Работаем по всей России и СНГ
Заказать звонок

На что обратить внимание при выборе ПО для открытия колл-центра?

Воображение — это начало создания. Вы воображаете то, что хотите; вы желаете то, что воображаете; и, наконец, вы создаете то, что желаете.

(Бернард Шоу)


Представьте процесс рассмотрения банком заявки на кредит. Клиент заполняет анкету, а специальный банковский алгоритм рассчитывает возможность предоставления займа. Каждый пункт анкеты приносит клиенту определенное количество баллов в зависимости от внесенных данных. Результат рассмотрения заявки зависит от количества набранных баллов. Если перенести пример с рассмотрением кредитной заявки на вопрос выбора поставщика ПО для колл-центра, пунктами анкеты будет функционал рассматриваемого решения. Если набрали нужное количество баллов, результатами создания колл-центра станут мотивированные сотрудники, улучшение качества работы с клиентами и повышение продаж. Если баллов не хватило ― результат будет не таким, на который вы рассчитывали.

В статье мы расскажем о функциях, которые определят подходящую вашему бизнесу конфигурацию ПО для колл-центра. Разумеется, не все функции могут поддерживаться конкретным разработчиком, поэтому предварительно уточняйте возможность доработки до требуемого функционала.

Базовый функционал колл-центра можно разделить на четыре крупных блока:

  • Функционал телефонной платформы;
  • Функционал автодозвона;
  • Функционал колл-центра;
  • Технический функционал.

Разберем каждый подробно.

Функционал телефонной платформы

Телефонная платформа ― фундамент, на котором строятся остальные блоки. Она определяет возможные интеграции и дополнительные функциональные блоки. Архитектура платформы может не поддерживать дополнительных расширений, доработок, интеграций с другими системами. Перед выбором платформы составьте список текущих и будущих требований к функциям колл-центра. Если этого не сделать, возможно, в будущем она станет ограничением в развитии функционала и причиной перехода на другое ПО.

А теперь разберем функции, которые определяются телефонной платформой:

Автоматическое распределение входящих вызовов. Чем больше время ожидания звонка после предыдущего разговора, тем скорее поступит звонок. Реализуется на основе времени ожидания оператора.
Распределение входящих вызовов по операторам на основе заданной логики. Маршрутизация вызовов может базироваться на: положении клиента в воронке продаж, профиля клиента, региона звонка или на основании специализации оператора. Настройка задается на усмотрение администратора.

Распределение вызовов с учетом текущего состояния оператора. Оператор в статусе "занят", "перерыв" и т.д. не получит новый входящий звонок, а клиент не будет ожидать на линии. Лояльность клиентов не пострадает.

Балансировка нагрузки на основе статистических данных загрузки колл-центра. Функционал полезен для снижения времени ожидания клиентов. Возможна автоматическая переадресация вызовов, например, на группу экспресс-обслуживания.

Управление ожиданием в очереди. Во время ожидания клиенту сообщается примерное время ответа оператора и предлагается заказать обратный звонок из очереди. Абонент будет представлять затраты своего времени на ожидание и соотнесёт их с возможностью получить консультацию позднее.

Графический редактор меню IVR. Упрощает создание голосового меню автоинформатора. Наглядный графический интерфейс позволит быстро менять логику IVR в случае необходимости.
Перенаправление на IVR самообслуживания во внерабочие часы. Не каждая компания может позволить себе обслуживать клиентов круглосуточно. Во внеурочное время можно записать сообщение абонента и перезвонить утром или в понедельник.

Запись разговоров сотрудников. Функция полезна при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами  и для контроля работы операторов.

Интеграция с CRM и другими информационными системами. Хранение истории заказов и обращений клиента, выдача профиля клиента на экране оператора при входящем звонке.

Черный список. В черный список могут попасть: нежелательные клиенты, спамеры, телефонные хулиганы. Оградит операторов колл-центра от непродуктивной траты времени.

Модуль конференций. Полезен для внутренних коммуникаций между операторами. Можно использовать новичкам для подключения опытного оператора. 

Модуль видеозвонков. Практическая реализация ― видеозвонки с сайта. Возможны видеоконференции между операторами для обмена опытом.

Функционал автодозвона

Автодозвон ― мощная часть ПО для колл-центра, которая выполняет рутинную работу по обзвону клиентов, снимает проблему неудачных дозвонов клиентам и ожидания оператором ответа. Если вам доступна выгрузка статистики работы колл-центра, проверьте какое количество времени операторы тратят на ожидание ответа и при звонках на недоступные/выключенные телефоны. А теперь проведите математические действия и узнайте как это время выражается в денежном эквиваленте.

Практические варианты применения автодозвона: подтверждение времени доставки товара, запись на оказание услуг, поздравление с днем рождения, уведомление о скидках. В зависимости от задач, автодозвон может работать в трех режимах:

  • Progressive ― максимальное количество звонков за заданный интервал времени. Подходит для автоинформирования, а участие оператора не требуется;
  • Predictive ― специальные алгоритмы определяют свободных операторов, среднее время разговора, количество успешных соединений и строят предсказательную модель о количестве звонков. Далее система набирает пул заданных номеров и, при успешном соединении с абонентом, соединяет с оператором;
  • Preview ― простая автоматизация работы оператора. В этом режиме не требуется брать трубку или набирать номер вручную ― все сделает система. В случае ответа на звонок, оператор сразу же сможет начать разговор.

Для каждого из этих режимов доступны следующие возможности:

Неограниченное количество одновременных кампаний дозвона. Для каждой акции можно создать отдельную кампанию и настроить на регулярное повторение. Например, поздравление с Новым годом или 8 марта.

Настройка стратегии поведения кампаний дозвона. Позволяет производить обработку состояний дозвона при статусах: «нет ответа», «занято», «автоответчик» и других. После получения состояния абонента, можно запланировать следующий звонок: через 15 минут в случае «занято», через 2 часа в случае «нет ответа».

Проведение динамической реконфигурации. Предоставляет возможность управления кампанией в режиме реального времени. Если после запуска кампании вы заметили ее неэффективность, можно сразу же внести корректировки, например, в голосовое сообщение.

Проигрывание музыки, сообщений, времени ожидания в очереди. Так клиент будет понимать сколько еще ждать ответа и прослушает ваши сообщения о специальных условиях или акциях.

Поддержка VoiceXML. Специальный язык разметки для алгоритмических настроек IVR, распознавания речи. Позволяет гибко автоматизировать обслуживание клиентов.

Произнесение дат, номеров, чисел, финансовой информации. Позволяет не записывать с микрофона различные цифровые комбинации. Автоматизирует информирование клиентов.

SMS-рассылка. Возможна в процессе общения с клиентов, либо по завершению разговора. Например, чтобы отправить номер заказа или описание проезда к вашему офису.

Модуль-конструктор для конфигурации заданий обзвона. Позволяет запрограммировать алгоритм обзвона в визуальном редакторе. Облегчает поддержку ПО колл-центра.

Синтез речи и речевое распознавание. Вы сможете не записывать речь реального человека, а генерировать фразы в зависимости от действий абонента. Распознавание речи облегчит взаимодействие клиента с системой IVR.

Поиск дубликатов телефонных номеров. Поддерживается ручное удаление, полуавтоматическое удаление, автоматическое удаление.

Учет часовых поясов. Так вы не потревожите клиента в Благовещенске при вечернем звонке из Москвы.

Учет производственного календаря. Праздничные дни меняются каждый год и не каждому клиенту удобно разговаривать в выходной день.

Коэффициент интенсивности обзвона (возможно автоматическое регулирование интенсивности обзвона). В зависимости от сезонных распродаж, стимулирующих акций можно ускорить обзвон клиентской базы.

Функционал колл-центра

В этом разделе расскажем об административных функциях управления колл-центром. Гибкость настроек даст преимущество ― возможность использования ПО для колл-центра согласно ваших целей и задач. Разберем возможности подробнее.

Создание групп операторов. Полезно при разделении операторов для участия в кампаниях или обслуживания различных категорий клиентов (Bronze, Silver, Gold и т.д.).

Обработка E-mail и IMR (Interactive Mail Response). При получении письма система анализирует: адрес отправителя, адрес получателя, дату и время, тему и текст. Происходит автоматическая маршрутизация сообщения на определенного оператора/группу операторов.

Модуль оценки качества/карты качества. Предлагает клиенту после завершения разговора с оператором оценить сервис или оставить голосовой отзыв.

База знаний оператора (вики). Особенно актуально для операторов-новичков. Функционал ускорит предоставление информации клиенту.

Модуль автоматического вывода подсказок. Подсказки выводятся из базы знаний во время общения с клиентом. Будет полезен новичкам и при работе с новыми продуктами компании.

Call Blending. Индивидуальная настройка задач для каждого оператора/группы операторов, при работе с различными кампаниями.

Монитор супервайзера. Обеспечит полный контроль за ситуацией в колл-центре: изменение статуса оператора вручную, просмотр списка операторов с отображением их статусов, просмотр статистики оператора или всего колл-центра.

Конструктор отчетов. Если конструктор визуальный, вы можете получить все необходимые данные легко, быстро и в удобной форме: в виде таблиц, диаграмм, OLAP-кубов.

Сценарий диалога для входящих и исходящих кампаний. Сценарии диалога используются для помощи операторам call-центра в обработке звонков. Таким образом специалист предоставит гарантированно достоверную информацию.

Чат между операторами. Может применяться при переадресации звонка клиента для передачи сопроводительной информации или для обмена опытом.

Онлайн-консультант/Web-чат/Live-чат на сайте. Дополнительный канал коммуникации с клиентами. Не у каждого посетителя сайта есть возможность позвонить. Таким образом будет увеличена конверсия.

Модуль “Звонок с сайта”. Пользователь сайта нажимает на кнопку “Позвонить с сайта”, система соединяет пользователя с оператором.

Подключение онлайн к разговору, суфлирование оператора. Если для решения вопроса клиента требуется привлечение опытного оператора, он подключается к разговору.

Модуль контрольных событий. Используется для контроля работы операторов и оповещение супервизора о критических событиях: необоснованно долгий перерыв операторов, нарушения при выходе в смену и другим.

Единая очередь для всех каналов  (звонок, email, веб-чат). Работает согласно выстроенным приоритетам. Операторы обрабатывают обращения из общей очереди.
 

Технический функционал

В этом разделе рассмотрим технические возможности ПО для колл-центра, которые упрощают эксплуатацию и управление. Функционал, описанный в этом разделе, предоставляет дополнительные инструменты пользователям и администраторам колл-центра.

Интеграция с Active Directory и LDAP. Инструмент упрощает контроль доступа к системе и позволяет реализовать гибкую ролевую модель.

Единый модуль разграничения прав доступа. Гибкая настройка ролей пользователей/групп пользователей всех модулей ПО для колл-центра.

API-интерфейс. Позволяет создавать интеграции со сторонним ПО. Например, при необходимости обогащения карточки клиента данными из внешних источников.

Интеграция с любыми типами оборудования АТС. Смена оборудования не должна повлечь за собой смену софта колл-центра.

Удаленное управление системой колл-центра. При наличии удаленного доступа, администратор сможет проводить аварийно-восстановительные работы из любого места. Или проводить оперативные работы по настройке ПО.

Интеграция с другими CRM. Чем шире список уже готовых интеграций, тем больше шансов найти CRM, которая будет отвечать максимальному количеству требований.

Горячее или холодное резервирование. Работа в режиме кластера повысит отказоустойчивость решения. В случае отказа одной из нод, пользователи колл-центра даже этого не заметят. А клиенты тем более.

Мы рассмотрели базовые возможности программ для колл-центров. Как и писали в статье, перед выбором решения важно оценить необходимый объем функционала. После окончательного выбора и начала проекта внедрения колл-центра может быть сложно (или невозможно) реализовать дополнительные требования.

Если заказываете колл-центр под ключ с максимальным набором требований, в дальнейшем может потребоваться расширение функционала или увеличение количества рабочих мест операторов. Платформа должна позволять наращивать объем входящих и исходящих вызовов без ущерба производительности. А также масштабироваться вместе с ростом бизнеса.

 


Комментарии (0)

    Написать комментарий