Работаем по всей России и СНГ
Заказать звонок

Скрипт продаж – инструмент для эффективной работы контактного центра

«Дамы и господа! Пристегните ремни, наш самолёт готовится к взлёту» — объявляет стюардесса в самолете перед взлётом. В это время в кабине пилотов происходит предполётная подготовка. У командира экипажа есть чек-лист, с которым он сверяется каждый раз. Дело не плохой памяти пилота, а в том что проверка систем самолета по заранее заданному сценарию не оставит шансов допустить ошибку. Известно к чему это может привести.

Ошибки, допускаемые оператором колл-центра, конечно, не имеют таких серьезных последствий. Но на дистанции негативно отражаются на бизнесе. Сценарий продаж (или скрипт продаж) — чек-лист для оператора, по которому можно всегда определить правильность действий. Шаблоны позволяют вести диалог, задавать правильные вопросы, корректно снимать возражения и делать клиента довольным. В статье расскажем о плюсах применения скрипта продаж и методах автоматизации его применения.

Телемаркетинг без скриптов продаж: минусы для колл-центра

Готовые сценарии разговора используют не все контактные центры. Некоторые руководители компаний считают, что персонал должен хорошо взаимодействовать с клиентом без подсказок, не желая автоматизировать даже такую малость.

Представьте, на работу вышел новый сотрудник. Он ознакомился с предлагаемым продуктом, но еще не знает всех особенностей. Сложный вопрос клиента вызовет у новичка растерянность и вместо уверенного ответа он растеряется и может сообщить неверную информацию. Потенциальная сделка сорвётся из-за мелочи, которую можно было избежать, ведя разговор с использованием заранее определенных вопросов и методик работы с возражениями.

Со сценарием разговора, оператор может уверенно вести диалог без неловких пауз, использовать грамотные речевые обороты, работать с возражениями клиента и выходить из конфликтных ситуаций. Скрипт оптимизирует работу опытных операторов, развивает навыки профессионального общения у новичков, повышает лояльность клиентов, обеспечивает рост продаж.

Скрипты оператора колл-центра: современные программные решения

Современные решения для колл-центров автоматизируют вывод скрипта разговора на экран монитора. Это упрощает работу оператора. Не требуется отвлекаться на бумажные материалы, искать правильный ответ и одновременно фиксировать информацию от клиента. Всё находится перед глазами, а нужный сценарий отображается в интерфейсе программы.

Чтобы повысить результативность работы колл-центра, рекомендуем выполнить интеграцию IP-телефонии, CRM-системы и сервиса для отображения скриптов. Оператор получит персонифицированный сценарий разговора, CRM распознает клиента и выведет на экран клиентскую карточку с личными данными клиента, действующими скидками, накопленными бонусами, доступными предложениями.

Как правило, сервис для отображения скриптов звонка оператора легко настраивается под конкретный вид бизнеса.

Администратор системы создает сценарии разговоров, оператор колл-центра вносит персональную информацию во время общения с клиентом.

Кроме того, подобная схема работы удобна для аналитики — система сгенерирует отчет, в котором можно увидеть количество переходов на каждый узел скрипта оператора, отследить точки отказов и положительного завершения сделок. На основе статистических данных легко выявляются «слабые места» сценария. После этого, администратор системы может разработать новые ответы на возражения и вовремя скорректировать существующую стратегию работы.

Автоматизация сценариев: экономические выгоды

Программа IP-телефонии для колл-центра, дополненная модулем автоматических сценариев разговоров, улучшает работу каждого оператора и колл-центра в целом. С помощью скрипта разговор с абонентом строится в строгих рамках — оператор знает как начать беседу, как довести общение до запланированного результата, и сохранить лояльность клиента. А в конечном счете, это повышает количество успешных сделок, и увеличивает прибыль компании.

Комментарии (0)

    Написать комментарий