Работаем по всей России и СНГ
Заказать звонок

Автоматизация телефонии в колл-центре – будущее за новыми технологиями

Call-центр – необходимый элемент в работе любого предприятия, занимающегося реализацией товаров или оказанием услуг. Качественный коммуникативный сервис и оперативная обратная связь повышают лояльность клиентов, стимулируют рост продаж и, в конечном итоге, увеличивают прибыль компании. 

В России внедрение колл-центров в структуру бизнеса началось еще в 2000-х годах – сначала для общения с клиентами использовалась аналоговая, затем мобильная связь. С появлением VoIP-технологий многие компании отказались от ручного телемаркетинга в пользу автоматизированных контактных центров. Но и таким КЦ есть, куда расти – технологии телефонии активно совершенствуются, а на рынке программных решений появляются все новые тренды.

Низкая эффективность колл-центров: проблема в бездействии

Контактный центр – общепризнанный инструмент для развития бизнеса, но при использовании устаревших аналоговых и мобильных каналов связи он может приносить убытки. Как показывает практика, ручной телемаркетинг имеет низкую (а иногда и нулевую) отдачу в плане роста продаж, зато требует существенных расходов – компании приходится не только оплачивать связь, но и содержать большой штат операторов.

Колл-центр, работающий по старинке, так и останется расходной статьей в бюджете фирмы. При такой организации труда сотрудники тратят много времени на поиск клиентов в базе, ручной набор номеров, ожидание ответов, а в распоряжении руководителя просто нет инструментов для контроля над персоналом, сбора информации для статистики и аналитики.

Автоматизация телефонии – важнейший шаг на пути модернизации контактного центра. VoIP-технологии обеспечивают оперативную и относительно дешевую цифровую аудиосвязь через интернет. Современные программно-аппаратные комплексы позволяют оптимизировать рабочий процесс – выполняют исходящий обзвон, соединяют клиента со свободным оператором, имеют голосовое меню (IVR) и функцию автоматического голосового информирования, дают возможность интеграции КЦ с корпоративными системами управления данными (CRM, ERP), масштабируются в случае расширения бизнеса. Такой контакт-центр легко превратить в эффективный инструмент для стимуляции роста продаж.

Колл-центры будущего: новые тренды 

Во многих компаниях уровень обслуживания отстает от требований рынка к клиентскому сервису. Потребители все чаще отказываются от традиционной телефонной связи и e-mail-переписки в пользу цифровых коммуникационных каналов, таких как web-чаты, мессенджеры, социальные сети. 

В связи с такими тенденциями автоматизация колл-центра с помощью IP-телефонии является лишь первым шагом на пути развития. Сейчас многие представители крупного бизнеса переводят КЦ на мультиканальную работу, чтобы клиенты могли обращаться и получать оперативные ответы по удобным для них каналам. Но и здесь существует проблема: разрозненные каналы снижают оперативность работы с обращениями и не позволяют выработать общие стандарты общения. Решением проблемы является переход к омниканальным коммуникациям.

Омниканальность (omnichannel) – передовая технология сегодняшнего дня

Суть оминиканальности заключается в том, что пользователь обращается в контактный центр по любому удобному каналу связи и получает оперативную реакцию на свой запрос. При таком взаимодействии у клиентов формируется лояльное отношение к бренду, а компания видит общую картину «потребительского поведения», может анализировать поведенческие реакции покупателей и на основе анализа корректировать стратегию продаж.

Омниканальная модель обслуживания предполагает наличие единой платформы, в которую интегрированы все каналы коммуникаций и корпоративная CRM-система, где в личной клиентской карточке можно зафиксировать полную историю взаимодействий. Благодаря такому решению компания может оперативно и продуктивно реагировать на обращения по удобному для клиента каналу. Например, покупатель отправляет запрос в техподдержку по SMS, затем детали проблемы уточняются через обмен электронными письмами, а для подтверждения решения вопроса используется телефонный звонок. При этом разные специалисты имеют возможность вникнуть в детали на любом этапе взаимодействия, ведь в CRM хранится вся переписка и записи разговоров.

Для перевода контактных центров на омниканальность разрабатываются специальные программные решения, которые собирают клиентские обращения с каждого канала связи и выводят их в едином интерфейсе – с одного рабочего места можно позвонить, написать в чат, отправить sms- или push-сообщение. Это позволяет быстро реагировать на запросы с любого канала и формировать у клиента положительный опыт общения.

Нужно подчеркнуть, что омниканальность – это не веяние моды, а требование времени. Чтобы не оказаться в конце паровоза, нужно внедрять актуальные программные решения уже сегодня и постоянно отслеживать перспективные тренды.

Правда, новый виток модернизации контактных центров еще не вошел в массы.  Во-первых, владельцы бизнеса с опаской относятся к любым изменениям. Здесь можно провести аналогию с переходом КЦ от мобильной связи к IP-технологиям – многие компании «со скрипом» выделяли бюджет, но в итоге оценили преимущества автоматизации, в том числе экономические. Во-вторых, внедрение передовых решений требует существенных инвестиций и пока доступно лишь крупному бизнесу, но разработчики ПО прилагают все усилия для адаптации своих продуктов под широкий круг потребителей. 

Специалисты дают прогнозы, что в ближайшие несколько лет омниканальность войдет в число самых востребованных технологий в сфере клиентской поддержки. Более того, компании, занимающиеся продажами товаров и услуг, без омниканальных коммуникаций просто не выживут или будут сильно проигрывать в конкурентной борьбе.  

Наша компания нацелена на помощь среднему и малому бизнесу, для которого важно модернизировать работу без существенных финансовых затрат. Мы уже выпустили на рынок эффективные системы VoIP телефонии для автоматизации КЦ и сегодня активно разрабатываем доступные трендовые продукты.

Чтобы быть в курсе последних событий, подпишитесь на рассылку новостей. 


Комментарии (0)

    Написать комментарий