечисленного, падению продаж.

CRM-система может использоваться везде где есть клиенты. Профиль использования будет, конечно, зависеть от типа бизнеса. Салон красоты, автосервис или, например, интернет-магазин могут использовать различный функционал CRM-систем. Предлагаю остановиться на этом моменте подробнее и разобрать какие задачи могут решаться в рамках указанных типов бизнеса (салон красоты и автосервис практически идентичны по используемому функционалу).

Салон красоты:

• управление контактами клиентов;
• история обращений клиентов (для предложений релевантных услуг в дальнейшем);
• онлайн-запись клиентов;
• поздравление с праздниками, днями рождения, информирование о специальных акция;
• управление программами лояльности;
• автоматическое информирование о регулярных процедурах (напоминание о маникюре или стрижке через 2-3 недели);
• управление персоналом (учёт рабочего времени, графика работы);
• поступление/списание товара;
• учёт расходных материалов;
• ip-телефония.

Интернет-магазин:

• управление контактами клиентов;
• история покупок клиента;
• предложение релевантных товаров;
• интеграция со службами доставок;
• управление заказами;
• контроль работы менеджеров (по показателям продаж, количеству контактов с клиентами и т.д.);
• интеграция с системами веб-аналитики;
• управление программами лояльности;
• ip-телефония.

Чтобы помочь определиться с подходящим вашему бизнесу решением, предлагаю поискать ответы на следующий вопрос:

И как выбрать CRM-систему?

Выбор по функционалу. Как рассмотрели в пункте выше, профиль использования системы может значительно разниться от бизнеса к бизнесу. Поэтому, прежде чем сделать выбор, я рекомендую сделать анализ бизнес-процессов, которые 100% будут присутствовать в вашей компании. Особенностью рынка CRM-систем является присутствие решений, заточенных под конкретный бизнес. Мне, например, известны, готовые системы для салонов красоты, фитнес-центров, автомоек (-сервисов, -салонов), стоматологических клиник, ветеринарных лечебниц и, конечно, интернет-магазинов.

Выбор по типу решения. Речь об облачном решении или on-premise (устанавливаемом на ваших вычислительных мощностях). 

В пользу первого говорит высокая скорость разворачивания, низкий порог входа с точки зрения компетенций в ИТ-технологиях и отсутствие необходимости в установке обновлений программного продукта. Однако, есть риски при нестабильном канале к сети Интернет, т.е. при обрыве связи вы фактически лишаетесь возможности обслуживать клиентов. Дополнительные риски с точки зрения законодательства несет в себе размещение приватной информации о вас и ваших клиентах в облачном хранилище. Закон о персональных данных никто не отменял. И о безопасности. Современные средства защиты, достаточно надёжны, и недобросовестный конкурент вряд ли узнает кто занижал подвеску и тонировал "Калину" в вашем автосервисе на прошлой неделе и однозначно не доберётся до вашей клиентской базы, но я не мог вас не предупредить.

А в случае с on-premise, плюсы заключаются в возможности доработки программного кода (в рамках, которые допускает поставщик решения) с целью расширения функционала, возможности работы в отсутствие интернета (конечно, при условии, что сервер с CRM-системой работает где-то в соседней комнате) и дополнительной приватности.

Выбор по возможностям интеграции с внешними системами. Современные CRM-системы предоставляют широкие возможности взаимодействия как с собственными модулями так и со сторонними системами. Ниже расскажу о ключевых интеграциях.

• интеграция с телефонией. Я бы сказал must have. Просто потому что сильно может облегчить жизнь вам и вашим сотрудникам. Занесение информации в систему после звонка клиенту (при условии разнесения телефонии и CRM-системы) может саботироваться вашими сотрудниками в силу разных причин, а бороться с этим выйдет накладно. Проще и надёжнее сделать так, чтобы человек просто не имел возможности не отметить в системе контакт с клиентом и не написать какой-либо комментарий;
• интеграция с системами email и SMS рассылок.  Оповещение клиентов о маркетинговых акциях, поздравление с днями рождения, отправка промо-кодов на скидку в рамках программы лояльности, фиксация обращений клиента - вот неполный перечень вещей, которые легко и просто автоматизируются. Кроме того, эти рассылки можно обратить в сторону сотрудников для оповещений о грядущей рабочей смене, отправки информации о зарплате или о планируемом корпоративном мероприятии в ближайшем баре;
• интеграция с интернет-сайтом и движками популярных CMS-систем (Joomla, Bitrix, Magento и другими). Позволит моментально заносить в базу лидов из формы обратной связи на сайте, выгружать товары, товарные остатки и обновление цен на площадку интернет-магазина;
• интеграция с системами веб-аналитики. Загрузка отчетов из Google Analytics или Яндекс.Метрика для оценки эффективности маркетинговых кампаний или профилирования посетителей вашего сайта;
• интеграция с соцсетями. Мониторинг активности аудитории страницы в соцсетях, обработка коммуникаций и регистрация лидов при поступлении сообщения из соцсети;
• интеграция с решениями 1С. Обогащение CRM данными из 1С:Предприятие, Бухгалтерия, ERP, Управление торговлей и фиксация продаж в CRM, выгрузка клиентов и документов.
• интеграция через API (Application Programming Interface). Если в CRM-системе допустима интеграция через API стороннего решения, это сразу же заявляет о её гибкости. К сожалению, не во всех современных CRM-системах есть такой функционал. API предоставляет возможность настраивать связь, экспорт/импорт данных в другие системы (например, с вашим сайтом или самописной системой). Функция импорта поможет сэкономить кучу времени при первноначальном заполнении CRM либо при миграции с другой системы.

OpenSource или промышленное решение? Однозначного ответа, как водится, нет. Свои как плюсы так и минусы есть там и там. Если вдруг ваш выбор пал на решение с открытым исходным кодом и не хочется платить за лицензии, обязательно учитывайте расходы по доработке такой системы, т.к. "коробочный" функционал может быть ограничен и дополнительные модули придётся разрабатывать самостоятельно.  Промышленное решение удобно наличием готовых модулей, которые можно быстро активировать и начать ими пользоваться, но за лицензии придётся заплатить.

А что ещё можно сделать с CRM-системой?

После окончательного выбора системы нужно определиться с необходимыми доработками и заложить их в бюджет. В случае с облачной системой такие доработки обычно сводятся к настройке интеграции с внешними системами (1С, CMS или сайт, email и т.д.) и переносу данных, если до этого вы пользовались другой системой. Однако, существуют вендоры, предлагающие разрабатывать дополнительные модули на их облачной платформе. При использовании on-premise версии CRM-системы обязательно закладывайте расходы на покупку/аренду сервера, установку самого решения и внесение модификаций в исходный функционал. Доработки могут производиться путём использования модуля визуальной разработки (если такую возможность предоставляет производитель решения) или написания программного кода, в т.ч. для обращения по API к CRM-системе.

Если вы владелец бизнеса или только планируете им стать, обязательно рассмотрите возможность внедрения подобного решения (если ещё не). Клиенты обязательно оценят уровень сервиса и придут к вам снова и снова. В статье вы узнали о критериях и некоторых подводных камнях, на которые стоит обратить внимание на первоначальном этапе отбора CRM-системы. Сложно сказать какой из факторов является наиболее важным, однако, могу вам рекомендовать взять лист бумаги и выписать бизнес-процессы, которые считаете наиболее важными в вашей деятельности  и после этого приступать к выбору к выбору конкретного решения. Далее можно ориентироваться на цену и определить куда вы готовы вложиться: в многофункциональное модульное решение или, для решения с ограниченным функционалом, в разработку/доработку собственных модулей. Одной из точек оптимизации расходов может стать выбор провайдера для телефонии, встраиваемой с CRM-систему. В следующей статье я расскажу о преимуществах встраиваемой телефонии, способах экономии и ценностях, которые она привнесёт в ваш бизнес.