Разработчик и интегратор VoIP решений
Работаем по всей России и СНГ
Заказать звонок

7 преимуществ использования IP-телефонии в CRM-системе

Перед тем как мы перейдём к сути статьи, небольшая история. Представьте себе, выходит новая модель телефона, которую вы очень ждали. Скоро новинка поступит в продажу, вы приходите к магазину в районе полуночи (в это время они обычно начинают). Наступает час икс и магазин открывается, ещё мгновение и вы уже у кассы. Что, спустя несколько мгновений предложит продавец (помимо смартфона, разумеется)? Правильно, дополнительные опции! Страхование телефона от механических повреждений, кражи или утери, наклеивание защитного стекла, скидку на следующую покупку и разные другие "плюшки". На профессиональном языке эти вещи называются добавленной ценностью — полезные клиенту дополнительные услуги и сервис (и, самое важное, повышающие ценность основного товара). Таким "улучшателем" CRM-системы мы считаем IP-телефонию — мощный инструмент в битве за продажи. 

Голосовое общение с клиентом — один из эффективных каналов коммуникации. Иногда, достаточно взглянуть на переписку по электронной почте менеджеров по работе с клиентами. Если тема писем содержит от пяти и более "RE:", значит, просветление у одного из участников переписки очень долго не приходило. В статье мы расскажем о преимуществах интеграции IP-телефонии с CRM-системой и создании добавленной ценности взаимоотношениям с клиентами.

Преимущество 1: экономия времени клиентов и персонала

Время — не бездонная бочка и его эффективное использование пойдёт на руку как компании (продуктивный расход времени сотрудников) так и клиенту (повышение лояльности). Любая современная CRM-система сохраняет историю взаимоотношений с клиентом: переписку, заказы, специальные предложения и т. д. Интеграция телефонии в эту экосистему даст возможность автоматически выводить на экран (при исходящем или входящем звонке) карточку клиента, включающую подробности предыдущих обращений условного Иван Иваныча. Если у вас, например, автосервис, менеджер не предложит клиенту ещё раз замену масла и удаление следов крови из багажника чистку салона, увидев эти услуги оказанными в момент предыдущих обращений Иван Иваныча. Вместо этого, можно предложить другие услуги или озвучить скидки как постоянному клиенту.

А если, например, в карточке сохранён профиль клиента в соцсетях, в момент приветствия вы уже можете перейти, скажем, в инстаграм, и посмотреть какие события уже произошли, а к каким человек только готовится. Есть отличный кейс с салоном красоты, когда, увидев фотографии с девичника, менеджер предложил записаться на укладку невесте и её подругам. А ведь клиентка звонила просто записаться на маникюр. Словом, подходов тут может быть множество, но профиль клиентов в соцсетях должен стать must have в его карточке. 

Добавленная ценность 1: повышение лояльности клиента и средней выручки с одного клиента.

Преимущество 2: контроль персонала

Никто не идеален и выгружаемые в CRM записи разговоров с клиентами позволят в этом убедиться в очередной раз дадут представление о качестве работы сотрудников. Записи прикрепляются к истории звонков и доступны в любой момент из интерфейса CRM-системы. Кроме того, даже если во время телефонного разговора менеджер ушёл в астрал, у него всегда будет возможность уловить суть беседы, прослушав запись разговора (ну и сделать соответствующие записи в карточке клиента).

Если в вашей организации для расчёта квартальной премии принято учитывать количество контактов сотрудников с клиентами, реализованная интеграция с IP-телефонией позволит вывести на экран CRM-системы количество звонков (входящих или исходящих) того или иного менеджера. Кроме этого, на основе полученных данных руководителю легче принимать управленческие решения, выгружать статистику и делать аналитические отчёты, например, по соотношению совершённых звонков с объёмом продаж.

Добавленная ценность 2: эффективная оценка качества работы персонала.

Преимущество 3: маршрутизация звонков по заданным условиям

Не каждый менеджер способен проявить чудеса изобретательности при общении со "сложным" клиентом, иногда лучше сразу бросать тяжёлую артиллерию на амбразуру. Маршрутизация вызовов позволит направлять звонки ключевых или особо требовательных клиентов напрямую опытному сотруднику. Однако, переадресация звонков может принести пользу и в следующих случаях:
  • необходимость разделения новых и существующих клиентов;
  • клиент стал "своим" для определённого менеджера, между ними выстроено неформальное общение;
  • разъездной характер работы менеджеров. Переадресация вызова на мобильный телефон для оперативного решения вопросов клиентов;
  • существующая в компании воронка продаж. В зависимости от стадии воронки, звонок клиента переадресуется в определённый отдел или конкретному сотруднику;
  • равномерное распределение звонков между менеджерами;
  • сменный график работы менеджеров. Распределение звонков только работающим в данный момент менеджерам (возможно учитывать даже перерывы на обед). 

И дополнительным плюсом маршрутизации будет исключение времени ожидания клиента на перевод вызова к нужному сотруднику.

Добавленная ценность 3: сведение на нет избыточных коммуникаций с клиентом и внутри коллектива.

Преимущество 4: звонки по расписанию

«Обещанного три года ждут» — надеемся, это не о вас. Во время звонка менеджера, клиент может быть занят или просто не готов принять решение. Современные технологии интеграции CRM-системы и IP-телефонии выведут на экран сообщение о запланированном звонке и наберут номер клиента после подтверждения сотрудника.

На базе этого преимущества конструируется неплохой кейс для организаций, предоставляющих регулярные услуги. Например, решение вопросов взыскания задолженности коллекторским агентством (звонка не ждут, но звонить-то нужно ежедневно), напоминания о маникюре или стрижке для салона красоты или проведении техосмотра в случае автомастерской.

Добавленная ценность 4: сохранение репутации в глазах клиента и повышение выручки.

Преимущество 5: возможность проведения анализа рекламных каналов (колл-трекинг)

Если способы привлечения не ограничиваются раздачей листовок у метро и задействуются контекстная, баннерная, телевизионная реклама, важно оценивать эффективность каждого из каналов (чтобы не стать жертвой маркетингового угара и не слить бюджет неизвестно куда). Оценка эффективности вложения выделенного бюджета не составит большой сложности при переходах клиентов на сайт в случае с рекламой в интернете. При звонках клиентов по телефону можно, конечно, интересоваться "а откуда вы о нас узнали" (к слову, не все и не всегда смогут это внятно назвать), но есть способ точнее — колл-трекинг (от английского call tracking, отслеживание маршрута звонка). Для этого арендуется несколько номеров и для каждого канала привлечения указывается только один определенный номер. При звонке, карточка клиента автоматически обогащается источником звонка. Удобно? Несомненно!

Добавленная ценность 5: оптимизация рекламных бюджетов.

Преимущество 6: звонок с сайта

Если кто-то ещё сомневался, теперь точно позвонит. Потенциального клиента не будут терзать вопросы стоимости минуты звонка из Красноярска в Москву и приложения усилий по набору номера в телефоне. Исход решит одна простая кнопка "Позвонить с сайта". Большое преимущество в том, что CRM запомнит все звонки с сайта и ни один клиент не потеряется.

Особое значение эта функция приобретает, когда ваша организация предоставляет услуги по записи. Возможность моментального подтверждения дорогого стоит.

Добавленная ценность 6: повышение конверсии сайта.

Преимущество 7: получение моментальной обратной связи от клиента

Современная телефония — штука мощная и проведение оценки работы компании или конкретного сотрудника непосредственно после завершения разговора не доставит никаких сложностей. Сразу по окончании беседы автоматически запускается просьба оценить качество сервиса, таким образом, можно быстро выявлять и устранять отдельные недочёты.

Добавленная ценность 7: оперативное улучшение клиентского сервиса.

Итак, это были 7 основных преимуществ, которые при правильном использовании могут придать бизнесу серьёзный импульс. Попробуйте их примерить на свою организацию, прокрутите в голове так и эдак. Подумайте о количестве упущенных возможностей, если, например, были клиенты, которым банально забыли перезвонить. А если вы работаете на высококонкурентных рынках, когда сложно конкурировать как по качеству, так и по цене конечного продукта, уровень сервиса может стать чуть ли не единственным способом не "слить" клиента. 

Небольшой P.S.: Если вы уже сделали свой выбор в пользу определённой CRM-системы, учитывайте при выборе телефонии технические возможности интеграции и уделите особое внимание потенциалу к наращиванию используемого функционала и масштабированию. Правильного выбора и высоких продаж!
 


Комментарии (0)

    Написать комментарий